清晨八點半，德德家居客服部的會議室裡已經坐滿了人。奧奧穿著一身乾練的淺灰色職業套裝，手裡拿著平板電腦，快步走了進來。她今年二十八歲，在德德家居做客服主管已經三年了，算不上資曆深厚，但也憑借著認真負責的態度，把自己手下的十個人管理得井井有條。
“好了，我們開始今天的晨會。”奧奧將平板放在桌上，目光掃過在場的每一個人，“首先我們來看一下昨天的客服數據，整體滿意度是92，比前一天下降了3個百分點，主要問題集中在物流延遲的投訴上，有12位客戶反饋下單後超過預計時間還沒收到貨。”
話音剛落，坐在角落裡的客服小敏就皺起了眉頭，小聲嘀咕道：“這物流的問題也不能怪我們客服啊，倉庫那邊發貨慢，我們再怎麼解釋客戶也不買賬。”
奧奧聽到了小敏的話，沒有立刻反駁，而是平靜地說：“我知道物流問題不是我們能直接控製的，但客戶找到我們，我們就要想辦法解決。昨天小李處理的那個物流投訴案例就很好，他不僅耐心跟客戶解釋了延遲原因，還主動幫客戶申請了一張五十元的無門檻優惠券，最後客戶不僅撤銷了投訴，還說以後會繼續在咱們家買東西。”
奧奧頓了頓，繼續說道：“我們做客服的，不能總是找客觀原因，要多想想自己能做些什麼。客戶來谘詢或者投訴，心裡肯定是有情緒的，我們要做的就是安撫他們的情緒，幫他們解決問題。隻有這樣，客戶才會信任我們，信任德德家居。”
晨會結束後，奧奧回到了自己的工位上。她剛打開電腦，就看到部門經理張姐發來的一條消息：“奧奧，你等下來我辦公室一趟。”
奧奧心裡咯噔一下，她不知道張姐找自己有什麼事。她整理了一下思緒，起身走向張姐的辦公室。
“張姐，您找我？”奧奧敲了敲門，輕聲問道。
“進來吧。”張姐抬頭看了奧奧一眼，指了指對麵的椅子，“坐。”
奧奧坐下後，張姐把一份文件推到了奧奧麵前，說道：“這是上個季度各個客服主管的業績排名，你看一下。”
奧奧拿起文件，仔細看了起來。她看到自己的名字排在第三位，第一位是客服一部的主管莉莉，第二位是客服三部的主管阿凱。莉莉的團隊滿意度是95，比自己的團隊高了3個百分點；阿凱的團隊轉化率是18，比自己的團隊高了2個百分點。
“我找你過來，就是想跟你聊聊業績的事。”張姐看著奧奧，語氣嚴肅地說，“你也看到了，這個季度你的團隊業績排在第三位，雖然不算差，但也不算好。莉莉和阿凱的團隊都有很明顯的進步，你得好好想想，為什麼你的團隊進步這麼慢。”
奧奧低下頭，心裡有些不是滋味。她知道自己這段時間確實把很多精力都放在了處理日常事務上，沒有太多時間去思考如何提升團隊的業績。
“張姐，我知道這段時間我做得不夠好。”奧奧抬起頭，眼神堅定地說，“接下來我會調整自己的工作重心，多花時間和團隊成員溝通，了解他們在工作中遇到的問題，幫他們提升業務能力。我一定會讓團隊的業績有所提升的。”
張姐點了點頭，說道：“我相信你的能力，但是你要記住，在這個崗位上，不進則退。客戶的需求在不斷變化，市場的競爭也越來越激烈，如果你不能帶領團隊不斷進步，隨時都有可能被彆人取代。”
從張姐的辦公室出來後，奧奧的心情變得沉重起來。她走到窗邊，看著外麵車水馬龍的街道，心裡思緒萬千。她想起了自己剛做客服主管的時候，那時候她充滿了乾勁，每天都想著如何把工作做好，如何帶領團隊取得更好的成績。可是隨著時間的推移，她感覺自己越來越疲憊，也越來越迷茫。
她打開手機，刷了刷朋友圈。她看到莉莉發了一條朋友圈，內容是“團隊上個季度業績第一，感謝大家的努力，繼續加油！”，下麵還配了一張團隊聚餐的照片。奧奧心裡不禁有些羨慕，她也想讓自己的團隊取得這樣的成績。
就在這時，奧奧的手機響了，是她的閨蜜曉曉打來的。
“奧奧，你在忙嗎？”曉曉的聲音從電話那頭傳來。
“還好，剛開完會。”奧奧歎了口氣，說道。
“怎麼了？聽你的語氣不太好。”曉曉敏銳地察覺到了奧奧的情緒變化。
奧奧把自己在工作中遇到的問題跟曉曉說了一遍。曉曉聽完後，笑著說：“奧奧，你就是太在乎彆人的看法了。莉莉的團隊業績好，不代表你的團隊就不好啊。你有沒有想過，也許你的團隊在某些方麵比莉莉的團隊做得更好呢？比如你們團隊的客戶回訪率，不是一直都比莉莉的團隊高嗎？”
曉曉的話讓奧奧眼前一亮。她確實一直都在跟莉莉和阿凱的團隊做橫向比較，總是盯著自己團隊的不足之處，卻忽略了自己團隊的優點。
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“曉曉，你說得對。”奧奧的心情一下子好了很多，“我不能總是跟彆人比，我應該跟自己的過去比。隻要我的團隊一直在進步，那就說明我做得還不錯。”
“這就對了嘛。”曉曉笑著說，“人活一輩子，最重要的就是活個明白。不要總是被彆人的評價所左右，隻要自己問心無愧，隻要自己一直在進步，那就足夠了。”
掛了電話後，奧奧的心情豁然開朗。她回到工位上，打開電腦，開始製定新的工作計劃。她決定從以下幾個方麵入手，提升團隊的業績：
第一，每周組織一次業務培訓，邀請公司的產品專家和優秀客服人員給團隊成員分享經驗和技巧，幫助他們提升業務能力。
第二，建立客戶反饋機製，每周收集一次客戶的反饋意見，針對客戶提出的問題，及時製定解決方案，不斷優化服務流程。
第三，加強與其他部門的溝通協作，尤其是倉庫和物流部門，及時了解物流信息，提前向客戶告知可能出現的延遲情況，減少客戶的投訴。
製定好計劃後，奧奧感覺自己又充滿了乾勁。她相信，隻要自己和團隊成員一起努力，就一定能夠取得更好的成績。
第二天早上，奧奧剛到公司，就接到了一個棘手的投訴電話。
“你們這是什麼破公司啊！我半個月前在你們家買了一張床，到現在還沒收到貨！我打電話問你們客服，你們客服總是說正在處理，正在處理，處理了這麼久還是沒結果！你們是不是故意欺騙消費者啊！”電話那頭傳來一個男人憤怒的聲音。
奧奧連忙安撫道：“先生，非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗。您先彆生氣，我幫您查一下訂單信息，好嗎？麻煩您提供一下您的訂單號。”
男人報出訂單號後，奧奧立刻在係統裡查詢起來。她發現這張床確實已經下單半個月了，但因為廠家缺貨，所以一直沒能發貨。之前的客服已經跟客戶解釋過原因，但客戶顯然不接受這個解釋。
“先生，我查到您的訂單了。”奧奧耐心地說，“因為這款床是我們的熱銷產品，廠家暫時缺貨，所以導致發貨延遲了。我們已經跟廠家溝通過了，廠家說這兩天就會補貨，補貨後我們會第一時間給您發貨，並且會給您贈送一個價值兩百元的床墊保護套，作為補償。您看這樣可以嗎？”
“補償一個床墊保護套就完了？”男人的語氣依然很憤怒，“我等這張床等了半個月，我兒子馬上就要結婚了，就等著這張床用呢！你們現在說缺貨，早乾嘛去了？當初我下單的時候，你們怎麼不說缺貨啊！”
奧奧知道客戶現在很著急，她不能再跟客戶講道理，而是要站在客戶的角度去理解他的感受。
“先生，我非常理解您的心情。”奧奧語氣誠懇地說，“兒子結婚是人生中的大事，您肯定希望一切都能順順利利的。因為我們的原因，耽誤了您兒子的婚事準備，我感到非常抱歉。”
奧奧頓了頓，繼續說道：“我知道一個床墊保護套遠遠不能彌補給您帶來的損失。這樣吧，我再幫您申請一下，給您升級成順豐快遞，確保您能儘快收到床。另外，我還會跟我們的領導申請，給您再減免五百元的貨款。您看這樣可以嗎？”