在張女士家，小林運用新學的溝通技巧。您提到的餐桌搖晃問題，她蹲下身檢查，其實是地麵不平導致的。我們可以免費為您安裝可調節桌腳，再送您一套桌布——不是敷衍，而是讓餐桌更穩固美觀。
張女士露出驚喜的笑容：我就說德德是大品牌，果然沒讓我失望！
最棘手的是陳先生。這位退休工程師沉默寡言，卻用專業儀器測出實木書桌的甲醛超標。阿傑沒有慌亂，而是調出生產批次的檢測報告：您看，這批木材的甲醛釋放量完全符合國家標準。問題可能出在運輸過程中包裝破損，導致板材受潮。
陳先生推了推眼鏡：那為什麼其他家具沒問題？
因為這張書桌是實木拚接工藝，奧奧補充，拚接處的膠水在潮濕環境下會釋放微量甲醛。我們可以為您更換全實心桌麵，再提供半年期的空氣檢測服務。
陳先生沉默片刻，終於點頭：你們確實抓住了主要矛盾。
周一晨會，王芳組迎來本月最大危機——她推薦的零投訴客戶突然集體爆發，因為他們發現贈品杯墊在洗碗機裡變形了。
這就是經驗主義的惡果。奧奧在會議上展示試點小組的數據，我們處理了12起複雜投訴，解決率100，客戶主動推薦率35。而王芳組……
她沒有說下去。數據麵板顯示，王芳組的投訴率突然飆升至45，原因正是那些被好說話掩蓋的深層問題集體爆發。
會場一片寂靜。王芳臉色蒼白地坐在角落，指甲深深掐進掌心。
陳總推門而入，手裡拿著兩份報告：這是總經辦的新決定——即日起，德德家居全麵推行全局戰略考核。所有主管需提交客戶服務白皮書，重點考核問題解決率而非投訴率。
他看向奧奧：我很好奇，你的白皮書裡會寫些什麼？
奧奧站起來，指向窗外的德德大廈——那座在雨幕中依然挺拔的玻璃建築。我會寫：成功的都相似，失敗的也相似。不是教條主義，就是經驗主義。絕境中仍然敢於向內求的人，老天都會來幫你。
她調出電腦裡的文檔，標題在投影儀上熠熠生輝：《德德攻略：從失敗中尋找成功的密碼》。
向內求道
推行全局戰略的第一個月，德德家居經曆了前所未有的陣痛。王芳組連續兩周投訴率突破50，而奧奧的試點小組卻保持著零投訴記錄——不是因為沒有投訴，而是所有投訴都被轉化為深度服務的機會。
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奧主管，又來挑戰了！阿傑舉著平板衝進辦公室，屏幕上是總經辦的新任務：處理某高端小區的集體投訴事件。
這個小區的客戶集體反映：德德家居的定製衣櫃在梅雨季節出現黴斑。更棘手的是，牽頭人正是之前處理過的李先生——他現在成了社區意見領袖。
奧奧帶著小組連夜趕製解決方案。他們不僅調用了生產車間的濕度檢測數據，還聯係了材料實驗室進行黴菌培養實驗。最終，他們發現黴斑的真正原因不是木材質量，而是客戶在衣櫃裡存放了未完全晾乾的衣物。
這就是主要矛盾。奧奧在社區會議上解釋，我們不是要責怪客戶，而是要幫助他們建立正確的使用習慣。她提出免費安裝智能除濕器、贈送防潮墊、提供年度養護服務的一攬子方案。
李先生帶頭鼓掌：我原本以為你們會推卸責任，沒想到你們敢直麵問題！
這次事件讓奧奧更深刻地理解了陳總的話：財富是創造的，不是等來的。她開始著手設計《德德家居全流程服務手冊》，從銷售前的環境檢測到售後的定期養護，每個環節都融入全局思維。
然而，更大的挑戰來自內部。王芳在連遭打擊後，開始暗中收集奧奧的。她甚至買通倉庫管理員，在奧奧組的樣品櫃裡塞入次品。
奧主管，客戶投訴收到劣質樣品！小美急得快哭了，我們明明檢查過所有出庫產品……
奧奧冷靜地調出監控錄像。畫麵顯示，王芳組的成員曾在深夜進入倉庫。她沒有聲張，而是帶著小組成員連夜進行全流程溯源。最終，他們在運輸環節發現了問題——王芳組為了降低成本，擅自更換了包裝材料。
這不是簡單的失誤。奧奧在總經辦會議上展示證據鏈，這是係統性風險。如果我們隻關注眼前利益，忽視全局戰略，遲早會付出更大代價。
陳總拍案而起：即日起，所有部門必須使用統一標準的包裝材料。王芳主管暫時停職接受調查。
散會後，王芳在走廊攔住奧奧：你贏了，滿意了？
奧奧搖頭：這不是誰贏誰輸的問題。德德家居需要的是能抓住主要矛盾的戰略眼光，不是個人恩怨。她遞過一份文件，這是全局戰略白皮書的最終版，裡麵有你的名字——作為反麵教材，也作為改進案例。
王芳顫抖著手接過文件，眼淚突然掉在扉頁上。
破繭成蝶
推行全局戰略三個月後，德德家居迎來曆史性時刻——客戶滿意度突破95，退貨率降至曆史最低點。更令人驚喜的是，老客戶推薦率高達40，許多客戶主動在社交平台分享德德的故事。
奧奧，總經辦決定讓你做客服總監。陳總遞來任命書時，窗外正飄著細雪，但我想先問你一個問題：你覺得成功的秘訣到底是什麼？
奧奧望著窗外紛紛揚揚的雪花，想起三個月前那個暴雨夜。成功的都相似，失敗的也相似。她輕聲回答，不是教條主義，就是經驗主義。但真正決定成敗的，是絕境中仍然敢於向內求的勇氣。
她翻開《德德攻略》，最後一段寫著：財富是創造的，不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的。關鍵在於，你是否願意在絕境中依然相信：抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都會來幫你。
當天深夜，奧奧收到一封特殊郵件。發件人是李先生，他不僅成了德德的忠實客戶，還主動擔任社區服務顧問。郵件附件裡，是他整理的《社區客戶使用指南》，裡麵詳細記錄了各種家具保養的民間智慧。
奧奧將這份指南融入新的服務手冊。她知道，真正的全局戰略不是閉門造車，而是吸收所有向內求的智慧。
在德德家居的年度慶典上，奧奧作為新晉總監發表演講。她指著大屏幕上的數據曲線說：這些數字不是冰冷的統計，而是每個敢於向內求的人創造的奇跡。
台下，王芳帶著重新組建的團隊熱烈鼓掌。她的工牌上，已經換上了全局戰略研究員的頭銜。
散場時，小林突然問：奧總監，你覺不覺得我們太順了？會不會是運氣？
奧奧笑著搖頭：運氣從來都是給有準備的人。記住，成功的都相似——抓住主要矛盾，保持戰略眼光，敢於在絕境中向內求。至於失敗……她望向窗外漸次亮起的萬家燈火，失敗的也相似，不是教條主義，就是經驗主義。
深夜，奧奧獨自留在辦公室。她打開電腦裡的《德德攻略》，在扉頁寫下新的批注：財富是創造的，不是等來的。誰都是從一窮二白走過來的，但總有人能破繭成蝶——因為他們相信，隻要抓住主要矛盾，保持正向迭代，老天都會來幫你。
窗外的雪不知何時停了。月光灑在德德家居四個大字上，折射出璀璨的光芒。而在城市的某個角落，李先生正帶著孫子讀那本《社區客戶使用指南》，小男孩指著向內求三個字問：爺爺，這是什麼意思呀？
意思就是……李先生望著窗外的月光，當你覺得走投無路時，要記得向自己的內心尋找力量。因為那裡，藏著改變家居的密碼。
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