七點半，手機鬨鐘第三次震動時，奧奧才從被窩裡伸出手，指尖在屏幕上胡亂戳了兩下。窗外的天剛蒙蒙亮，小區裡的桂花樹飄來淡淡的香氣，她眯著眼坐起身，揉了揉亂糟糟的頭發，沒像往常一樣糾結“今天會不會遲到”“要不要化妝”，隻是簡單套上米色針織衫和牛仔褲，趿拉著拖鞋走進廚房。
咖啡機嗡嗡作響時，奧奧靠在櫥櫃上刷手機，看到部門微信群裡實習生小周發來的消息：“奧奧姐，昨天那個投訴客戶又來問進度了，我有點慌。”她指尖敲了敲屏幕，回了句“等我到公司處理，你先安撫下”，便收起手機，把剛煮好的咖啡倒進馬克杯裡。
德德家居在市中心的寫字樓租了兩層，奧奧的工位在客服部靠窗的位置，抬頭就能看到樓下的車水馬龍。她剛坐下，小周就抱著筆記本跑過來，眼圈有點紅：“奧奧姐，那個客戶說我們的沙發有質量問題，要求全額退款，還說要投訴到消費者協會。”
奧奧接過小周遞來的客戶資料，快速瀏覽了一遍。客戶姓王，上周剛買了一款真皮沙發，收到貨後說沙發的扶手處有劃痕，要求退款，但售後上門檢查後發現劃痕是人為造成的，不是質量問題，所以拒絕了退款請求。王女士不接受這個結果，連續三天打電話投訴，情緒一次比一次激動。
“彆慌，”奧奧喝了口咖啡，語氣平靜，“先把售後檢查的報告找出來，再看看當時的訂單記錄，確認一下送貨時有沒有簽驗收單。”她一邊說，一邊打開電腦裡的客戶檔案，“我們先跟客戶好好溝通，了解她真正的需求，不一定是真的要退款，可能隻是覺得心裡不舒服，需要被重視。”
小周點點頭，轉身去整理資料。奧奧看著電腦屏幕上的客戶信息，想起自己剛做客服的時候，遇到這種投訴，比小周還慌，隻會一遍遍地跟客戶道歉，結果越道歉客戶越生氣。後來做了主管，她慢慢明白，處理投訴不是光有耐心就行，還要多動腦子，找到問題的關鍵。
十點多的時候，奧奧給王女士打了個電話。電話接通後，不等王女士開口，奧奧先笑著說：“王女士您好，我是德德家居的客服主管奧奧，專門來跟您溝通沙發的事情。首先特彆感謝您選擇我們的產品，也特彆抱歉給您帶來了不好的體驗。”
王女士的語氣本來很衝，但聽到奧奧溫和的聲音，語氣緩和了一些：“你們終於有個管事的來跟我說話了！我花了幾萬塊買的沙發，剛收到就有劃痕，你們還說是我自己弄的，這像話嗎？”
“我特彆理解您的心情，”奧奧耐心地說，“換做是我，花了這麼多錢買東西，收到有問題的產品，肯定也會很生氣。不過我們售後上門檢查的時候，發現劃痕的位置和深度，不像是運輸過程中造成的，更像是被尖銳的東西劃到的。當然，這隻是我們的猜測，可能也有其他情況。”
她頓了頓，繼續說：“王女士，您看這樣行不行？我們再派一次售後上門，仔細檢查一下沙發的情況，順便看看能不能修複劃痕。如果修複不好，我們可以給您換一個新的扶手，或者給您一定的補償，您看可以嗎？”
王女士沉默了一會兒，說：“你們早這樣不就行了嗎？我也不是非要退款，就是覺得你們之前的態度不好，不重視我。”
“真的特彆抱歉，之前是我們的同事沒有跟您溝通好，”奧奧連忙道歉，“我們今天就安排售後上門，您看上午還是下午方便？”
最後，王女士同意下午讓售後上門。掛了電話，奧奧鬆了口氣，小周湊過來說：“奧奧姐，你也太厲害了吧，幾句話就搞定了！”
奧奧笑了笑：“不是我厲害，是我們找對了方法。遇到問題，彆想著逃避，也彆光膀子直接上，先冷靜下來，找到客戶的需求點，問題就好解決了。”她想起小時候，媽媽總跟她說“要努力要勇敢要麵對”，那時候她以為麵對就是硬扛，後來才明白，真正的麵對，是有勇有謀，該繞的繞，該變通的變通。
下午的時候，銷售部的老張來找奧奧，手裡拿著一份訂單資料：“奧奧，幫我跟跟這個客戶，他上周來看了一款衣櫃，本來都要下單了，結果又說再考慮考慮，我跟了他好幾次，他都推脫，你試試？”
奧奧接過資料，客戶姓劉，是做裝修生意的，想給客戶批量定製衣櫃。老張之前跟他談的是一款高端係列的衣櫃，價格比較高，劉先生可能覺得成本太高，所以猶豫了。
“行，我試試，”奧奧點點頭，“不過我不一定能成，成了是你的功勞，不成你也彆失望。”
老張笑著說：“沒事，你幫我跟就行，我知道你有辦法。”
奧奧先給劉先生打了個電話，簡單介紹了自己後，說：“劉先生您好，我聽說您在考慮我們的衣櫃，想跟您了解一下，您是不是對我們的產品有什麼不滿意的地方，或者有什麼需求我們沒滿足？”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
劉先生說：“你們的產品挺好的，就是價格有點高，我這邊客戶預算有限。”
“我明白，”奧奧說，“其實我們除了高端係列，還有一款性價比比較高的係列，材質和工藝跟高端係列差不多，就是設計簡單一點，價格能便宜20左右。您看要不要了解一下？我可以把資料發給您，或者您方便的話，我帶樣品過去跟您詳細說。”
劉先生猶豫了一下，說：“那你把資料發給我看看吧，要是合適的話，我們再談。”
掛了電話，奧奧把資料發給了劉先生，然後給老張說了情況。老張說：“我怎麼沒想到還有這個係列呢？早知道就跟他推薦了。”
奧奧笑了笑：“有時候我們跟客戶的時候，太執著於自己想推的產品，反而忽略了客戶真正的需求。其實有能力追單就追單，沒能力就等單，沒必要逼自己，也沒必要逼客戶。”
她想起自己剛做主管的時候，為了完成業績，每天都逼著自己和下屬追單，不管客戶有沒有需求，都一個勁地推薦產品，結果不僅沒多少訂單，還讓很多客戶反感。後來她慢慢明白，追單不是硬拉，而是找到客戶的需求，給客戶合適的推薦。如果客戶暫時沒有需求，等一等也沒關係，說不定過段時間就有了。
晚上下班的時候，奧奧在地鐵上遇到了大學同學莉莉。莉莉在一家互聯網公司做運營，每天都加班到很晚，臉上帶著明顯的疲憊。
“你怎麼看起來這麼累啊？”奧奧問。
莉莉歎了口氣：“還不是為了業績，老板天天催，我都快被逼瘋了。我現在每天都焦慮得睡不著覺，感覺自己快要撐不下去了。”
奧奧看著莉莉，想起自己之前也有過這樣的階段，那時候她總覺得自己不夠努力，不夠勇敢，所以業績不好，後來才明白，不是努力就夠了，還要學會選擇，選擇適合自己的生活方式和工作方式。
“莉莉，”奧奧說，“你有沒有想過，你現在追求的業績，是不是你真正想要的？你有沒有問過自己，你想要的是什麼樣的人生？”
莉莉愣住了，沉默了一會兒，說：“我從來沒想過這個問題，我一直以為，隻要努力工作，賺更多的錢，就能過得好。可現在我發現，我賺的錢越來越多，卻越來越不開心。”
“其實人這一輩子，最重要的事情不是你想要怎樣的工作，而是你想要怎樣的人生，”奧奧說，“有的人喜歡拚搏，喜歡挑戰，那他適合高強度的工作；有的人喜歡安穩，喜歡輕鬆，那他適合節奏慢一點的工作。沒有對錯，隻有適合不適合。你選擇什麼樣的生活，這才是重點。”
莉莉若有所思地點點頭：“你說得對，我好像一直都在跟著彆人的腳步走，從來沒有問過自己真正想要什麼。”
地鐵到站了，奧奧跟莉莉告彆，看著莉莉若有所思的背影，她想起自己小時候，爸爸媽媽總跟她說“要努力要勇敢要麵對”，那時候她以為隻有努力拚搏，才能成功，才能過上好生活。後來她慢慢明白，努力很重要，但選擇更重要，選擇適合自己的生活，才能過得輕鬆，過得快樂。
周末的時候，奧奧回了趟老家。媽媽在廚房裡做飯，爸爸在客廳裡看報紙，家裡的氛圍很溫馨。