清晨七點半，奧奧的鬨鐘還沒響，手機就像揣了個小馬達似的在床頭櫃上震動個不停。她閉著眼睛摸過手機，屏幕上跳動的“緊急投訴組”字樣讓她瞬間清醒——這個小組隻有在遇到可能發酵成輿情的投訴時才會這麼早聯係她。
“奧主管，出事了！”電話那頭是客服專員小林帶著哭腔的聲音，“有個客戶淩晨三點發了二十多條消息，說在咱們家買的兒童床甲醛超標，孩子已經住了院，還說要找媒體曝光！”
奧奧猛地坐起身，睡衣領口被冷汗浸得發潮。德德家居是本地小有名氣的家居品牌，主打“環保安全”，她這個客服主管乾了三年，最怕的就是遇到“安全問題”投訴。她一邊快速穿衣服，一邊對著電話說：“把客戶的訂單信息、聊天記錄還有孩子的就醫資料先整理好，我二十分鐘到公司，另外聯係品控部的張經理，讓他也過來。”
掛了電話，奧奧看著鏡子裡自己略顯憔悴的臉，忍不住歎了口氣。外人看來，客服主管是個“小領導”，管著二十多號客服，可隻有她自己知道，這活兒就是個“受氣包+救火隊員”。客戶的怒氣要接，下屬的委屈要哄，上頭的指標要完成，稍有不慎，就是投訴升級、輿情爆發。
趕到公司時，客服部已經一片緊張。小林拿著一疊打印好的資料跑過來，臉色發白：“奧主管，客戶姓王，上個月買的兒童床，說是上周孩子開始咳嗽、發燒，去醫院檢查，醫生說可能是甲醛吸入過量，她現在特彆激動，說要是孩子有事，就要去咱們門店拉橫幅，還已經在網上發了帖子，現在已經有幾十條評論了。”
奧奧接過資料，快速翻看著。訂單信息顯示，王女士買的是店裡銷量最好的“星空款”兒童床，品控報告上寫著“甲醛含量符合國家標準”。她皺了皺眉，對小林說：“你先回複王女士，就說我們非常重視她的情況，已經成立專門的小組處理，會儘快安排專業機構上門檢測，同時承擔孩子的醫療費用，讓她先彆太激動，我們會負責到底。”
安排好小林，奧奧拿著資料去了會議室。品控部的張經理已經到了，看到她進來，連忙迎上去：“奧主管，情況我聽說了，這床的品控我們都是嚴格把關的，會不會是客戶自己買了其他家具，或者裝修的問題？”
“現在不是糾結這個的時候。”奧奧把資料放在桌上，“客戶現在情緒很激動，我們首先要做的是安撫她，而不是找理由。你馬上安排第三方檢測機構，今天就去王女士家檢測，檢測結果一定要真實，不管是好是壞，我們都要麵對。”
張經理點點頭：“我這就去安排。”
奧奧坐在會議室裡，打開電腦，搜索王女士發的帖子。帖子裡，王女士貼了孩子的病曆和兒童床的照片，文字充滿了憤怒和焦慮，評論區裡已經有不少人在附和，有人說“德德家居就是個噱頭，之前我買的衣櫃也有味道”，還有人說“現在的家居品牌都是騙人的，根本沒有真正環保的”。
看著這些評論，奧奧心裡一陣發緊。她知道，現在網絡傳播速度太快，一旦有人煽風點火，小事也能變成大事。她立刻聯係了公司的公關部，讓他們密切關注網上的輿情，同時準備好應對方案。
中午的時候，檢測機構的人給奧奧打了電話，說檢測結果出來了，兒童床的甲醛含量確實超標了，雖然超標不多，但確實不符合德德家居宣傳的“零甲醛”標準。
奧奧的心沉了下去。她拿著檢測報告，去了總經理辦公室。總經理李總看著報告，臉色鐵青：“怎麼會這樣？品控部是乾什麼吃的？”
“李總，現在追究責任不是重點。”奧奧冷靜地說，“王女士那邊還在等消息，網上的帖子已經有幾百條評論了，我們必須儘快給出解決方案。我的建議是，第一，全額退還王女士的床款，並且賠償她的醫療費用和精神損失費；第二，公開道歉，說明情況，承諾對同批次的兒童床進行召回檢測；第三，加強品控管理，以後每一批產品都要進行雙重檢測，確保不再出現類似問題。”
李總沉默了一會兒，點了點頭：“就按你說的辦，你去安排吧，一定要把這件事處理好，不能影響公司的聲譽。”
奧奧回到客服部，立刻給王女士打了電話，誠懇地道歉，並告知了她解決方案。王女士的情緒好了一些，但還是有些不放心：“你們真的會負責到底嗎？我現在對你們品牌已經不信任了。”
“王女士，我理解你的心情。”奧奧的聲音溫和而堅定，“這次是我們的問題，我們不會回避。除了我剛才說的解決方案，我們還會定期跟進孩子的身體情況，直到孩子完全康複。如果後續你還有任何問題，都可以直接找我。”
掛了電話，奧奧又讓公關部發布了道歉聲明和解決方案。網上的輿情慢慢平複下來，有不少網友評論說“德德家居的態度還是不錯的，至少沒有推卸責任”。
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忙完這一切，已經是晚上八點多。奧奧拖著疲憊的身體走出公司，看著街上的燈火，心裡五味雜陳。她想起自己剛做客服的時候，遇到客戶投訴，總是會忍不住辯解，覺得客戶不講理。可後來她慢慢明白，在服務行業，態度比道理更重要。客戶來投訴，不僅僅是為了一個說法，更是為了一份尊重和安全感。
日子一天天過去，德德家居因為上次的甲醛事件，銷量受到了一些影響，但好在處理及時，沒有造成更大的輿情危機。奧奧也漸漸鬆了口氣，以為事情就這麼過去了。
可沒想到，半個月後，又出了新的問題。
這天早上，奧奧剛到公司，就發現客服部的電話響個不停，比平時多了好幾倍。她拉住一個正在接電話的客服小周，問：“怎麼回事？今天怎麼這麼多電話？”
小周一邊應付著電話裡的客戶，一邊小聲說：“奧主管，不知道怎麼回事，今天好多客戶打電話來問，說我們家的沙發質量有問題，還說看到網上有人爆料，說我們的沙發用的是劣質海綿，坐半年就會塌陷。”
奧奧心裡咯噔一下，趕緊打開電腦，在各大社交平台上搜索“德德家居沙發質量問題”。果然，好幾條關於德德家居沙發質量差的帖子被頂了上來，發帖人都說是“內部員工爆料”，還貼了一些模糊的照片，說“沙發海綿是回收料，甲醛超標”。更奇怪的是，這些帖子下麵，總有一些賬號在附和，還推薦“xx家居的沙發質量好，環保安全”，而這個“xx家居”，正是德德家居的主要競爭對手。
“又是同行搞的鬼。”奧奧咬了咬牙。她之前就聽說，xx家居為了搶占市場，經常會搞一些“小動作”，比如雇水軍抹黑競爭對手。沒想到這次，他們把矛頭指向了德德家居。
客服部的電話還在不停地響，客服們一個個忙得焦頭爛額。奧奧立刻召集客服開會，說：“大家先彆慌，這些爆料很可能是同行惡意抹黑。你們回複客戶的時候，要保持冷靜，告訴客戶我們的沙發都是經過嚴格品控的，有正規的檢測報告，網上的爆料不實，我們會儘快發布聲明澄清，同時歡迎客戶到門店實地體驗，感受沙發的質量。”
安排好客服，奧奧又去了總經理辦公室。李總已經知道了情況，臉色很不好：“xx家居太過分了！之前就搶我們的客戶，現在還惡意抹黑！奧主管，你說我們該怎麼辦？要不要也雇水軍反擊？”
“不能這樣做。”奧奧連忙阻止，“如果我們也雇水軍反擊，隻會陷入互相抹黑的漩渦，最後兩敗俱傷，還會讓消費者對整個家居行業失去信任。我們現在要做的，是用事實說話。”
她頓了頓，繼續說：“第一，我們立刻發布澄清聲明，附上沙發的品控報告和檢測證書，同時邀請媒體和消費者代表到我們的生產車間參觀，讓大家親眼看到我們的生產過程和質量把控；第二，在門店舉辦‘沙發體驗活動’，讓客戶親自試坐，感受沙發的舒適度和質量；第三，聯係平台，舉報那些惡意抹黑的帖子，要求刪除不實信息。”
李總想了想，覺得奧奧說得有道理：“就按你說的辦，你負責協調這些事，一定要儘快平息這場風波。”
接下來的幾天，奧奧忙得腳不沾地。她聯係了本地的幾家媒體，邀請他們去生產車間參觀；在門店布置了體驗區，安排客服耐心地給客戶介紹沙發的材質和工藝；同時，公關部也在積極和各大平台溝通，刪除不實帖子。
慢慢地，情況有了好轉。媒體報道了生產車間的參觀情況，不少消費者看到報道後，對德德家居的信任度又回來了；門店的體驗活動也吸引了不少客戶，很多人試坐後都說“沙發質量不錯，不像網上說的那樣”；平台也刪除了一些惡意抹黑的帖子，網上的負麵評論越來越少。
這天晚上，奧奧加完班，走在回家的路上。晚風一吹，她感覺輕鬆了不少。她想起自己剛做客服主管的時候，遇到這種事，肯定會慌得不知所措，可現在，她已經能冷靜地應對了。
她拿出手機，刷著朋友圈，看到一條朋友發的動態：“現在的人都太浮躁了，看到一點負麵消息就跟風指責，根本不看事實。其實不管哪個行業，都有好有壞，關鍵是要理性看待。”