德德家居客服部的辦公區永遠彌漫著此起彼伏的電話鈴聲，鍵盤敲擊聲像密集的雨點，偶爾還會夾雜著員工壓低聲音的抱怨。奧奧坐在靠窗的主管辦公室裡，眉頭緊鎖地看著電腦屏幕上的月度投訴數據——產品安裝問題的投訴率比上月上升了15，客戶滿意度卻下降了8個百分點。
“咚咚咚”，敲門聲響起，客服部的老員工張姐推門進來，臉上帶著幾分煩躁：“奧奧主管，剛才又接到一個投訴，客戶買的衣櫃安裝時發現少了兩個螺絲，安裝師傅說沒法繼續裝，客戶現在在電話裡吵著要退貨，還說要去消費者協會舉報。”
奧奧揉了揉太陽穴，起身走到辦公桌前：“安裝師傅那邊聯係了嗎？倉庫能不能儘快補寄螺絲？”
“聯係了，安裝師傅說客戶不配合等補寄，非要今天就裝好；倉庫說現在缺貨，得等三天才能發。我跟客戶解釋了半天，他根本聽不進去，還說我們德德家居是騙子公司。”張姐攤了攤手，語氣裡滿是無奈，“這事兒我跟新來的小林說了好幾次，遇到這種安裝配件缺失的情況，要先穩住客戶情緒，再協調各部門給出具體解決方案，可她每次都手忙腳亂，要麼忘了問客戶地址，要麼沒跟倉庫確認補貨時間，今天這個投訴，要是她當初處理得當，根本不會鬨到這地步。”
奧奧歎了口氣，她不是沒教過新人。上個月剛入職的三個實習生，她親自帶著培訓了整整一周，從溝通話術到問題處理流程，掰開揉碎了講，還模擬了各種客戶投訴場景讓他們演練。可一到實際工作中，該出錯的還是出錯。就像小林，上周有個客戶反映沙發麵料起球，奧奧特意教她先讓客戶拍照片確認，再聯係質檢部門鑒定，最後根據結果給出賠償方案。結果小林直接跟客戶說“沙發起球很正常，用久了都這樣”，氣得客戶當場就把電話打到了總經理辦公室。
“人教人千遍不會啊。”奧奧靠在椅背上，喃喃自語。她想起自己剛當主管那會兒，前任主管也是手把手地教她處理各種問題，可直到有一次，她獨自麵對一個因為送貨延遲而大鬨門店的客戶，手忙腳亂地協調物流、安撫客戶、申請補償，折騰了整整一下午才把事情解決，從那以後，她才真正摸清了處理這類問題的門道。“果然還是事教人一遍就會。”
正說著，辦公區突然傳來一陣爭吵聲。奧奧和張姐趕緊走出去，隻見小林紅著眼眶，對著電話那頭大聲說：“我都說了會給你解決，你為什麼就是不信！你再這麼蠻不講理，我也沒辦法了！”
奧奧快步走過去，示意小林把電話遞給自己。她接過電話，語氣瞬間變得溫和：“您好，先生，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了不好的體驗。關於您反映的衣櫃安裝問題，我已經了解清楚了，現在我馬上協調倉庫，讓他們優先為您調配螺絲，明天一早就安排快遞寄出，同時我會讓安裝師傅明天下午再上門，確保一次性給您安裝好。另外，為了彌補給您帶來的不便，我們會給您贈送一張價值200元的家居清潔券，您看這樣可以嗎？”
電話那頭的客戶沉默了幾秒，語氣緩和了不少：“那你們明天一定要搞定，彆再讓我等了。”
“您放心，我會全程跟進，明天快遞發出後，我會把快遞單號發給您，安裝師傅上門前也會提前跟您聯係。”掛了電話，奧奧看著還在抽泣的小林，輕聲說：“遇到客戶情緒激動的時候，彆跟他們對著吵，要先站在他們的角度考慮問題，他們生氣的不是問題本身，而是我們的態度。”
小林擦了擦眼淚，點了點頭：“奧奧主管，我知道了，剛才是我太衝動了。”
奧奧拍了拍她的肩膀：“沒關係，誰都有犯錯的時候，關鍵是要從錯誤裡學會怎麼處理問題。你先整理一下今天的投訴記錄，晚點我再跟你一起複盤。”
回到辦公室，奧奧打開電腦，開始梳理近期的投訴問題。她發現，除了安裝和配件問題，還有不少客戶反映客服回複不及時，尤其是在晚上和周末，經常要等很久才能接通電話。客服部目前有15名員工，實行輪班製，按道理來說，不應該出現這種情況。
她調出員工排班表，仔細看了起來。突然，她發現每周六晚上的值班表上，總有一兩個員工會請假，導致值班人數不足。而請假的員工，大多是剛入職沒多久的新人。奧奧皺了皺眉，她之前在部門會議上強調過，除非有特殊情況，否則不允許隨意請假，尤其是在值班期間。可這些新人似乎並沒有把她的話放在心上。
“看來隻是口頭強調沒用，得製定更嚴格的值班製度才行。”奧奧心想。她打開文檔，開始草擬新的值班規定，明確了請假流程和獎懲措施，比如提前三天申請請假，無故請假扣績效分，值班期間表現優秀的給予獎勵等。
就在這時，辦公室的門被推開了，行政部的錢老太走了進來。錢老太已經在德德家居工作了十幾年，主要負責員工考勤和行政後勤，因為說話直爽，對工作要求嚴格，大家都有點怕她。
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“奧奧主管，這是這個月的員工考勤表，你簽個字。”錢老太把一張表格放在奧奧的辦公桌上，眼神掃了一眼她電腦屏幕上的值班製度草案，“怎麼，客服部又出問題了？”
奧奧點了點頭，把近期的情況跟錢老太說了一下。錢老太聽完，冷笑了一聲：“我早就跟你們說過，現在的年輕人不好管，一個個眼高手低，一點苦都吃不了。就說上個月入職的那個小王，上班天天遲到，還經常在上班時間玩手機，我說了他幾句，他還跟我頂嘴，說什麼‘工作就是為了開心，沒必要那麼認真’。”
“是啊，現在很多新人都沒有責任心，教他們做事，得反複說好幾遍，可還是記不住。”奧奧無奈地說。
錢老太搖了搖頭：“錢老太我看得起德德的人了，本以為招進來的年輕人至少能快點上手，沒想到18歲的年紀，學個簡單的考勤打卡都要教半天，更彆說處理客服問題了。他們根本不知道工作的不容易，總覺得一切都理所當然。”
奧奧深有同感。她想起自己18歲的時候，剛高中畢業就出來打工，在一家小餐館當服務員，每天要從早上9點忙到晚上10點，端盤子、擦桌子、洗碗，什麼活都乾，一個月才掙2000塊錢。那時候的她，不管學什麼都特彆認真，生怕自己做得不好被老板辭退。可現在的年輕人，大多是獨生子女，從小被家裡寵著，沒吃過什麼苦，對工作的認知還停留在“輕鬆、高薪、不加班”的層麵，一旦遇到困難，就容易打退堂鼓。
“人理解不了自己認知以外的世界，誰也做不到，我們奧奧當然也做不到改變他們的認知。”錢老太看著奧奧，語氣緩和了一些，“不過，你也彆太著急，慢慢來，多讓他們經曆點事情，比你說再多都有用。當初你剛當主管的時候，不也是在一次次處理問題中才成長起來的嗎？”
奧奧點了點頭，錢老太的話讓她心裡舒服了不少。她拿起筆，在考勤表上簽了字，然後把剛草擬好的值班製度遞給錢老太：“錢老太，你幫我看看這個值班製度，有沒有需要修改的地方？”
錢老太接過製度，仔細看了起來，時不時地用鉛筆在上麵做標記。過了一會兒，她把製度還給奧奧：“整體沒問題，不過這個請假扣績效分的條款，得再細化一下，比如請假一天扣多少分，請假三天以上怎麼處理，這樣執行起來才不會有爭議。另外，獎勵措施也要明確，比如值班期間沒有接到投訴的，獎勵多少績效分，或者給什麼物質獎勵，這樣才能調動員工的積極性。”
奧奧認真地聽著，把錢老太的建議一一記下來：“謝謝錢老太，我馬上修改。”
錢老太站起身，準備離開：“行了，我不打擾你工作了，有什麼需要幫忙的，隨時找我。”
看著錢老太離開的背影，奧奧重新坐回電腦前，開始修改值班製度。她知道，製定製度隻是第一步，接下來還要讓員工們接受並執行這個製度，這又是一個挑戰。但她已經做好了準備，不管遇到什麼困難，她都要主動改變自己，改變客服部的現狀，努力去適應公司發展的需求。
第二天一上班，奧奧就把客服部的員工召集到會議室，宣布了新的值班製度。不出所料，製度剛念完，下麵就炸開了鍋。
“奧奧主管，請假要提前三天申請，那要是遇到突發情況怎麼辦？比如家裡人生病了，總不能等三天再請假吧？”小王皺著眉頭問道，他就是錢老太之前提到的那個經常遲到的員工。
奧奧早就料到會有員工提出這樣的問題，她淡定地回答：“遇到突發情況，可以先跟我或者張姐口頭請假，事後再補寫請假申請，並且提供相關證明，比如醫院的診斷書，這種情況不會扣績效分。但如果沒有特殊情況，無故請假或者臨時請假，就要按照製度扣績效分。”
“那值班期間沒有接到投訴就有獎勵，要是遇到那種故意找茬的客戶，我們也沒辦法啊，總不能怪我們吧？”小林小聲地說。
“這個我考慮到了，”奧奧解釋道，“我們會根據客戶投訴的原因來判斷責任，如果是因為產品質量或者公司流程問題導致的投訴，不算員工的責任；但如果是因為員工溝通不當、處理不及時導致的投訴，就要追究相關員工的責任。而且，獎勵不僅僅看投訴率，還會看客戶的滿意度評價，隻要員工用心服務，得到客戶的認可，就能獲得獎勵。”