奧奧盯著電腦屏幕上跳動的客服工單，指尖在鍵盤上懸停片刻，又輕輕落在桌麵上。辦公室裡此起彼伏的電話鈴聲像沒上發條的鬨鐘，吵得人心煩意亂，可她臉上依舊掛著恰到好處的微笑，仿佛那些嘈雜與自己無關。作為德德家居客服主管，她這個“小主管”當得不算輕鬆，手下管著十一個客服專員，上要應對運營總監的kpi考核，下要處理專員們搞不定的難纏客戶，就像走在平衡木上，稍不留意就會摔得粉身碎骨。
“奧奧姐，3號工位那個客戶又炸了，說咱們送的組裝工具少了個零件，非要咱們今天之內補寄，不然就投訴到消費者協會。”實習生小林抱著文件夾跑過來，額頭上沁出細密的汗珠，聲音裡滿是慌張。
奧奧放下手中的筆，起身走到3號工位旁。耳機裡傳來客戶尖銳的怒吼：“我花了五千多買你們家的衣櫃，結果組裝到一半發現少個螺絲！你們這是欺詐！今天要是解決不了，我不光投訴，還得在網上給你們好好‘宣傳宣傳’！”
客服專員小周臉色發白，握著電話的手都在抖：“先生您彆激動，我們已經聯係倉庫了，倉庫說最快明天才能發貨……”
“明天？我今天就要用！你們這什麼服務態度！”客戶的聲音更響了，幾乎要透過耳機傳出來。
奧奧拍了拍小周的肩膀，示意她把電話轉給自己。接過耳機，她的聲音依舊溫和，卻多了幾分沉穩：“先生您好，我是客服主管奧奧。非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗，關於零件缺失的問題，我現在就幫您加急處理。倉庫那邊確實需要時間調配，但我可以幫您聯係同城的線下門店，看看他們有沒有同款零件。如果有的話，我讓門店安排專人今天給您送過去，您看可以嗎？”
電話那頭沉默了幾秒，客戶的語氣緩和了些：“真的能今天送到？”
“您放心，我現在就去確認，十分鐘之內給您回電。”奧奧篤定地說。
掛了電話，奧奧立刻撥通了同城線下門店的電話。溝通了半天，門店確實有同款零件，隻是需要有人專門送過去，得額外支付一筆配送費。奧奧沒猶豫，直接批準了：“配送費從客服部的應急經費裡扣，務必在今天下午五點前送到客戶家裡。”
處理完這件事，小林湊到奧奧身邊，小聲說：“奧奧姐，為了一個客戶花這麼多錢，值得嗎？萬一以後還有客戶學樣，咱們的應急經費豈不是很快就花完了？”
奧奧靠在椅背上，揉了揉太陽穴：“小林，你剛入職場可能還不明白，客戶就是咱們的衣食父母。今天這個客戶要是真投訴到消費者協會，或者在網上負麵宣傳，對咱們德德家居的口碑影響多大？到時候損失的可就不是這點配送費了。咱們做客服的，看似是在解決一個個小問題，其實都是在維護客戶對品牌的信任。這就跟超市門口領塑料袋一樣，不是你想領就能領，得經常在那兒購物才行。客戶願意在咱們這兒花錢，就是對咱們的信任，咱們得守住這份信任，不然以後誰還願意來找咱們買東西？”
小林似懂非懂地點點頭，奧奧卻沒再多說。她心裡清楚，自己做這個決定，不僅僅是為了維護品牌口碑，更是在算計投入產出比。花一筆小小的配送費，保住一個客戶的信任，甚至可能讓這個客戶成為回頭客，後續帶來更多的消費，這筆賬怎麼算都劃算。在謀生這條路上，每個人都在找客戶，有的找普羅大眾，有的找達官顯貴，而她的任務，就是留住那些願意選擇德德家居的客戶。
日子就這麼不緊不慢地過著，奧奧依舊每天在客服部忙碌，處理著各種各樣的工單，協調著部門裡的大小事務。直到一個叫張總的供應商找上門，打破了這份平靜。
張總是給德德家居提供沙發麵料的供應商，之前一直和采購部對接。這天他卻突然來到客服部，手裡提著一個精致的禮品盒，徑直走到奧奧的辦公桌前：“奧奧主管，久仰大名啊！我是張建國，負責給你們家供沙發麵料的。今天過來，一是想認識認識你，二是想跟你聊聊咱們合作的事兒。”
奧奧起身，臉上露出禮貌的微笑：“張總您好，快請坐。不過合作的事兒，您應該找采購部才對，我這邊主要負責客服工作。”
“哎，話可不能這麼說。”張總坐下，把禮品盒推到奧奧麵前，“客服部雖然不管采購，但你們天天跟客戶打交道，最清楚客戶喜歡什麼樣的麵料。我這不是想聽聽你的意見嘛，看看咱們接下來能不能調整一下麵料的款式和顏色，更符合客戶的需求。這禮品是我一點小小的心意，你可千萬彆客氣。”
奧奧瞥了一眼禮品盒，心裡立刻警鈴大作。她在商場摸爬滾打了這麼多年，什麼樣的人沒見過？張總這看似是來請教意見，實則是在試探她。這禮品盒一看就價值不菲，要是收下了，以後指不定會有什麼麻煩。
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“張總，您太客氣了。客戶對沙發麵料的反饋，我們每個月都會整理成報告交給產品部和采購部，您要是想了解，直接找采購部要報告就行。至於這禮品，我不能收。我們公司有規定，員工不能接受供應商的禮品，還請您理解。”奧奧把禮品盒推了回去，語氣堅定，卻又不失禮貌。
張總臉上的笑容僵了一下，隨即又恢複如常：“奧奧主管還真是公私分明啊！那我就不勉強你了。不過我還是想跟你多聊聊，畢竟客服部是離客戶最近的部門。你看咱們以後能不能多溝通溝通，比如我這邊有新的麵料樣品，先拿給你看看，你再根據客戶的反饋給我點建議？”
奧奧心裡冷笑一聲，張總這是還不死心啊。她很清楚，張總之所以想跟她搞好關係，無非是想通過她了解客戶的需求，進而在采購合作中占據更有利的地位。可她要是真跟張總私下有過多往來，不光違反公司規定，還可能被人抓住把柄。到時候彆說保住自己的職位了，能不能在這個行業立足都難說。
“張總，客戶的反饋我們都會按正規流程提交給相關部門，這是公司的製度，我不能破壞。如果您有新的麵料樣品，還是按正常流程交給采購部和產品部審核吧。不好意思，我這邊還有很多工作要處理，就不陪您聊了。”奧奧下了逐客令，語氣裡帶著不容置疑的堅決。
張總見奧奧態度堅決，知道再糾纏下去也沒用，隻好起身告辭：“那行，奧奧主管你先忙，我改天再過來拜訪。”
看著張總離開的背影，奧奧鬆了口氣。她知道，在這個職場叢林裡，到處都是看不見的陷阱。像張總這樣的人，就像是披著羊皮的狼，表麵上客客氣氣，實則一肚子算計。如果她稍微心軟，或者貪圖小便宜，就很可能掉進對方設下的陷阱裡。她一直記得一句話：狼隻會找狼。哪怕對方表麵是一隻兔子，但真正的老狼一眼就能看出她隻是裹著兔子的外衣，實際有狼的心。而兔子和狼是沒有合作空間的，狼隻會把小兔子吃乾抹淨。她不想做那隻被吃乾抹淨的小兔子，所以必須時刻保持警惕，堅守自己的原則。
張總的事情剛過去沒多久，客服部內部又出現了新的問題。運營總監下達了新的考核指標，要求客服部的客戶滿意度在一個月內提升五個百分點，否則就要扣整個部門的績效獎金。
這個指標一出來，客服部頓時炸開了鍋。專員們紛紛抱怨：“這怎麼可能啊！現在客戶越來越挑剔了，能保持現有的滿意度就不錯了，還要提升五個百分點，簡直是強人所難！”
“就是啊，要是完不成，咱們這個月的績效獎金就沒了，那可是好幾千塊錢呢！”
奧奧看著大家情緒低落，心裡也很著急。她知道這個指標確實有難度，但既然已經下達了，就隻能想辦法完成。她召集大家開了個會，一起討論提升客戶滿意度的辦法。
“我覺得咱們可以優化一下回複話術，儘量讓客戶感受到咱們的誠意。”小周提議道。
“光優化話術還不夠，有些客戶的問題比較複雜，咱們得提高解決問題的效率，不能讓客戶等太久。”另一個專員說。
大家你一言我一語，提出了不少建議。奧奧把這些建議都記了下來，然後製定了詳細的計劃：每天早上花半小時培訓大家的溝通技巧和問題解決能力，中午彙總上午的工單，分析存在的問題，下午安排專人跟進那些還沒解決的複雜工單。
計劃製定好後，大家開始按部就班地執行。一開始還挺順利，可沒過幾天，奧奧就發現有些不對勁。有幾個專員總是以各種理由推脫培訓，還有人在跟進工單的時候敷衍了事。
她把其中一個叫李姐的專員叫到辦公室：“李姐，最近培訓你怎麼總不來啊？還有你負責的那幾個工單，客戶反饋說跟進不及時，這可不是小事。”