德德家居客服部辦公室，格子間緊密排列，電腦屏幕藍光閃爍，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在靠窗的主管位，麵前攤著本月客服數據報表，眉頭微蹙。
奧奧，28歲，客服主管，短發利落，眼神銳利，一身乾練職業裝。
小敏，23歲，客服專員，剛入職半年，神情慌張。
張經理，35歲，銷售部經理，西裝革履，語氣急躁。
小敏抱著一摞文件，腳步踉蹌地衝到奧奧桌前，文件散落一地
小敏：聲音發顫）奧奧主管！不好了！城南小區那批定製衣櫃的訂單，客戶說收到的貨尺寸全錯了，現在正帶著十幾個人在門店鬨呢！
奧奧：猛地抬頭，手指攥緊筆）尺寸錯了？這批訂單不是你跟的嗎？當初核對尺寸的時候沒反複確認？
小敏：眼眶泛紅，雙手絞在一起）我…我確認了三遍，可工廠那邊好像把尺寸單弄混了，現在客戶要求全額退款，還要賠償誤工費，不然就報警！
張經理推門而入，臉上帶著怒色，把一份投訴函拍在奧奧桌上）
張經理：奧奧！你們客服部怎麼搞的？這單可是百萬大單，現在客戶鬨著要解約，還說要曝光我們，你必須馬上解決！要是影響了公司口碑，這個責任你擔得起嗎？
奧奧：深吸一口氣，壓下心頭的慌亂）張經理，您先彆著急，我現在就聯係工廠核實情況，再跟客戶溝通，一定儘快解決。
張經理：冷哼一聲）儘快？客戶已經在門店堵了一個小時了，再拖下去，後果不堪設想！我給你兩個小時，要是解決不了，你這個主管也彆當了！
張經理甩門而去，辦公室裡其他客服專員都停下了手中的活，目光齊刷刷地看向奧奧）
奧奧：看向小敏，語氣緩和了些）小敏，你先把這批訂單的尺寸核對記錄找出來，我現在給工廠那邊打電話。
奧奧拿起手機，手指在屏幕上快速滑動，撥通了工廠生產部的電話，電話響了很久才被接通）
奧奧：語氣嚴肅）王主管，城南小區那批定製衣櫃怎麼回事？客戶反饋尺寸全錯了，你們是不是把訂單弄混了？
王主管電話那頭，語氣敷衍）：奧奧啊，這種事很正常，可能是工人操作失誤，也可能是你們客服部當初報的尺寸有問題，不一定是我們工廠的責任。
奧奧：強壓怒火）王主管，現在不是推卸責任的時候，客戶已經在門店鬨事了，你趕緊派人去核實這批貨的情況，看看能不能補救，不然損失就大了！
王主管：不耐煩）行了行了，我知道了，我會讓人去看的，有消息再跟你說。
電話被掛斷，奧奧看著手機，眉頭皺得更緊了。小敏拿著尺寸核對記錄跑了過來）
小敏：奧奧主管，記錄都在這，我當初確實跟客戶反複確認過尺寸，報給工廠的數據也沒問題。
奧奧：接過記錄，快速翻看著）看來問題確實出在工廠那邊，可他們現在這個態度，根本不配合解決。
奧奧的手機突然響了，是門店店長打來的）
店長電話那頭，聲音急促）：奧奧主管，客戶越來越激動了，已經開始砸店裡的樣品了，你再不過來，真的要出大事了！
奧奧：站起身，抓起桌上的包）我知道了，我現在就過去，你先儘量安撫客戶的情緒，彆讓事情鬨大。
奧奧快步走出辦公室，身後傳來小敏擔憂的聲音：“主管，你小心點！”）
多方周旋困境
德德家居門店，店內一片狼藉，幾個樣品家具被推倒在地，客戶李姐40歲左右，穿著講究，滿臉怒氣）正叉著腰跟店員爭吵，周圍圍了不少看熱鬨的人。
奧奧擠進人群，快步走到李姐麵前
奧奧：麵帶歉意，語氣誠懇）李姐，您好，我是德德家居客服主管奧奧，非常抱歉給您帶來了這麼不好的體驗，您先消消氣，有什麼問題我們慢慢談，一定給您一個滿意的解決方案。
李姐：上下打量著奧奧，語氣尖銳）你就是客服主管？終於肯出來了！我定製的衣櫃尺寸全錯了，根本沒法安裝，我等著搬家呢，現在出了這種事，你們說怎麼辦？
奧奧：拿出筆記本和筆）李姐，我已經聯係工廠核實情況了，確實是我們的失誤，給您造成了困擾，我向您道歉。您看這樣行不行，我們馬上安排工廠重新生產這批衣櫃，加快進度，爭取在一周內給您送貨安裝，期間產生的誤工費我們也會全額賠償。
李姐：冷笑一聲）一周？我等不了！我下個月就要結婚，婚房必須在這半個月內裝修好，一周時間根本不夠！而且你們的產品質量這麼差，我現在已經不相信你們了，我要求全額退款，還要賠償我兩倍的定金！
奧奧：眉頭微蹙）李姐，全額退款我們可以答應，但兩倍定金賠償確實超出了我們的賠償範圍，您看能不能再商量一下？我們也很有誠意解決問題，除了賠償誤工費，我們還可以給您贈送一些家居配件，比如床墊、抱枕之類的。
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李姐：態度堅決）少跟我來這套！要麼賠償兩倍定金，要麼我就找媒體曝光你們，讓大家都知道德德家居的產品有多差，服務有多爛！
周圍的人開始議論紛紛，有人拿出手機拍照錄像）
店長：小聲對奧奧說）主管，要是被媒體曝光了，對公司的影響就太大了，要不我們先答應客戶的要求？
奧奧：猶豫了一下，看向李姐）李姐，兩倍定金賠償我做不了主，我需要跟公司領導彙報一下，您能給我半個小時的時間嗎？我保證，半小時後給您一個明確的答複。
李姐：看了看手表）行，我就給你半個小時，要是半小時後沒有滿意的答複，我馬上就聯係媒體！
奧奧趕緊走到一邊，撥通了總經理的電話）
奧奧：語氣急促）王總，城南小區的客戶因為定製衣櫃尺寸錯誤，要求全額退款並賠償兩倍定金，現在還在門店鬨事，周圍還有人拍照錄像，要是處理不好，很可能會被媒體曝光。
王總電話那頭，語氣嚴肅）：奧奧，這件事必須儘快解決，不能影響公司的口碑。兩倍定金賠償雖然多，但比起被曝光的損失，還是值得的。你先答應客戶的要求，穩住客戶的情緒，後續的事情我們再從長計議，追究相關人員的責任。
奧奧：鬆了一口氣）好的王總，我知道了。
奧奧掛了電話，走回李姐麵前）
奧奧：李姐，我跟公司領導彙報過了，公司同意您的要求，全額退款並賠償兩倍定金。我們會在三個工作日內把錢打到您的賬戶上，同時也會儘快安排工廠重新生產衣櫃，要是您還願意選擇我們的產品，我們會給您最大的優惠。
李姐：臉色緩和了些）行，既然你們這麼有誠意，我就不追究了。但你們必須保證，重新生產的衣櫃不能再出任何問題，否則我還會找你們麻煩。
奧奧：點頭）您放心，我們一定會嚴格把控產品質量，絕不會再出現類似的問題。
李姐帶著人離開了門店，周圍看熱鬨的人也漸漸散去。奧奧看著店內狼藉的景象，疲憊地歎了口氣）