周一早上，奧奧剛到公司，就收到了總經理辦公室的通知，讓她去一趟。她心裡咯噔一下——不用想也知道，肯定是上周那個沙發塌陷的客戶，最後還是出了問題。
果不其然，總經理李總坐在辦公桌後，臉色嚴肅：“奧奧，上周那個沙發客戶的事情，你知道嗎？客戶最後還是把事情發到網上了，現在已經有不少網友評論，對咱們公司的口碑影響很不好。”
奧奧低下頭，心裡有些委屈：“李總，我上周已經協調售後部去看了，師傅說隻是沙發的彈簧出了點問題，已經幫客戶修好了，客戶當時也說滿意了，怎麼還會……”
“客戶說修好了是沒錯，可他覺得我們的產品質量有問題，擔心以後還會出現類似情況，所以還是想曝光，讓其他消費者注意。”李總打斷她的話，“現在公關部已經在處理了，但是你作為客服主管，必須要反思一下，為什麼會出現這種情況？為什麼客戶已經滿意了，最後還是選擇曝光？”
奧奧咬了咬嘴唇，心裡很清楚——這就是她早就預料到的“關卡”。在德德家居做客服主管，永遠有處理不完的意外情況。就算你當下把問題解決了，客戶也可能因為其他原因，再次提出不滿。就像她這種“菜鳥”主管都知道，下麵還會有很多類似的關卡等著她：可能是產品質量問題引發的大規模投訴，可能是客服人員流失導致的工作斷層，可能是新的考核標準帶來的壓力……
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“李總，我知道了。我會跟客戶再溝通一次，看看能不能讓他刪掉帖子，同時也會梳理一下咱們的售後流程，避免以後再出現類似的問題。”奧奧抬起頭，語氣堅定地說。
從總經理辦公室出來，奧奧直接撥通了那個客戶的電話。電話接通後，她沒有先為曝光的事情指責客戶，而是先道歉：“先生，實在不好意思，因為我們產品的問題，給您帶來了不好的體驗。關於沙發的質量問題，我們已經跟生產部反饋了，會加強質量檢測，避免以後再出現類似情況。您擔心以後再出問題，我完全理解，要不這樣，我們給您提供一個三年的免費保修服務，期間如果沙發出現任何質量問題，我們都會免費維修或更換，您看可以嗎？”
客戶沉默了一會兒，語氣緩和了不少：“其實我也不是故意要曝光你們，就是覺得花了三萬多買的沙發，才用一個月就出問題，心裡不舒服。你們能有這個態度，我也挺意外的。行，既然你們願意承擔責任，那我就把帖子刪掉。”
聽到客戶願意刪帖，奧奧鬆了一口氣。掛了電話，她立刻召集客服部的員工開了個短會，把售後流程中需要改進的地方一一列出來，分配給相應的人負責。
“主管，咱們這樣是不是太麻煩了？每次出問題都要這麼大費周章地處理，感覺好累啊。”小周忍不住抱怨道。
奧奧看著大家疲憊的臉，心裡也很不是滋味：“我知道大家都很累，可咱們是客服，客戶遇到問題，第一個找的就是咱們。如果咱們不把問題解決好，不僅會影響公司的口碑，最後受苦的還是咱們自己。而且，這些問題解決的過程，也是咱們積累經驗的過程。現在覺得麻煩，以後處理類似的問題，就會越來越熟練，越來越輕鬆。”
大家聽了，都沉默了。奧奧知道，這些話雖然有道理，但要讓大家真正接受，還需要時間。畢竟，每個人都想做輕鬆的工作，都想付出少一點，得到多一點。可現實是，沒有哪份工作是輕鬆的，尤其是在德德家居這樣的大企業，想要做好客服主管，就必須麵對一個又一個“關卡”，付出比彆人更多的努力。
下午的時候，行政部又發來通知，說下個月要進行客服部的績效考核改革，新的考核標準會更嚴格，不僅要看客戶滿意度和投訴解決率，還要看客服人員的溝通效率和跨部門協調能力。
“又改革啊……”辦公區裡再次響起抱怨聲。奧奧看著通知，心裡卻很平靜——這又是一個“關卡”，但她已經做好了準備。她知道，無論考核標準怎麼變，隻要她能保持對工作的掌控感，努力提升自己的能力，就一定能應對過去。
下班回家的路上，奧奧坐在公交車上，看著窗外的風景。她想起白天跟客戶溝通的過程，想起員工們抱怨的表情，想起總經理嚴肅的語氣。她突然覺得，雖然這份工作有很多不如意，付出和回報也常常不成正比，但她還是喜歡這份工作——喜歡那種通過努力解決問題的成就感，喜歡那種對工作進度的掌控感，甚至喜歡那種麵對“關卡”時，不斷挑戰自己的感覺。
她掏出手機，給老公發了條消息：“今晚我做飯，咱們吃你最喜歡的紅燒肉。”
老公很快回複：“好啊！不過你今天不是加班嗎？怎麼還有時間做飯？”
奧奧笑著回複：“工作再忙，也要留出時間做自己喜歡的事情啊。”
是啊，工作要聽人安排，但生活可以自己安排。這大概就是奧奧在疲憊的工作中，找到的唯一慰藉吧。
周三下午，客服部來了一位特殊的客戶——一位七十多歲的老奶奶，她想給剛結婚的孫子買一套家具，可不知道該選哪種風格，也不知道怎麼搭配。
“姑娘，我這眼睛不好，看不清楚手機上的圖片，你們能不能幫我推薦推薦啊？”老奶奶拉著奧奧的手，語氣帶著幾分懇求。
奧奧連忙扶老奶奶坐下，給她倒了一杯熱水：“奶奶，您彆著急，慢慢說。您孫子喜歡什麼風格的家具啊？是現代簡約風，還是中式風，或者是北歐風？”
老奶奶搖搖頭：“我也不知道他喜歡什麼風格，他就說讓我看著選。我這老婆子，哪懂這些啊。”
奧奧想了想，拿出一本家具樣本冊，翻開給老奶奶看：“奶奶，您看，這是現代簡約風的家具，顏色比較淺，看起來很乾淨；這是中式風的，有很多傳統的花紋，看起來很大氣；這是北歐風的，比較溫馨，適合年輕人。您覺得哪種更符合您孫子的氣質啊？”
老奶奶湊過來，眯著眼睛看了半天，指著現代簡約風的家具說：“這個好，這個看起來乾淨，我孫子肯定喜歡。”
奧奧又問：“那您孫子的新房多大啊？臥室、客廳的尺寸大概是多少？這樣我才能幫您推薦合適尺寸的家具。”
老奶奶想了想，從口袋裡掏出一張皺巴巴的紙，上麵用鉛筆寫著一些數字：“這是我上次去他新房的時候，記下來的尺寸，你看看能用不？”
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奧奧接過紙，仔細看了看，然後根據尺寸，給老奶奶推薦了一套沙發、一張床、一個衣櫃和一個餐桌。她還特意跟老奶奶解釋，這套家具的材質是環保板材，沒有異味，適合剛結婚的年輕人用；而且價格也比較實惠，性價比很高。
老奶奶聽了，臉上露出了滿意的笑容：“姑娘，你真是個好人，比我那孫子還細心。就聽你的，我就要這套家具！”
奧奧幫老奶奶辦理了訂單手續，還特意安排了送貨上門和安裝服務，並且跟老奶奶承諾，如果後續有任何問題，都可以隨時聯係客服部。
送走老奶奶後，小林湊過來，語氣帶著幾分敬佩：“奧奧主管，你也太有耐心了吧！換作是我，麵對這麼麻煩的客戶，肯定早就不耐煩了。”
奧奧笑了笑：“其實老奶奶也不是麻煩，她隻是不知道怎麼選，需要有人幫她。咱們做客服的，不就是要幫客戶解決問題嗎？不管客戶是年輕人還是老年人，不管他們的需求簡單還是複雜，咱們都要用心對待。”
小林點點頭：“我知道了，以後我也要像主管你一樣，耐心對待每一個客戶。”
奧奧看著小林，突然想起了之前跟她說過的“西天取經”的比喻。其實，每個客服的工作過程，都是一條“取經路”——會遇到各種各樣的“妖魔鬼怪”難纏的客戶、複雜的問題、不配合的部門），但隻要有耐心、有毅力
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