風波。德德家居辦公樓3樓會議室，長條會議桌旁坐滿客服部員工，奧奧穿著乾練的白色襯衫，紮著低馬尾，手裡攥著文件夾站在主位。陽光透過百葉窗，在桌麵上投下斑駁的光影。
“上周售後投訴率比前一周上升了12，尤其是定製衣櫃的安裝問題，有5位客戶反映師傅漏裝配件，還有3位說安裝後櫃門縫隙過大。”奧奧的聲音清晰有力，目光掃過在場的每一個人，“小王，你負責跟進的那兩個安裝投訴，為什麼到現在還沒給客戶解決方案？”
小王猛地抬頭，眼神有些閃躲，雙手緊張地絞在一起：“奧奧主管，我……我聯係安裝師傅了，可他說最近手裡活多，得等兩天才能上門返工。”
“等兩天？”奧奧眉頭皺起，將文件夾“啪”地拍在桌上，會議室瞬間安靜下來，隻能聽到窗外偶爾傳來的汽車鳴笛聲，“客戶從投訴到現在已經等了整整五天！你知不知道，昨天那位李女士打電話來，情緒激動得都快哭了，說新房等著衣櫃放東西，現在連衣服都隻能堆在箱子裡。你一句‘等兩天’，就能撫平客戶的不滿嗎？”
坐在角落的老張輕輕咳嗽了一聲，慢悠悠地開口：“奧奧啊，也彆太急了。安裝師傅那邊確實忙，咱們做客服的，多跟客戶說說好話，安撫安撫，等師傅有空了自然就處理了。咱們小主管，不用把事情搞得這麼緊張，差不多就行了。”
奧奧轉頭看向老張，眼神裡帶著一絲不易察覺的銳利：“張哥，我不認同你的說法。客戶選擇咱們德德家居，是信任咱們的品質和服務。如果連基本的售後問題都不能及時解決，那這份信任怎麼維持？我一直覺得，有些人總愛說要搞什麼宏大敘事，說要把服務做到行業頂尖，可到了實際工作中，連眼前的小事都敷衍了事，這不就是娘們兮兮的吆喝嗎？光說不做，跟異想天開的南柯一夢有什麼區彆？”
老張臉色一沉，語氣也變得生硬起來：“奧奧，你這話就不對了！我做客服這麼多年，什麼客戶沒見過？不都是這麼過來的？你彆以為自己讀了幾本書，學了點新東西，就覺得自己多厲害。咱們客服部能穩住現在的局麵，靠的可不是你那套‘要麼做到最好，要麼彆做’的理論。”
“靠敷衍客戶穩住局麵？”奧奧提高了音量，雙手撐在會議桌上，身體微微前傾，“張哥，會說不一定會做，會做不一定會說。那些天天喊著要提升服務質量，卻連客戶投訴都懶得跟進的人，就像叫的狗不咬人，因為他們畏懼解決問題的難度，所以隻會嘴上吆喝。而真正能把事情做好的人，往往不怎麼聲張，因為他們目標明確，意誌堅定，知道該怎麼一步步解決問題。”
會議室裡的氣氛瞬間降到冰點，員工們你看看我，我看看你，沒人敢說話。奧奧深吸一口氣，平複了一下情緒，緩緩說道：“今天散會後，小王立刻聯係安裝師傅，讓他明天必須上門給李女士和其他客戶處理問題，處理結果下班前報給我。其他人也都把自己手裡的投訴清單梳理一遍，有解決不了的問題，隨時來找我。散會！”
說完，奧奧拿起文件夾，轉身走出了會議室，留下一屋子沉默的員工。
突發危機。客服部辦公區，電腦屏幕的光芒照亮每個人的臉龐，鍵盤敲擊聲此起彼伏。奧奧坐在自己的工位上，正在整理客戶反饋數據，突然，辦公區的電話鈴聲此起彼伏地響了起來，比平時密集了好幾倍。
“喂，您好，德德家居客服部……什麼？您購買的沙發出現了大麵積掉皮？才用了一個月？”
“您好，我是德德家居的……您說您下單的餐桌，物流顯示已經簽收，但您根本沒收到貨？”
奧奧立刻站起身，走到正在接電話的小李身邊，仔細聽著客戶的訴求。短短十分鐘，客服部就接到了20多個投訴電話，涉及沙發、餐桌、床等多個品類，問題集中在產品質量和物流丟失上。
“大家先彆急，把每個客戶的信息、投訴問題都詳細記錄下來，分類整理，沙發類的放一起，物流類的放一起。”奧奧的聲音冷靜下來，有條不紊地安排著工作，“小李，你統計一下沙發掉皮的客戶有多少，分彆購買的是什麼款式、什麼時候下的單。小張，你聯係物流部，問清楚最近一周發出去的餐桌，有多少單顯示簽收但客戶未收到，物流軌跡是什麼樣的。”
就在這時，客服部經理陳姐走了進來，看到忙碌的景象，皺著眉問：“奧奧，怎麼回事？怎麼突然這麼多投訴電話？”
“陳姐，情況有點嚴重。”奧奧拿著剛統計好的表格，快步走到陳姐麵前，“目前已經接到23個投訴，15個是關於沙發掉皮的，都是最近一個月購買的a款真皮沙發；8個是餐桌物流丟失，客戶都沒收到貨，但物流顯示簽收了。”
陳姐接過表格，臉色越來越難看：“a款真皮沙發是咱們上個月剛推出的新品，怎麼會出現大麵積掉皮？還有物流，怎麼會頻繁出現丟失的情況？奧奧，你現在立刻去品質部，讓他們馬上對a款沙發進行檢測，查明掉皮原因。同時，你再跟物流部的王經理對接，讓他務必在今天下班前給出物流丟失的調查結果。如果今天解決不了，明天總部的人過來檢查，咱們客服部肯定要挨批！”
這章沒有結束，請點擊下一頁繼續閱讀！
“好的陳姐，我現在就去。”奧奧拿起手機和表格，轉身就往外跑。她心裡清楚，這次的危機如果處理不好，不僅客服部要受影響，整個德德家居的口碑都會下滑。她想起自己之前說的“創新”，打破舊自己，締造新自己。現在麵對這種突發狀況，正是打破自己以往處理常規問題的模式，締造新的解決問題思路的時候。
跑到品質部，奧奧找到品質部主管劉哥，把沙發掉皮的情況詳細說了一遍。劉哥聽後，立刻安排員工去倉庫調取a款沙發的樣品，進行檢測。“奧奧，你彆著急，我們現在就檢測，最快兩個小時能出結果。不過你也知道，真皮沙發掉皮可能有很多原因，是皮質本身的問題，還是生產過程中的工藝問題，或者是客戶使用不當，都得一步步排查。”
“劉哥，麻煩你們儘快，客戶那邊已經很著急了，我們得給他們一個說法。”奧奧懇切地說。
從品質部出來，奧奧又馬不停蹄地趕往物流部。物流部辦公室裡，王經理正對著電腦屏幕發脾氣，看到奧奧進來，不耐煩地問：“奧奧，你來乾什麼？我這兒正忙著呢！”
“王經理，我是來問餐桌物流丟失的事情的。”奧奧不管王經理的態度，直接說明來意，“現在有8位客戶反映沒收到餐桌，但物流顯示簽收了，你這邊能查到物流軌跡嗎？到底是怎麼回事？”
王經理歎了口氣，指著電腦屏幕說：“我正查著呢！這批餐桌是委托第三方物流公司送的，剛才我聯係了他們的負責人，他們說最近倉庫搬遷，可能把部分貨物放錯了位置，還有的可能是快遞員提前掃描了簽收信息，實際上還沒送貨。我已經讓他們全力查找了，但要在下班前把8個客戶的貨物都找到，有點難度。”
“王經理，沒有難度也要想辦法！”奧奧的語氣堅定，“客戶下單後，滿心期待能收到貨物，結果現在貨沒收到，還不知道什麼時候能找到，他們能不生氣嗎？咱們德德家居不能因為物流的問題，砸了自己的招牌。你再跟第三方物流公司溝通，讓他們加派人手，務必今天找到貨物，給客戶一個準確的送貨時間。如果實在找不到，就得立刻安排重新發貨，不能讓客戶再等了。”
王經理看著奧奧堅定的眼神，沉默了幾秒，點了點頭：“行，我再跟他們催催，儘量今天給你答複。”
回到客服部，奧奧立刻把品質部和物流部的情況告訴了員工們，讓大家先跟客戶溝通，說明公司正在積極處理問題，會儘快給出解決方案，安撫客戶的情緒。接下來的幾個小時，奧奧一邊跟進品質部的檢測結果，一邊聯係物流部詢問貨物查找情況，還要時不時回複客戶的追問，忙得連喝口水的時間都沒有。
矛盾升級。傍晚，客服部辦公區隻剩下奧奧和小李兩個人，小李正在整理當天的投訴處理進度表，奧奧則坐在電腦前，看著品質部發來的a款沙發檢測報告。
“奧奧主管，品質部那邊怎麼說？沙發掉皮到底是什麼原因？”小李放下手裡的表格，走到奧奧身邊問道。
奧奧揉了揉疲憊的眼睛，歎了口氣：“檢測報告出來了，是皮質的問題。這批a款沙發用的真皮，有一部分存在質量缺陷，在使用過程中容易出現掉皮現象。品質部說，他們會聯係供應商，追究責任，同時會給已經出現掉皮問題的客戶更換沙發或者賠償。”
“那太好了，客戶那邊終於有說法了。”小李鬆了口氣，“那物流部呢？丟失的餐桌找到了嗎？”