清晨八點半，德德家居客服部已經像一口燒開的鍋，各種聲音交織在一起，此起彼伏。鍵盤敲擊聲劈裡啪啦，電話鈴聲不斷響起，還有客服專員們時而溫和、時而無奈的溝通聲。奧奧踩著高跟鞋，穩穩地走進辦公室，一身乾練的職業裝，頭發利落地挽在腦後，眼神銳利卻帶著一絲平和。作為客服主管，她每天的工作就是應對這一團看似混亂，實則需要精準把控的局麵。
“奧奧主管，您來了！”前台的小姑娘笑著打招呼，順手遞過來一杯剛泡好的咖啡，溫度剛剛好，是奧奧習慣的口味。
奧奧接過咖啡，點了點頭，“今天早上的工單情況怎麼樣？有沒有特彆棘手的？”
“棘手的倒是有幾個，尤其是昨天那個客戶，買了我們的衣櫃，說味道太大，要求全額退款，還得我們承擔來回運費，而且態度特彆強硬，昨天好幾個專員都沒搞定。”前台小姑娘壓低聲音說道。
奧奧皺了皺眉，走到自己的工位前坐下，打開電腦查看工單詳情。客戶李先生購買的是一款實木衣櫃，收到貨後以“氣味刺鼻，懷疑甲醛超標”為由要求無條件退款，並且拒絕承擔任何退換貨費用。從之前的溝通記錄來看，專員已經多次向客戶解釋實木家具本身會有木材香味，且產品甲醛檢測符合國家標準，並提供了檢測報告，但客戶始終不接受，還揚言要投訴到消費者協會，甚至在社交媒體上抹黑德德家居。
“小張，這個李先生的工單你跟進一下，先主動聯係他，態度誠懇一點，了解一下他是不是還有其他訴求，比如是否擔心氣味影響健康，我們可以提供專業的除甲醛服務，或者給予一定的補償券，儘量不要把事情鬨大。”奧奧對著旁邊工位的專員小張說道。
小張一臉苦相，“奧奧主管，我昨天已經跟他溝通好幾次了，他油鹽不進，就認準了要全額退款，還說我們是黑心商家，故意賣有問題的產品。我真的沒辦法了。”
奧奧拍了拍小張的肩膀，“彆著急，客戶情緒激動的時候，往往聽不進道理，你先緩一緩，下午我親自跟他溝通。你先把其他工單處理好，有什麼問題隨時找我。”
小張點點頭，感激地看了奧奧一眼，轉身投入到工作中。奧奧端起咖啡喝了一口，目光掃過整個客服部。這裡有二十多個專員，每個人都在忙碌著，但仔細觀察就能發現，其中不乏一些“混日子”的人。比如坐在角落的小王，看似在敲鍵盤，實則時不時偷偷刷著手機；還有小李，遇到稍微麻煩一點的客戶，就找各種理由推脫給其他同事。
德德家居裡，這樣的人不在少數。他們工作能力不強，還不願意付出努力，總想著不勞而獲，把對美好生活的幻想寄托在彆人身上。他們希望公司能無條件滿足自己的各種需求，比如漲工資、少乾活，卻從不反思自己為公司創造了多少價值；遇到問題，隻會抱怨公司政策不好、客戶難纏，從不主動尋找解決辦法。就像上次部門評選優秀員工，小王沒評上，就到處說評選不公平，是奧奧偏袒彆人，卻忘了自己每個月的工單完成率都排在最後，還經常出現投訴。
奧奧早已習慣了這樣的情況，她知道，在任何一個公司，都難免會有這樣的人存在，而且數量還不少。他們就像依附在大樹上的藤蔓，靠著大樹的養分生存，卻從不為大樹提供任何幫助，反而還會阻礙大樹的生長。
下午兩點，奧奧按照計劃，主動給客戶李先生打了電話。
“您好，李先生，我是德德家居客服主管奧奧，關於您購買的實木衣櫃的問題，想跟您進一步溝通一下。”奧奧的聲音溫和而堅定。
電話那頭傳來李先生不耐煩的聲音，“又是你們德德家居的？我都說了，我隻要全額退款，其他的免談！你們要是再墨跡，我就直接投訴到消協，讓你們公司名譽掃地！”
奧奧沒有被李先生的態度影響，依舊耐心地說道：“李先生，我非常理解您擔心家具氣味影響健康的心情，這也是我們非常重視的問題。我們的產品都是經過嚴格檢測的，甲醛含量符合國家標準，這一點我可以再次向您保證。不過，每個人對氣味的敏感度不同，可能您對木材本身的香味比較敏感。為了讓您放心，我們可以安排專業的除甲醛團隊上門為您服務，徹底去除衣櫃的氣味，而且所有費用由我們公司承擔。另外，我們還可以給您一張五百元的無門檻購物券，作為給您帶來不便的補償，您看這樣可以嗎？”
電話那頭沉默了一會兒，李先生的語氣稍微緩和了一些，“除甲醛服務真的能徹底去除氣味嗎？還有那個購物券，什麼時候能用？”
“您放心，我們合作的除甲醛團隊都是專業的，有多年的經驗，保證能達到您滿意的效果。購物券在您確認解決問題後，我們會立即發送到您的賬戶，在德德家居所有線上線下門店都可以使用，沒有使用期限。”奧奧及時回應道。
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
又經過一番溝通，李先生終於同意了奧奧的解決方案，不再堅持退款。掛斷電話，奧奧鬆了口氣，剛想喝口水休息一下，專員小林走到了她的工位前。
小林是客服部的新員工，入職才三個月，平時工作還算認真，但想法比較多，總喜歡思考一些“大問題”。
“奧奧主管，我有個問題想跟您請教一下。”小林的表情有些嚴肅。
奧奧示意她坐下，“你說吧，什麼問題。”
“主管，我覺得您特彆厲害，不管遇到多難纏的客戶，您都能輕鬆解決，而且您對部門的管理也特彆到位，大家都很服您。我聽說您以前還練過武術，身手特彆好，是真的嗎？”小林好奇地問道。
奧奧愣了一下，沒想到小林會問這個，她笑了笑，“以前確實練過幾年，不過都是些強身健體的功夫，算不上什麼身手好。”
“那也是很厲害啊！”小林激動地說道，“主管，您明明這麼有能力，不管是處理工作上的問題，還是自身的武藝，都比我們強太多了。而且您也肯定看到了這個世界的很多問題，就像我們公司裡，有那麼多又弱又懶又貪的人，他們不願意努力，卻總想著得到更多，還有社會上的一些不公平現象。可是您為什麼不站出來，為了全人類去拯救這個世界呢？您現在每天就守著這個客服部，處理這些瑣碎的事情，這不是自甘墮落嗎？這樣的人生有什麼意義啊？”
小林的一番話讓奧奧有些驚訝，她沒想到這個年輕的小姑娘會有這麼“宏大”的想法。奧奧放下手中的杯子，認真地看著小林，“小林，你覺得什麼是拯救世界？難道一定要像電影裡的超級英雄一樣，打敗壞人，拯救全人類才算是拯救世界嗎？”
小林點點頭，“我覺得是這樣啊！那些有能力的人，就應該承擔起更大的責任，為了讓這個世界變得更好而努力。可是現在這個世界變得這麼糟糕，就是因為你們這些有能力的人境界太低，隻顧著自己的小日子，不願意奉獻自己的力量。像我，雖然心裡有大愛，想為這個世界做些什麼，但是我能力不夠，有心無力，真的很搞笑。”
奧奧看著小林一臉認真又有些無奈的表情，輕輕歎了口氣，“小林，你還年輕，對這個世界的理解可能還比較理想化。首先，我並不認為自己有能力拯救世界，每個人的能力都是有限的，我能做的，就是把自己的本職工作做好，照顧好身邊的人，這就已經很不容易了。其次，你說有能力的人境界低，隻顧自身，不願意奉獻，這其實是一種誤解。每個人對‘奉獻’的定義和方式都不同，不是所有人都要去做驚天動地的大事才叫奉獻。我把客服部管理好，讓客戶滿意，讓員工有穩定的工作和收入，這難道不是一種奉獻嗎？”
“可是這跟拯救世界比起來，太微不足道了啊！”小林反駁道。
“世界是由無數個小部分組成的，每個行業、每個崗位，都是這個世界不可或缺的一部分。如果每個人都能把自己的本職工作做好，那這個世界自然就會變得更好。就像我們做客服，看似是在處理一些瑣碎的客戶問題，但其實我們是在維護公司和客戶之間的關係，讓消費者能夠放心購買產品，讓公司能夠正常運營，這背後關係到很多人的生計，包括我們自己，還有生產、物流等各個環節的員工。如果我們都不認真工作，客戶不滿意，公司倒閉了，那會有多少人失業，多少家庭受到影響？”奧奧耐心地解釋道。
小林沉默了，似乎在思考奧奧的話。奧奧繼續說道：“而且，你說這個世界變得很糟糕，其實也不完全是這樣。雖然確實存在一些問題，但我們也能看到很多美好的事情，比如有人在默默幫助彆人，有人在為了理想努力奮鬥，科技在不斷進步，人們的生活也在越來越好。我們不能隻看到不好的一麵，而忽略了那些積極的東西。”
辦公室裡陷入了短暫的安靜，隻有鍵盤敲擊聲和電話鈴聲偶爾傳來。小林低著頭，手指無意識地絞著衣角，似乎還在消化奧奧剛才說的話。