清晨七點半，德德家居總部大樓的玻璃幕牆還沒被陽光完全鍍上金邊，客服部主管奧奧已經坐在了自己的工位上。她麵前的電腦屏幕亮著，上麵密密麻麻排列著昨晚未處理完的客訴工單，紅色的緊急標識像一顆顆刺目的朱砂痣，紮得人眼睛發緊。
“奧主管，302號工單的客戶又來電話了，說我們上周承諾補發的衣櫃門還沒到，他已經投訴到了。”實習生小敏抱著文件夾，怯生生地站在奧奧桌前，聲音裡帶著明顯的慌張。
奧奧揉了揉太陽穴，指尖還殘留著昨晚加班留下的疲憊。她抬頭看了眼小敏，這個剛畢業的小姑娘眼裡滿是無措，像極了三年前剛入職的自己。那時候她也總被這些突如其來的客訴搞得手忙腳亂，直到後來才慢慢明白，家居這行，看似賣的是桌椅櫃子，實則打交道的全是人心。
“把工單給我，你去跟進一下昨天那個定製書櫃的安裝進度，跟安裝師傅確認好今天下午兩點前必須到客戶家。”奧奧的聲音很平靜，聽不出絲毫慌亂，隻有長期身處一線練就的沉穩。她接過文件夾，目光快速掃過工單上的信息，客戶姓王，上周六收到定製衣櫃，打開包裝發現櫃門有一道明顯的劃痕，當時客服承諾三天內補發新的櫃門，可現在已經過去五天，客戶那邊還沒收到貨。
奧奧拿起電話，撥通了供應鏈部門的電話。電話響了三聲才被接通，那邊傳來供應鏈主管老周懶洋洋的聲音：“奧奧啊，這麼早打電話，又是客訴的事兒？”
“老周，王客戶的衣櫃門到底怎麼回事？上周就說已經發貨了，現在客戶都投訴到了。”奧奧沒有繞彎子，直接開門見山。家居行業，最忌諱的就是拖延，一件小事拖到最後，很可能就變成影響品牌口碑的大事。
老周在電話那頭歎了口氣，語氣裡滿是無奈：“不是我不幫你，倉庫那邊說這批櫃門有一批存在質量問題，已經返廠重做了，新的得明天才能發出去。我這也是昨天才知道的消息，還沒來得及跟你說。”
“明天？”奧奧皺起了眉頭，“客戶今天已經投訴了，明天發貨，等客戶收到貨至少要後天，到時候指不定還會出什麼亂子。老周，你能不能想想辦法，今天無論如何把貨發出去？”
“我能有什麼辦法？工廠那邊已經在趕工了，最快也得明天。”老周的語氣帶著一絲不耐煩，“奧奧，你也彆逼我了，家居這生意你又不是不知道，環節多著呢，哪能事事都順順利利的？”
奧奧掛了電話，心裡一陣煩躁。她知道老周說的是實話，家居行業確實是天底下最複雜的生意之一。從原材料采購到生產加工，再到倉儲物流、安裝售後，每一個環節都環環相扣，隻要其中一個環節出了問題，就會影響到整個流程。就像這次的衣櫃門，可能隻是工廠生產時的一個小疏忽，可到了客戶那裡，就變成了影響生活的大問題。
她站起身，走到辦公室的窗邊，看著樓下漸漸熱鬨起來的街道。德德家居在這個城市已經開了五年，從最初的一家小門店，發展到現在擁有十家門店、三百多名員工的中型家居企業，其中付出的心血，隻有真正經曆過的人才知道。老板老林常說，每一個家居老板此生付出的心力，都不亞於巴菲特。以前奧奧還不太理解這句話，直到自己成為客服主管，每天處理各種各樣的客訴，協調各個部門之間的工作，才真正明白其中的含義。
就在這時，辦公室的門被推開了，市場部的主管張揚走了進來。張揚是公司裡出了名的“交際花”，總是穿著光鮮亮麗的西裝，臉上掛著恰到好處的笑容。他一進來就衝奧奧喊道：“奧主管，告訴你個好消息，莉莉姐要加入我們公司了！”
“莉莉？”奧奧愣了一下，這個名字她很熟悉。莉莉是業內小有名氣的營銷專家，之前在一家大型家居企業做營銷總監，據說幫那家公司打造了好幾個爆款產品，讓公司的銷售額翻了好幾倍。後來聽說她辭職了，準備自己創業，怎麼突然要加入德德家居了？
“對，就是那個莉莉！”張揚興奮地說，“老林昨天跟她談了一晚上，最後敲定她來我們公司做營銷副總，負責公司所有的營銷業務。這下好了，有莉莉姐在，咱們公司的銷售額肯定能再上一個台階！”
奧奧心裡卻泛起了一絲嘀咕。莉莉在業內的名聲確實很好，可她之前做的都是大型家居企業的營銷，德德家居雖然發展不錯，但畢竟是中型企業，和大型企業的運作模式還是有很大區彆的。而且，家居行業不僅僅是靠營銷就能做好的，產品質量、供應鏈、售後服務，每一個環節都至關重要。莉莉雖然在營銷方麵很有能力，但她對家居行業的其他環節了解多少呢？
“你覺得莉莉能做好嗎？”奧奧忍不住問張揚。
張揚愣了一下，似乎沒想到奧奧會這麼問，他隨即笑了笑：“奧主管，你這就多慮了。莉莉姐可是業內的專家，她能來咱們公司，那是咱們的福氣。再說了，老林都拍板了，肯定沒問題。”
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奧奧沒有再說話，隻是心裡的疑慮越來越重。她想起了之前聽人說過的一句話，如果真的去做家居，那很多看似厲害的人就會真的塌房。因為家居行業太複雜了，需要考慮的事情太多，稍有不慎就會出錯。莉莉之前在大型企業，有完善的團隊和體係支撐，可到了德德家居，一切都要重新開始，她能適應嗎？如果她在工作中出現很多低級錯誤，那她在德德家居人心中的形象就會一落千丈，從一個穩定盈利者變成一個家居業不堪的失敗者。到時候，自己會不會也像彆人一樣，在心裡說一句“原來她就這點水平，切，一個練嘴的，果然連菜刀都舉不動”？
奧奧甩了甩頭，把這些亂七八糟的想法拋到腦後。現在想這些還太早，莉莉還沒正式入職，一切都還是未知數。她現在最重要的事情，是處理好眼前的客訴，安撫好客戶的情緒。
她重新坐回工位，拿起電話，撥通了王客戶的電話。電話響了很久才被接通，那邊傳來王客戶憤怒的聲音：“你們到底怎麼回事？承諾好的衣櫃門還沒到，是不是不想解決問題了？”
“王先生，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。”奧奧的語氣非常誠懇，“關於您的衣櫃門，我們已經跟供應鏈部門確認過了，因為之前的櫃門存在質量問題，已經返廠重做了，新的櫃門明天就能發出去，後天就能到您家。為了彌補給您帶來的損失，我們會給您贈送一張價值兩百元的購物券，並且安排安裝師傅在櫃門送到後第一時間上門安裝，您看可以嗎？”
電話那頭沉默了一會兒，王客戶的語氣緩和了一些：“明天真的能發貨嗎？我已經等了好幾天了。”
“您放心，我已經跟供應鏈部門的主管確認過了，明天一定會發貨，我會親自跟進這件事，有任何情況都會及時跟您溝通。”奧奧堅定地說。
“那好吧，我就再相信你們一次。如果明天還沒發貨，我就繼續投訴。”王客戶說完，就掛了電話。
奧奧鬆了口氣，總算把這個客戶安撫住了。她拿起筆，在工單上做了標記，注明明天跟進發貨情況。然後，她又拿起另一份工單，開始處理下一個客訴。
辦公室裡漸漸熱鬨起來，客服部的員工們都陸續到崗了，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、員工之間的交流聲交織在一起，構成了一幅忙碌的職場圖景。奧奧看著身邊忙碌的同事們，心裡突然明白了一個道理：家居江湖，說到底就是人情世故。無論是和客戶打交道，還是和公司內部的同事協調工作，都需要懂得為人處世的道理。而這世上絕大多數問題，其實都是人性的問題。就像這次的客訴，如果供應鏈部門能及時把情況反饋給客服部，客服部就能提前跟客戶溝通，也不會鬨到客戶投訴的地步。可偏偏因為溝通不及時，才導致了這樣的結果。
奧奧揉了揉有些發酸的肩膀，心裡暗暗下定決心，等莉莉入職後，一定要跟她好好溝通一下，希望她能儘快了解德德家居的情況，了解家居行業的複雜性。她也希望莉莉不要給彆人留下嘲笑的機會，畢竟，真正的睿智，是像芒格說的那樣，如果知道自己會死在哪個遊戲裡，這輩子都不會去。莉莉既然選擇加入德德家居，選擇進入家居這個遊戲，那她肯定有自己的底氣和實力。
而自己，作為客服主管，也會儘自己最大的努力，做好自己的本職工作，為公司的發展貢獻自己的一份力量。因為她知道，任何一個團隊的老大，都沒有個人意誌，之所以能做老大，是因為符合團隊意誌。就像老林，他能成為德德家居的老板，不僅僅是因為他有能力，更重要的是他能帶領整個團隊朝著一個目標前進，滿足團隊成員的需求。如果有一天，老林的決策不符合團隊的意誌了，那他這個老板的位置，恐怕也坐不穩了。
奧奧看著電腦屏幕上不斷彈出的新工單，深吸了一口氣。家居行業的路還很長，未來還會遇到各種各樣的問題和挑戰，但她已經做好了準備，迎接每一個清晨的硝煙，每一場職場的博弈。
一周後，莉莉正式入職德德家居，擔任營銷副總。入職當天，老林特意在公司會議室召開了全體員工大會，介紹莉莉的到來。