德德家居客服部的辦公區，總能看到兩種截然不同的景象。每天早上的部門例會，總有幾個年輕員工坐得筆直，手裡拿著筆記本，慷慨激昂地說著自己的“宏偉計劃”——“我覺得我們可以優化客戶谘詢流程，讓響應速度提升30”“要是能上線智能客服機器人，就能減少一半的人工壓力”“我打算做個客戶滿意度調研，找出問題根源”。
奧奧坐在主位上，手裡轉著筆，臉上沒什麼表情。她看著這些意氣風發的年輕人，像極了25歲剛進公司的自己。那時候的她，也是這樣，總覺得有無數個能改變客服部現狀的好點子，覺得隻要肯努力，就能做出一番成績。可15年過去了，她從一個普通客服做到客服主管，見過太多“指點江山”的人，最後真正能把想法落地，做出成績的，鳳毛麟角。
“小李，你說的優化谘詢流程，具體怎麼優化？目前我們的客服係統支持批量處理谘詢嗎？客戶的個性化需求怎麼滿足？”奧奧打斷了小李的發言，拋出了幾個實際問題。
小李愣了一下，撓了撓頭，支支吾吾地說：“我……我還沒考慮這麼細，就是覺得現在的流程有點慢。”
旁邊的小王也跟著說：“奧奧主管，我覺得智能客服機器人是大趨勢，很多公司都在用，我們也應該跟上。”
奧奧看著小王，無奈地笑了笑：“智能客服機器人的研發成本、維護成本你了解過嗎？而且很多客戶遇到複雜問題，還是更願意跟人工客服溝通，要是機器人解決不了問題，反而會讓客戶更反感，你考慮過這些嗎？”
小王張了張嘴，想說什麼，最後還是把話咽了回去。會議室裡瞬間安靜下來，剛才還意氣風發的年輕人，一個個都低下了頭。
奧奧站起身，走到窗邊，看著樓下車水馬龍的街道，緩緩開口：“我知道大家都想把工作做好，都有自己的想法，這是好事。但客服部的工作，不是靠嘴說就能做好的。你們隻看到了‘指點江山’的輕鬆，卻沒看到執行過程中的艱難。客服的執行，往往是如履薄冰，甚至有時候還要違背人性。”
她轉過身，看著員工們：“就拿處理客戶投訴來說，你們覺得隻要按照流程走，就能解決問題？可實際情況呢？有的客戶情緒激動，上來就罵人，你們要忍著；有的客戶提出無理要求，你們要耐心解釋；有的客戶明明是自己的問題，卻非要賴在公司身上，你們還要想辦法安撫。這些，哪一件是容易的？你們在辦公室裡說的優化流程、上線機器人，到了實際執行中，會遇到各種各樣的問題，可能是技術問題，可能是客戶不配合，可能是其他部門不支持。”
張姐在旁邊點了點頭，附和道：“奧奧主管說得對，我在客服部乾了8年，見過太多這樣的情況了。以前有個同事，也是滿懷熱情地想改革客服流程，結果推行的時候，因為沒有考慮到不同客戶的需求，導致投訴率反而上升了，最後還被領導批評了一頓。”
奧奧繼續說：“而且，就算你們克服了所有困難，把想法落地了，能真正吃到紅利的，依然是少數人。公司的資源是有限的，隻會向那些能做出成績、能給公司帶來利益的人傾斜。大多數人，付出了很多努力，最後可能還是一無所獲。”
員工們聽了奧奧的話，都陷入了沉思。他們之前隻看到了成功的光鮮，卻忽略了背後的艱辛和殘酷的現實。
會議結束後，奧奧回到自己的辦公室，剛坐下，錢老太就走了進來。
“奧奧主管，剛才在門口聽到你跟員工們說的話，說得太對了。現在的年輕人，就是眼高手低，以為工作那麼好做。”錢老太一邊說，一邊坐在奧奧對麵的椅子上。
奧奧笑了笑：“可不是嘛，我年輕的時候也這樣，總覺得自己能做出一番大事業，結果碰了一鼻子灰才明白，現實跟想象差得太遠了。”
“你能明白就好，”錢老太說，“不過，你也彆太打擊他們，年輕人嘛，有衝勁是好事，隻是需要多曆練曆練。對了，你最近是不是有什麼心事啊？我看你這幾天狀態不太好。”
奧奧歎了口氣，揉了揉太陽穴：“沒什麼，就是最近有點累，想的事情比較多。”
錢老太看著奧奧，語重心長地說：“奧奧，我知道你當主管不容易，壓力大。但你也要注意身體，彆太累了。有什麼事，跟我說說，說不定我能幫你出出主意。”
奧奧看著錢老太，心裡暖暖的。在德德家居的這15年，錢老太就像她的長輩一樣，在她遇到困難的時候，總會給她一些幫助和安慰。
“錢老太，我就是在想，我們這麼努力工作，到底是為了什麼？”奧奧輕聲說，“每天處理不完的投訴，協調不完的問題，還要應對公司的各種考核，有時候真的覺得很累。我有時候會想，這樣的日子，什麼時候才是個頭啊？”
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錢老太沉默了一會兒，說：“奧奧，每個人都有自己的難處。我們工作，不就是為了能多掙點錢，讓自己的生活過得好一點嘛。你現在是客服主管，工資比普通員工高，福利也不錯，已經比很多人都強了。”
奧奧搖了搖頭：“可我總覺得不夠。我都40歲了，還是一個小小的客服主管，沒房沒車，存款也沒多少。看著身邊的人，有的當了經理，有的自己開了公司，有的嫁了有錢人，再看看自己，覺得很失敗。”
“人比人，氣死人。”錢老太說，“你彆跟彆人比，跟自己比就行了。你想想，你25歲的時候，是什麼樣子？現在呢？你從一個普通客服做到主管，這難道不是進步嗎？而且，你在客服部這麼多年，經驗豐富，員工們也都服你，這就是你的優勢啊。”
奧奧聽了錢老太的話，心裡稍微舒服了一些。但她知道，這些話隻能暫時安慰自己，內心的焦慮和迷茫，並沒有真正消失。
這天下午，奧奧正在處理一份客戶投訴報告，突然接到了一個陌生電話。
“喂，請問是奧奧主管嗎？”電話那頭傳來一個陌生男人的聲音。
“我是，請問你是哪位？有什麼事嗎？”奧奧疑惑地問。
“我是之前在你們德德家居買過沙發的客戶，我叫張強。上次我的沙發送貨延遲，是你幫我解決的，我還沒好好謝謝你呢。”男人笑著說。
奧奧想了想，終於記起來了。上個月，張強買了一套沙發，本來約定好周五送貨，結果因為物流出了問題，延遲到了周日。張強很生氣，打電話投訴，要求賠償。奧奧當時協調了物流和倉庫，不僅給張強道歉，還贈送了他一張價值500元的家居優惠券，張強才滿意。
“原來是張先生啊，不用客氣，這是我應該做的。”奧奧說。
“不管怎麼說，還是要謝謝你。”張強說，“對了，我給你打電話，還有一件事想跟你商量。我最近開了一家家居店，想找一些靠譜的供應商，我覺得你們德德家居的產品和服務都不錯，想跟你們合作，不知道你能不能幫我牽個線？”
奧奧愣了一下，她沒想到張強會找她合作。她隻是一個客服主管，負責處理客戶谘詢和投訴，跟供應商合作的事情，應該是采購部或者銷售部負責的。
“張先生，謝謝你的認可。不過，我隻是客服主管，負責供應商合作的是我們公司的采購部和銷售部。我可以把你的需求反饋給他們，但是能不能合作，還要看他們的評估。”奧奧誠實地說。
“我知道，我就是覺得你人不錯，比較靠譜，所以想先跟你說說。”張強說，“如果你能幫我跟采購部和銷售部的人打個招呼，我會很感激的。以後要是合作成功了，我肯定不會忘了你。”
奧奧猶豫了一下，她知道，如果她幫張強牽線，要是合作成功了，說不定能得到一些好處。但她也明白，這不符合公司的規定，而且要是出了什麼問題，她還要承擔責任。
“張先生，不好意思，我不能這麼做。”奧奧說，“公司有公司的規定，我不能因為私人關係就破壞規定。不過，我會把你的需求正式反饋給采購部和銷售部，他們會按照正常的流程來評估你的合作申請。”