看著張總疲憊的背影，奧奧心裡有些不是滋味。很多人都覺得張總有錢有麵子，是成功人士，但隻有少數人知道，他每天都在如履薄冰，承受著常人難以想象的壓力。就像這次，為了公司的生存，他不得不容忍生產部使用不合格的原材料，直到問題爆發，才不得不采取措施。
下午兩點，奧奧正在處理一個客戶的投訴，客戶買了一張床墊，睡了一個星期就發現床墊塌陷了，要求退貨退款。奧奧剛跟客戶協商好，讓售後人員上門驗貨，確認問題後就辦理退貨退款，突然收到了市場部的消息，說最近有一個家居博主在網上發了一條視頻，吐槽德德家居的床墊質量差，視頻已經有幾十萬的播放量了。
奧奧趕緊打開視頻，博主在視頻裡說，她買了德德家居的一款乳膠床墊，睡了不到一個月，床墊就開始塌陷，聯係客服，客服卻推脫責任，說不是質量問題，是她使用不當。視頻裡還展示了床墊塌陷的情況，以及她和客服的聊天記錄。
奧奧一看聊天記錄，就知道是怎麼回事了。客服小雨在回複客戶的時候，沒有先核實情況，就直接說“床墊塌陷是因為您使用不當，不在保修範圍內”，這才激怒了客戶，讓客戶去找了博主。
奧奧趕緊把小雨叫到辦公室：“小雨，你怎麼回事？客戶說床墊塌陷，你為什麼不先讓售後人員上門驗貨，就直接說人家使用不當？”
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小雨低著頭，小聲說：“主管，我之前遇到過幾個客戶，都是故意把床墊弄塌陷，然後要求退貨退款，我以為這個客戶也是這樣……”
“你以為有什麼用？”奧奧有些生氣，“我們做客服的，不能憑自己的主觀判斷就否定客戶的問題。不管客戶是不是故意的，我們都要先核實情況，然後再給出解決方案。你這樣做，不僅會失去客戶的信任，還會給公司帶來負麵影響。”
小雨的眼圈紅了：“主管，我知道錯了，我現在就聯係客戶，跟她道歉，讓售後人員上門驗貨。”
“不用了，我已經聯係過客戶了。”奧奧說，“我跟客戶道歉了，承諾會免費給她換一張新的床墊，還補償了她五百塊購物券。客戶已經同意刪除視頻了，博主那邊，市場部也在溝通，應該沒問題了。不過，小雨，這次的事情給你一個教訓，以後一定要注意自己的言行，不能再犯這樣的錯誤了。”
小雨點點頭：“我知道了，主管，謝謝您好。”
奧奧歎了口氣，靠在椅子上。她覺得自己就像一個消防員，每天都在到處救火。客戶的投訴、下屬的失誤、競品的打壓、公司的內部問題，這些事情讓她感到身心俱疲。有時候，她甚至想辭職，找一份輕鬆一點的工作，但一想到自己肩上的責任，想到客服部的二十多個小姑娘還需要她的帶領，她就又堅持了下來。
第三章流量的較量
晚上七點，奧奧終於處理完了一天的工作，準備下班。她剛收拾好東西，就收到了市場部經理李姐的微信：“奧奧，明天上午九點有個會，關於雙十一的流量規劃，你也過來參加一下。”
奧奧回複：“好的，李姐。”
雙十一快到了，這是家居行業的銷售旺季，也是各大品牌爭奪流量的關鍵時期。德德家居作為一個中等規模的品牌，在流量競爭上一直處於劣勢。去年雙十一，德德家居的銷售額隻有頭部品牌的十分之一，今年張總給市場部和客服部都定了很高的目標，要求銷售額比去年翻一番。
第二天上午九點，奧奧準時來到會議室。會議室裡已經坐滿了人，張總、李姐、銷售部經理、運營部經理都在。張總看到奧奧，點了點頭：“奧奧來了，坐吧。”
奧奧坐下後，李姐開始介紹雙十一的流量規劃：“今年雙十一，我們的主要流量來源還是天貓、京東這些電商平台，另外，我們還會在抖音、小紅書上做直播帶貨，找一些家居博主合作推廣。不過，頭部博主的合作費用太高，我們承擔不起，所以打算找一些腰部和尾部的博主，性價比比較高。”
銷售部經理王哥皺了皺眉：“腰部和尾部博主的粉絲量太少了，能帶來多少流量啊？我覺得還是應該找幾個頭部博主，雖然費用高，但效果好啊。”
“王哥，你以為我不想找頭部博主嗎？”李姐無奈地說，“頭部博主的合作費用要幾百萬，我們今年的營銷預算隻有一千萬，要是都花在頭部博主身上，其他的推廣活動就沒法做了。而且，頭部博主的坑位費也很高，我們的利潤本來就薄，根本承擔不起。”
“那也不能找那些沒什麼粉絲的博主啊，純屬浪費錢。”王哥說。
“我覺得可以先找幾個腰部博主試試水。”奧奧突然開口，“腰部博主的粉絲雖然不多，但粉絲粘性高，轉化率也不一定比頭部博主低。而且，我們可以和博主合作，讓他們根據我們的產品特點，製作一些有針對性的內容，比如產品測評、裝修案例分享等，這樣更容易吸引目標客戶。”
張總看了奧奧一眼，點了點頭：“奧奧說得有道理。我們不能隻看粉絲量，還要看博主的粉絲群體是不是和我們的目標客戶匹配，內容質量怎麼樣。李姐，你可以先篩選幾個腰部博主，和他們溝通一下，看看他們的合作意向和費用。”
李姐點點頭：“好的，張總。”
會議繼續進行，大家討論了雙十一的促銷活動、庫存準備、物流配送等問題。奧奧一直在認真聽，偶爾提出自己的建議。她知道，雙十一不僅是市場部和銷售部的戰場，也是客服部的戰場。到時候，客戶谘詢量會激增，投訴也會增多，客服部必須提前做好準備，確保能夠及時處理客戶的問題，提高客戶滿意度。
散會後，奧奧回到辦公室，把客服部的幾個組長叫過來，開了一個小會，布置了雙十一的準備工作。她要求大家在雙十一之前，對所有客服進行一次培訓，重點培訓產品知識、溝通技巧、應急處理等內容。同時，要增加客服的排班人數，確保每天都有足夠的客服在線，及時回複客戶的谘詢。
“另外，我們要建立一個雙十一應急小組，遇到突發情況，比如客戶大規模投訴、係統故障等，應急小組要第一時間介入，快速解決問題。”奧奧說，“組長們要輪流擔任應急小組的組長，負責協調各項工作。”
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幾個組長都點點頭，表示會按照奧奧的要求去做。
接下來的幾天，奧奧一邊處理日常的客服工作，一邊關注雙十一的準備情況。市場部那邊，李姐已經和幾個腰部博主達成了合作意向，博主們開始陸續發布推廣視頻和文章。奧奧每天都會去看這些視頻和文章的評論區，了解客戶的反饋。
有一天，奧奧看到一個博主發布的德德家居沙發的測評視頻，視頻裡對沙發的質量和舒適度都給予了很高的評價，但評論區裡卻有很多人質疑博主收了錢，故意說好話。有人說“一看就是廣告，彆信”，有人說“我買過這款沙發，質量根本沒這麼好”，還有人說“博主為了錢，什麼都敢說”。
奧奧趕緊把這個情況反饋給李姐。李姐看到後，也很著急：“這怎麼辦啊？要是這些負麵評論影響了其他客戶的購買決策，我們的推廣就白做了。”
“我覺得我們可以讓博主在評論區回複一下，解釋一下自己的測評是客觀公正的，沒有收過錢。”奧奧說，“另外，我們可以在評論區發布一些真實客戶的好評截圖，讓其他客戶知道，這款沙發確實有很多人喜歡。”
李姐點點頭：“好，我馬上跟博主溝通。”
過了一會兒，李姐給奧奧發消息：“博主已經在評論區回複了，說自己的測評是客觀公正的，還曬出了自己購買沙發的訂單截圖。另外，我也讓運營部的人在評論區發布了一些真實客戶的好評截圖，現在負麵評論已經少了很多。”
奧奧鬆了口氣：“太好了，李姐。看來我們以後在和博主合作的時候，不僅要關注博主的內容質量，還要提前做好應對負麵評論的準備。”
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