奧奧踩著早上八點五十五分的打卡鈴聲衝進德德家居總部大樓時，高跟鞋跟在光潔如鏡的大理石地麵上敲出急促的脆響，像在給她這一整天的節奏敲前奏。前台小姑娘抬頭衝她笑了笑，奧奧沒空回禮，隻胡亂抓了抓被風吹亂的劉海，直奔電梯。
十樓客服部的晨會九點準時開始，她這個主管要是遲到，先不說部門裡那幾個等著看笑話的老油條會怎麼嚼舌根，單是頂頭上司李經理那眼神，就能讓她渾身不自在。電梯裡貼著德德家居最新的宣傳海報，畫麵上是灑滿陽光的客廳，淺灰色的布藝沙發搭配原木茶幾，旁邊擺著一盆綠意盎然的龜背竹，文案寫著“用細節構築幸福家”。奧奧掃了一眼，心裡暗笑——上周還有客戶投訴送來的沙發套有色差，客服組跟進了三天，最後還是靠“補償兩百元購物券”才擺平，這“細節”到底是給客戶看的，還是給領導看的，誰心裡都門兒清。
會議室裡已經坐滿了人，二十來個客服專員分成四排，麵前擺著統一的白色搪瓷杯，杯子上印著德德家居的ogo。奧奧找了個靠窗的位置坐下，剛拿出筆記本，李經理就推門進來了。他穿著一身熨得筆挺的深灰色西裝，手裡拿著平板電腦，臉上掛著公式化的微笑：“好了，我們開始今天的晨會。首先通報一下上周的客戶滿意度，89.7分，比上上周下降了0.3分，問題主要出在‘安裝服務響應速度’和‘售後問題解決時效’上。奧奧，你們組負責的西區片區，有三起投訴都是因為安裝師傅遲到超過兩小時，這個問題你得重點跟進。”
奧奧趕緊點頭：“好的李經理，我今天就聯係安裝部那邊，讓他們調整排班。”她心裡卻有點犯嘀咕——安裝部歸運營中心管，運營中心的王主管跟李經理向來不對付，上次她去協調安裝師傅，王主管直接甩給她一句“我們按流程走，客服部要是覺得慢，自己派人去裝啊”，最後還是她私下給安裝組的組長塞了兩盒煙，才勉強把問題解決。在德德家居，所謂的“跨部門協作”，說到底還是看誰的“屁股”坐得更穩，誰手裡的資源更多。你一個客服主管，在運營主管麵前，根本沒什麼話語權。
晨會開了四十分鐘，李經理除了通報數據，還宣布了一個新政策：從這周開始，客服專員的績效獎金將與“客戶複購推薦率”掛鉤，推薦成功一筆訂單，能額外獲得訂單金額1的提成。這話一出，底下頓時炸開了鍋。坐在奧奧旁邊的小林偷偷跟她咬耳朵：“奧姐，這不是逼著我們給客戶推銷嗎？上次有個阿姨就說，她隻是想谘詢一下沙發保養，結果前同事跟她聊了半小時，非要讓她推薦朋友來買床，人家直接掛電話了，還投訴我們‘過度營銷’。”
奧奧拍了拍小林的手，示意她彆說話，心裡卻也覺得這政策有點離譜。德德家居一直對外宣傳“以客戶需求為核心”，可實際上，所有的政策最終都繞不開“業績”兩個字。她想起去年公司搞的“年度服務之星”評選，最後獲獎的是北區客服組的組長，據說她光是靠“推薦客戶複購”就幫部門完成了季度業績的15，至於她到底有沒有用違規手段誘導客戶，沒人去深究。在德德，隻要你能帶來業績，過程怎麼樣，沒人在乎——這就是“屁股決定一切”的道理，你的位置能給公司帶來多少利益，你就有多少話語權，至於那些“客戶至上”的宣傳口號，不過是貼在牆上的裝飾品罷了。
晨會結束後，奧奧回到自己的工位。她的工位在客服部的角落，有一個半人高的隔斷，算是主管的“特殊待遇”。桌上擺著一個相框，裡麵是她女兒樂樂的照片，樂樂今年五歲，紮著兩個小辮子，笑得眼睛都眯成了一條縫。奧奧看著照片，嘴角不自覺地揚了起來——對她來說，工作再糟心，隻要想到樂樂，想到每個月能按時拿到工資，想到市場裡還有一筆“額外收入”，心裡就踏實多了。
她所謂的“市場裡賺點”，其實是幫朋友代賣家居配件。德德家居的供應商裡有一家做窗簾掛鉤的，質量特彆好，但因為價格比市麵上的貴一點，一直沒進公司的主推產品列表。奧奧跟那家供應商的老板認識，就私下拿了點貨，放在小區門口的便利店代賣，一個月下來，也能賺個兩千多塊錢。這點錢不算多，但足夠給樂樂報個興趣班，自己也能買兩支喜歡的口紅。
奧奧打開電腦，剛登錄客服係統，就看到一條新的投訴工單：客戶劉女士反映，三天前買的餐桌椅送到家後，發現椅子腿有裂痕，聯係售後後，對方說“需要先拍照審核，審核通過後才能安排補發”，可三天過去了，審核結果還沒出來。奧奧皺了皺眉，點開工單詳情，看到負責跟進的是新來的客服專員小周。她拿起電話，撥通了小周的分機：“小周，劉女士的那個投訴工單，你跟售後那邊確認過了嗎？怎麼還沒出審核結果？”
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電話那頭傳來小周怯生生的聲音：“奧姐，我昨天跟售後的張哥聯係了，他說審核需要走流程，得先報給他們組長，組長再報給部門經理，經理簽字後才能反饋給我們。他還說，最近售後部忙著處理‘315’的遺留問題，沒那麼快。”
奧奧歎了口氣：“我知道了，你把劉女士的聯係方式發給我，我來跟。”掛了電話，她拿起手機，找到售後部張哥的微信，發了個紅包過去，附言：“張哥，麻煩幫劉女士的工單催一下，謝謝啦。”沒過兩分鐘，張哥就回了消息：“收到，奧姐，我這就去跟組長說，下午就能出結果。”
奧奧放下手機，心裡一陣無奈。在德德家居，很多事情都得靠這種“潛規則”才能辦成。公司明文規定“禁止員工私下收受禮品、紅包”，可實際上，大家都在“卡bug”——客服部需要售後部配合，就給售後的人塞點小恩小惠；運營部需要采購部優先供貨，就請采購的人吃飯；就連財務部報銷，都得看會計的臉色，要是關係好，報銷款三天就能到賬，要是關係不好，拖上半個月都有可能。這些“隱形規則”，沒人明說，但大家都心知肚明。你要是真按公司的“標準化流程”來，什麼事都辦不成。
中午吃飯的時候，奧奧跟小林一起去公司樓下的快餐店。小林扒拉著碗裡的米飯，跟奧奧抱怨：“奧姐，我昨天算工資條，發現這個月的績效獎金少了五百多，問了財務，財務說我上個月有兩筆工單處理超時，扣了分。可那兩筆工單明明是因為客戶一直不接電話，我有什麼辦法啊？”
奧奧喝了口湯，安慰她：“彆氣了，財務那邊就是按規則辦事，他們也沒辦法。你下次遇到客戶不接電話，多打幾次，每次都記錄下來，這樣就算超時，也有證據跟領導解釋。”她嘴上這麼說，心裡卻清楚，財務扣錢，有時候也不是因為“規則”，而是因為“額度”。公司每個月給每個部門都定了“績效扣罰額度”，要是沒扣夠，財務就得自己想辦法湊數，所以有時候，就算你沒犯錯，也可能被“誤傷”。在德德，錢方麵永遠有“額度”卡著，你想亂來，沒門兒；但你想按規矩辦事，也未必能順順利利。
吃完飯，奧奧回工位的路上，遇到了市場部的張姐。張姐手裡拿著一疊宣傳冊，看到奧奧，趕緊拉著她：“奧奧，幫個忙唄，我們部門這個月的宣傳冊派發任務沒完成，你讓你們組的客服專員跟客戶溝通的時候，多幫我們推推，要是有人願意留聯係方式，我們給你們算‘客戶推薦率’，幫你們衝績效。”
奧奧想了想，點頭答應了：“行，我跟他們說一聲。不過張姐，你們這宣傳冊上寫的‘免費家居設計服務’，到底是真的免費，還是有隱藏消費啊？彆到時候客戶找過來，我們不好解釋。”
張姐拍了拍她的肩膀：“放心，絕對免費！就是設計師上門的時候，可能會推薦一些我們的合作產品，客戶買不買都隨便。”奧奧心裡了然，這又是公司的“套路”——先靠“免費服務”吸引客戶，再通過設計師推銷產品，最後算業績的時候，市場部算“宣傳效果”，銷售部算“產品銷量”，皆大歡喜。隻有客戶，可能被蒙在鼓裡。
下午的時候，奧奧終於把劉女士的投訴處理好了。售後部那邊同意給劉女士補發一把新的椅子，並且安排明天上午送貨上門。劉女士在電話裡一個勁兒地說謝謝，奧奧笑著說：“應該的，這是我們應該做的。”掛了電話，她卻沒什麼成就感，反而覺得有點累——這件事明明很簡單，隻要售後部及時審核，就能很快解決，可偏偏要靠她私下給張哥發紅包，才能推進。這就是德德家居的“標準化流水線模式”，表麵上看起來一切都按流程走，實際上到處都是漏洞，需要靠員工的“小聰明”來填補。
下班的時候，奧奧路過公司的展示區。展示區裡擺放著德德家居最新款的家具，燈光打得很亮，看起來高端又大氣。牆上的電子屏循環播放著公司的宣傳片，畫麵裡是一家三口在溫馨的家裡看電視、做飯的場景，旁白說：“德德家居，用心守護每一個家庭的幸福。”奧奧停下腳步，看了一會兒，突然覺得有點諷刺。公司花了那麼多錢打造環境、做宣傳，卻不願意在“提高服務效率”“優化員工體驗”上多下點功夫。
她想起上周跟老公聊天，老公說：“你們公司要是一直這樣，早晚得出問題。老想著賺快錢，沒想著怎麼把基礎打牢，就算短期業績好看，長期也走不遠。”奧奧當時還反駁說：“公司的事，輪不到我們操心，我們隻要把自己的工作做好，拿工資就行。”可現在，她卻有點認同老公的話了。德德家居的商業模式，就像一個外表華麗的泡沫，看起來很美好，但隻要戳破一個小口子，裡麵的問題就會全部暴露出來。
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回到家的時候，樂樂正在客廳裡玩積木。看到奧奧回來，她扔下積木，跑過來抱住奧奧的腿：“媽媽，你回來啦！我今天在幼兒園畫了畫，老師還誇我了呢！”奧奧蹲下來，抱起樂樂，在她臉上親了一口：“是嗎？樂樂真厲害！快拿給媽媽看看。”
樂樂拉著奧奧的手，跑到茶幾旁邊，拿起一張畫紙。畫紙上是一個五顏六色的房子，房子裡有爸爸、媽媽和樂樂，還有一隻小狗。奧奧看著畫，心裡暖暖的。她突然覺得，不管工作有多糟心，隻要有樂樂，有這個家，就足夠了。她想要的幸福，其實很簡單——打工賺點錢，夠日常開銷；市場裡賺點外快，能給樂樂買點好東西；一年到頭能存點錢，萬一遇到急事不用慌；房子車子比剛需略好點，不用擠公交地鐵，不用為了房貸發愁；工作有領導安排好，她隻要對著問題“砸幾下釘子”，把事情解決就行。至於公司的未來，至於那些“隱形成本”“商業模式漏洞”，跟她有什麼關係呢？她隻是一個小主管，管不了那麼多。
晚上，等樂樂睡著後，奧奧坐在沙發上，跟老公一起算賬。老公拿著工資條，說：“這個月我的績效獎金發了，加上你的工資，再減去房貸、車貸、樂樂的學費，還能剩下三千多塊錢。你那邊代賣掛鉤的錢，這個月能有兩千嗎？”
奧奧點頭：“差不多，便利店老板說，這個月賣了一百多個，能分我兩千二。”
老公笑著說：“那這樣一來，我們這個月能存五千多塊錢，挺好的。等存夠了錢，我們就把陽台封了，給樂樂弄個小書房。”
奧奧靠在老公的肩膀上，心裡很踏實。她知道，自己的生活不算大富大貴，但很安穩。她不需要什麼大誌向，也不想去操心公司的“戰略規劃”，她隻希望能一直這樣——賺點錢，花點錢，存點錢，看著樂樂慢慢長大。至於德德家居那些亂七八糟的事，隻要不影響她拿工資，不影響她的小日子，她就懶得去管。
第二天早上，奧奧還是踩著八點五十五分的打卡鈴聲衝進公司。電梯裡的宣傳海報換了，這次是臥室的場景，文案寫著“一夜好眠，從德德開始”。奧奧掃了一眼，沒什麼感覺，隻是在心裡盤算著：今天要跟安裝部協調西區的安裝師傅，要跟小周一起整理上周的工單，還要幫市場部派發宣傳冊。又是忙碌的一天，但沒關係，隻要晚上能看到樂樂的笑臉，能跟老公一起算賬，這一天就值得。
她走進客服部，看到小林已經到了，正在整理客戶資料。小林看到奧奧，笑著說：“奧姐，早啊！昨天你讓我記錄客戶不接電話的情況，我已經整理好了，你要不要看一下？”
奧奧點頭：“好，等會兒給我。對了，張姐昨天讓我們推的宣傳冊，你跟客戶溝通的時候，注意點分寸，彆讓客戶覺得我們在推銷。”
小林：“知道啦奧姐，我會注意的。”
奧奧坐到自己的工位上，打開電腦，登錄客服係統。新的一天開始了，有新的工單要處理，有新的問題要解決，但她並不覺得累。因為她知道，她所做的一切，都是為了自己的小幸福——打工賺點，市場裡賺點，孩子花點，自己花點，一年到頭還能存點。這就夠了。
至於德德家居的“屁股決定一切”，至於那些“卡bug掏口袋”的潛規則，至於公司商業模式裡的漏洞，就讓那些坐在更高位置上的人去操心吧。她隻是一個小主管，她的幸福，不在公司的報表裡，而在樂樂的畫紙上，在跟老公一起算的賬單裡，在那些平凡又安穩的日子裡
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