清晨七點半，奧奧的手機鬨鐘還沒響，工位上的企業微信就已經開始瘋狂震動。她猛地從床上坐起來，揉了揉惺忪的睡眼，抓起手機一看，“德德家居客服應急群”裡已經刷了兩百多條消息。
“完了，又出事兒了。”奧奧心裡咯噔一下，指尖飛快地劃過屏幕。昨晚淩晨三點，一位客戶在天貓旗艦店下單了一套價值三萬八的實木沙發，早上七點收到貨，打開包裝發現沙發扶手處有一道兩厘米的劃痕，直接在評論區炸了鍋，還附上了九張高清照片，配文“德德家居，垃圾中的戰鬥機！花幾萬塊買個殘次品，客服還裝死！”
短短一個小時，這條差評已經被頂上了商品評論區首頁，底下跟著五十多條附和的評論。有人說“還好我沒買，差點踩坑”，有人曬出自己之前買的床頭櫃掉漆的照片，還有人直接艾特了本地家居博主，要“曝光這個黑心品牌”。
奧奧以最快的速度洗漱完畢，抓起外套就往公司衝。地鐵上，她一邊給下屬莉莉發消息，讓她先聯係客戶道歉，承諾免費換新並補償兩千塊購物券，一邊打開後台查看這個客戶的購買記錄。客戶id叫“清風徐來”，之前在店裡買過四件套和餐桌，信譽度很高，這次應該是真的被惹毛了。
八點半，奧奧準時出現在辦公室。客服部的二十多個小姑娘已經忙得焦頭爛額，電話鈴聲此起彼伏。莉莉看到奧奧，趕緊跑過來：“主管，‘清風徐來’已經聯係上了，她不接受補償，說要我們公開道歉，還要賠償她的誤工費和精神損失費，不然就去消費者協會投訴，再找媒體曝光。”
奧奧皺了皺眉，走到自己的工位坐下，打開電腦調出客戶的聊天記錄。從淩晨三點客戶發現問題開始，客服小美就一直在回複，但回複的內容都是“親，很抱歉給您帶來不好的體驗，我們會儘快處理的”“親，您先彆急，我們已經反饋給售後了”，沒有任何實質性的解決方案。
“小美，你過來一下。”奧奧的聲音有些嚴肅。小美是剛入職三個月的新人，聽到奧奧叫她，緊張地走過來：“主管，我……”
“我知道你不是故意的，但你要記住，客戶現在需要的不是道歉，是解決方案。”奧奧指著聊天記錄說，“她淩晨三點發現問題，肯定很著急，你一直說會處理，卻沒說怎麼處理，什麼時候處理，她能不生氣嗎？下次遇到這種情況，先安撫客戶的情緒，然後馬上給出具體的解決方案，比如什麼時候安排人上門驗貨，什麼時候能換新，補償方案是什麼，讓客戶有安全感。”
小美點點頭，眼眶有點紅：“我知道了，主管，下次我一定注意。”
奧奧拍了拍她的肩膀，然後拿起電話給“清風徐來”打了過去。電話響了三聲就被接起，那邊傳來一個女士憤怒的聲音：“你們終於肯打電話了？我還以為你們德德家居要賴到底呢！”
“您好，女士，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉因為我們的產品問題給您帶來了這麼不好的體驗。”奧奧的語氣誠懇，“我已經了解到您的情況，沙發扶手處的劃痕確實是我們的品控不到位，我們願意承擔所有責任。我這邊已經安排了售後人員，今天上午十點就會上門給您驗貨，確認問題後，下午就從倉庫給您發一套全新的沙發，大概三天就能送到。另外，我們會補償您三千塊的購物券，還會承擔您這次的誤工費和精神損失費，一共兩千塊，直接轉到您的賬戶裡。您看這樣可以嗎？”
電話那頭沉默了幾秒，女士的語氣緩和了一些：“你們早這樣不就行了？我也不是故意要為難你們，就是覺得花了這麼多錢買的東西有問題，心裡不舒服。”
“我非常理解您的心情，換做是我，我也會生氣。”奧奧繼續說，“這次確實是我們的錯，我們會加強品控，避免以後再出現類似的問題。如果您還有其他要求，也可以跟我說，我們會儘量滿足您。”
“算了，就按你說的辦吧。”女士說，“希望你們說到做到，彆再讓我等了。”
“您放心，我會全程跟進這個事情，有任何進展都會及時跟您溝通。”奧奧掛了電話，長舒了一口氣。莉莉湊過來說：“主管，還是你厲害，一下子就搞定了。”
奧奧笑了笑，打開後台查看評論區。“清風徐來”已經把差評刪了，還發了一條新評論：“客服主管態度很好，解決方案也很到位，期待新沙發。”底下的評論也開始轉變風向，有人說“看來德德家居還是重視客戶的”，有人說“再等等看，要是售後好的話我也買一套”。
“好了，大家再加把勁，把其他客戶的問題都處理好。”奧奧對大家說，“遇到解決不了的問題，隨時來找我。”
就在這時，奧奧的手機又響了，是老板張總的電話。她心裡一緊，接起電話：“張總，您好。”
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“奧奧，剛才的差評事件我知道了，處理得不錯。”張總的聲音很平靜，“不過，你得注意一下，最近競品好像在故意搞我們，已經有好幾個客戶反映，收到貨後發現產品有問題，而且都是些容易引起爭議的小問題。你讓客服部多留意一下，有異常情況及時跟我說。”
“好的，張總，我會注意的。”奧奧掛了電話，心裡泛起一陣嘀咕。競品搞事情？這在家具行業也不是什麼新鮮事了，不過這次來得這麼密集，恐怕沒那麼簡單。
她打開行業論壇，果然看到有人在匿名發帖，說德德家居的產品質量差，售後態度惡劣，還附了幾張模糊的照片。帖子下麵有很多人跟帖，看起來像是有組織的。奧奧皺了皺眉，看來一場硬仗在所難免了。
第二章老板的隱忍
中午十二點，客服部的姑娘們終於能喘口氣，輪流去吃飯了。奧奧還在處理上午積壓的問題，莉莉端著一份外賣走過來：“主管，先吃飯吧，都涼了。”
奧奧接過外賣，打開一看，是她最喜歡的番茄牛腩飯。“謝了，莉莉。”她拿起筷子，剛吃了一口，就看到張總從辦公室走出來，徑直朝她這邊走來。
“張總，您還沒吃飯啊？”奧奧趕緊站起來。
張總擺擺手，在她對麵的椅子上坐下：“剛開完會，有點事跟你說。”他看了一眼奧奧的外賣，“先吃飯吧，邊吃邊說。”
奧奧點點頭，繼續吃飯。張總看著她，緩緩開口：“剛才我跟供應鏈那邊聊了一下，最近的品控問題，可能不隻是競品搞鬼，我們自己的供應鏈也出了點問題。有幾個批次的原材料質量不太達標，生產部門為了趕工期，就直接用了。”
奧奧停下筷子，有些驚訝：“那怎麼不跟我說啊？要是客戶發現問題，我們都不知道怎麼解釋。”
“我也是剛知道。”張總歎了口氣，“生產部的王經理說，最近原材料價格漲得厲害，要是不用那些原材料，成本就太高了，而且訂單太多，趕不上工期就要違約。”
奧奧皺了皺眉：“可是質量是根本啊，要是因為成本問題降低質量，最後損失的還是我們自己的品牌信譽。”
“我知道。”張總揉了揉太陽穴，“我已經跟王經理說了，馬上停止使用那些不合格的原材料，之前生產出來的產品，全部重新檢驗，有問題的一律銷毀，不能流入市場。不過這樣一來，成本就上去了，而且很多訂單要延遲交貨，可能會麵臨違約賠償。”
奧奧沉默了。她知道張總不容易，德德家居是他白手起家創辦的，從一個小作坊做到現在的知名品牌，花了二十年的時間。這些年，家居市場競爭越來越激烈，原材料漲價，人工成本上升，線上流量越來越貴，張總每天都在為公司的生存發愁。
“張總，那我們現在該怎麼辦？”奧奧問。
“還能怎麼辦，隻能咬著牙扛過去。”張總說，“延遲交貨的訂單，我們跟客戶好好溝通，賠償他們的損失，爭取他們的理解。品控方麵，我會親自盯著，確保以後不會再出現類似的問題。客服部這邊，你要多費心，遇到客戶投訴，一定要及時處理，不能讓事情擴大化。”
“您放心，張總，我會的。”奧奧說。
張總站起身，拍了拍奧奧的肩膀：“辛苦你了，奧奧。咱們做企業的，就像在走鋼絲，稍微不注意就會掉下去。有時候，明明知道有些事情不對，但為了生存，也隻能忍一忍。等過了這段困難時期，一切都會好起來的。”