“叮咚——”
奧奧的辦公軟件提示音急促得像催命符，她剛把上周的客服績效報表整理完，屏幕上就彈出運營部李姐的對話框：“奧奧，趕緊看後台！三十單投訴全堆你這兒了，都是昨天發的實木床，客戶說床板開裂！”
奧奧手指一頓，咖啡杯在桌沿磕出輕響。她點進售後係統，紅色的“待處理”標識密密麻麻占滿屏幕，客戶留言裡滿是怒火：“剛組裝好就裂？德德家居是賣殘次品的？”“三天內不解決就投訴到消協！”
她立刻撥通倉儲部電話，聽筒裡傳來王主管漫不經心的聲音：“急什麼？實木家具運輸途中開裂很正常，讓客服多安撫，實在不行就走售後流程唄。”
“正常？”奧奧壓著嗓子，指尖攥得發白，“三十單集中開裂叫正常？客戶現在要的是解決方案，不是安撫！這批貨是不是質檢有問題？”
“你這話可彆亂說。”王主管的語氣冷下來，“質檢都是按流程走的，真有問題也是你們客服沒跟客戶說清楚保養事項。再說了，現在生產部忙著趕新訂單，哪有空處理這些售後？你自己想辦法先壓一壓。”
電話被掛斷，忙音刺得奧奧太陽穴突突跳。她看著辦公室裡埋頭回複消息的客服專員，小周正對著屏幕歎氣：“奧姐，這個客戶說再不給說法就找媒體曝光，我快頂不住了。”
奧奧深吸一口氣，走過去拍了拍小周的肩膀：“彆慌，先跟客戶說我們已經聯係生產部核查，今天下班前一定給答複。”她回到座位，點開與總監張總的對話框，敲字的手卻有些猶豫——張總上周剛在會上強調“本月售後率必須控製在1以下”，現在突然爆單，恐怕又要挨罵。
果然，消息發出去半小時，張總才回複：“怎麼回事？這麼大的事現在才報？奧奧，你是客服主管，要提前預判風險，不是等問題堆成山了才來找我！”
“張總，我也是剛接到運營部通知，倉儲部說……”
“彆找借口。”張總的消息打斷她，“現在不是追究責任的時候，你馬上牽頭，聯合倉儲、生產部開緊急會，今天必須拿出解決方案，不然這個月的績效你就彆想了。”
奧奧盯著屏幕上的文字，心裡像壓了塊石頭。她知道，科層式管理就是這樣，大目標拆解到各個部門，可一旦出了問題，最先承壓的永遠是一線主管。她起身召集客服組開會，剛說了沒兩句，辦公桌上的電話又響了，是采購部的林姐：“奧奧，你們客服是不是跟客戶亂承諾了？有客戶說你們答應免費補發床板，可采購部這邊根本沒收到申請，現在客戶天天催我，我找誰去？”
奧奧的頭更痛了，她趕緊讓小周查一下，結果發現是新來的客服專員小陳沒走流程，直接跟客戶做了承諾。“抱歉林姐，是我們的人失誤，我馬上讓小陳補申請，麻煩你這邊優先處理一下。”
掛了電話，奧奧看著低頭認錯的小陳，沒忍心罵她——小陳剛畢業，上個月才來，還沒完全熟悉流程。她揉了揉眉心：“以後做承諾前一定要跟我報備，不能擅自做主，知道嗎？”
小陳點點頭，眼圈紅紅的：“奧姐，我知道錯了，以後再也不會了。”
奧奧擺擺手，讓她回去工作，自己則拿著筆記本往會議室走。走廊裡遇到生產部的趙主管，她趕緊上前攔住：“趙哥，關於昨天那批開裂的實木床，能不能麻煩你們查一下生產記錄，看看是不是工藝出了問題？”
趙主管腳步沒停，邊走邊說：“查什麼查？現在生產線滿負荷運轉，要查也得等這批新訂單趕完。再說了，售後的事歸你們客服管，跟生產部沒關係。”
“怎麼沒關係？”奧奧追上去，“如果是生產工藝的問題，不及時整改，以後還會出現同樣的情況！”
“那也是質檢部的事，你找錯人了。”趙主管推開會議室的門，徑直走了進去，留下奧奧站在原地，手裡的筆記本都快被捏皺了。她突然想起之前看到的一句話：“人隻會對自己認知之內的事物有耐心，一旦超出自己的認知、無法理解，就會變得煩躁不安。”現在這些部門主管，大概就是覺得售後問題超出了他們的“認知範圍”，所以才這麼不耐煩吧。
矛盾升級與自我懷疑
緊急會議開得一塌糊塗。
倉儲部王主管堅持“運輸問題”，生產部趙主管咬定“質檢沒問題”，采購部林姐抱怨“客服亂承諾增加工作量”，唯獨沒人提“怎麼解決客戶的問題”。奧奧坐在中間，看著他們互相推諉，喉嚨發緊：“各位，現在客戶已經快鬨到消協了，再爭論責任也沒用，我們得先想辦法補救。我建議，第一，立刻安排人員上門檢修，能修複的免費修複；第二，修複不了的，免費補發新床板，並且承擔所有運費；第三，給每個受影響的客戶贈送一張五百元的優惠券，算是補償。”
本小章還未完，請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容！
“不行！”王主管第一個反對，“上門檢修和補發床板的成本太高了，這個月的預算根本不夠！”
“那你說怎麼辦？”奧奧看著他，“難道讓客戶一直鬨下去，等媒體曝光了，公司的名聲毀了，大家的業績都彆想要了？”
“可以跟客戶協商，隻賠償優惠券，不同意就算了。”趙主管慢悠悠地說，“反正買實木床的客戶也不差那點錢，鬨幾天就沒勁了。”
奧奧簡直不敢相信自己的耳朵：“趙主管，你這是不負責任！客戶信任我們才買德德家居的產品，現在出了問題，我們不能這麼敷衍！”
“敷衍？”趙主管冷笑一聲，“奧奧，你就是太年輕，把客戶當上帝。你以為你這麼做是為了公司好？到時候成本超了，老板怪罪下來，你承擔得起嗎？再說了，客服部的kpi裡又沒有成本考核，你當然不用心疼錢。”
這句話像針一樣紮進奧奧心裡。她確實不用承擔成本考核，可她看著那些客戶的留言，想起自己剛做客服的時候，承諾過“會給客戶最好的服務”，現在卻連一個像樣的解決方案都拿不出來。她攥緊拳頭，剛想反駁，張總推門進來了：“吵什麼？會議開了一個小時，還沒結果？”
所有人都安靜下來，奧奧把自己的建議說了一遍，王主管和趙主管立刻提出反對，說成本太高。張總皺著眉，沉思了半天：“這樣吧，上門檢修可以，但補發床板隻能針對開裂嚴重的客戶，優惠券改成兩百元。奧奧，你跟客戶溝通的時候，儘量引導他們接受檢修，減少補發的數量，控製成本。”
奧奧愣住了，她沒想到張總也會妥協。她看著張總，想說“這樣客戶可能不會滿意”，可話到嘴邊又咽了回去——她知道，在科層式管理裡，總監更關心的是成本和業績，而不是客戶的滿意度。
散會後，奧奧回到辦公室，小周跑過來問：“奧姐，解決方案定了嗎？”