提到物流部，奧奧的臉色又沉了下來：“我剛才跟王經理聯係，他說第三方物流公司隻找到了3個客戶的餐桌，剩下的5個還沒找到，而且他們也不確定什麼時候能找到。我讓他安排重新發貨，他卻說現在倉庫裡a款餐桌沒貨了，得等下一批到貨，至少要一周時間。”
“一周？那客戶肯定不願意等啊！”小李著急地說，“我今天接了一個客戶的電話，他說明天就要用餐桌招待客人，現在貨沒收到，他都快急瘋了。”
奧奧站起身，在辦公區裡來回踱步，心裡思索著該怎麼解決這個問題。就在這時，她的手機響了，是陳姐打來的。
“奧奧，情況怎麼樣了？品質部和物流部那邊有結果了嗎？”陳姐的聲音帶著一絲焦慮。
“陳姐，品質部那邊確定是皮質問題，會給客戶更換沙發或賠償。但物流部那邊，還有5個客戶的餐桌沒找到，而且倉庫沒貨，重新發貨要等一周。”奧奧如實彙報。
“等一周？這怎麼行！”陳姐的聲音一下子提高了，“明天總部的領導就要來檢查，要是讓他們知道咱們有這麼多客戶投訴沒解決，還得讓客戶等一周，咱們客服部肯定要被批評，說不定還會影響整個公司的考核。奧奧，你必須想辦法，明天之前，一定要給那些客戶一個滿意的解決方案，不能讓他們再投訴了！”
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“我知道了陳姐，我會想辦法的。”掛了電話，奧奧感到一陣壓力，她坐回椅子上，雙手撐著頭，心裡有些煩躁。她想起之前彆人問她，為什麼總是愛看書、學這學那，是不是有什麼目的。其實她根本沒有什麼功利性的目的，隻是單純地好奇，想知道更多知識，想明白各種事情的原理。就像現在，麵對物流和品質的雙重危機，她之前學過的那些管理知識、溝通技巧，此刻都在腦海裡盤旋，幫她尋找解決問題的辦法。
突然，奧奧眼前一亮，她想起公司在隔壁城市有一個分倉庫，之前聽銷售部的同事說過，分倉庫裡有一些備用的餐桌，雖然不是a款，但款式和材質都差不多，隻是顏色稍有不同。或許可以先從分倉庫調貨，給客戶應急。
她立刻拿起手機，聯係了分倉庫的負責人，詢問是否有多餘的餐桌。幸運的是，分倉庫裡正好有5張和a款類似的餐桌。奧奧讓分倉庫負責人立刻安排物流，明天一早就把餐桌送到客戶家裡，同時讓小李聯係那些客戶，跟他們說明情況，詢問是否願意先使用這款類似的餐桌，等a款餐桌到貨後，再給他們更換，或者如果他們滿意這款餐桌，就直接給他們更換款式，退還差價。
“奧奧主管，你太厲害了！這樣一來，客戶應該就不會再投訴了。”小李興奮地說。
奧奧笑了笑，心裡卻沒有放鬆下來。她知道，這隻是暫時解決了問題，後續還有很多事情要做，比如跟進沙發的更換和賠償，監督物流部儘快找到丟失的餐桌，避免以後再出現類似的問題。
就在這時，老張突然走進了辦公區，看到奧奧還在，有些驚訝地問：“奧奧，你怎麼還沒走？都這麼晚了。”
“還有點事情沒處理完。”奧奧淡淡地說。
老張走到奧奧身邊，壓低聲音說：“奧奧，我知道你想把工作做好，但有時候彆太死心眼。就像這次物流的事情，你何必這麼較真，非要明天就給客戶解決？等一周又怎麼樣，客戶慢慢就會忘了。你這麼拚命，最後說不定還落不到好。”
奧奧抬起頭，看著老張，眼神堅定：“張哥，我不這麼認為。工作不是為了應付考核，也不是為了蒙混過關，而是為了給客戶解決問題，為了讓公司發展得更好。我知道在這個浮躁的時代，很多人都想走捷徑，想敷衍了事，但我不想這樣。我學東西、看書，不是為了什麼目的，隻是想提升自己，能更好地解決工作中遇到的問題。就算最後落不到好，我也問心無愧。”
老張看著奧奧認真的樣子，張了張嘴，想說什麼，最後卻隻是搖了搖頭，轉身離開了辦公區。
厚積薄發。第二天上午，德德家居辦公樓大廳，總部的幾位領導在陳姐的陪同下，走進了客服部辦公區。奧奧早已做好了準備，手裡拿著詳細的投訴處理報告，站在辦公區門口迎接。
“王總，李總，歡迎各位領導來檢查工作。”奧奧微笑著打招呼，然後將手裡的報告遞給幾位領導，“這是最近客服部接到的投訴處理情況報告，尤其是上周出現的沙發質量和物流丟失問題，我們已經製定了詳細的解決方案，並且大部分問題已經解決。”
王總接過報告，仔細翻看著，一邊看一邊點頭：“不錯，處理得很及時，也很有條理。奧奧主管，我聽說這次的危機處理，你功勞不小啊。”
奧奧謙虛地說：“這是我應該做的，也是整個客服部團隊共同努力的結果。遇到問題，解決問題，本來就是我們的職責。”
李總看著報告，指著物流丟失問題的解決方案，問道：“奧奧主管，對於物流丟失的客戶，你們是怎麼安撫他們的？我看報告裡寫著，給部分客戶更換了類似款式的餐桌，這個想法是誰提出來的？”
“是我提出來的。”奧奧回答，“當時倉庫裡沒有a款餐桌的現貨，重新發貨要等一周，客戶肯定不願意等。我想起公司分倉庫裡有類似款式的餐桌，就想著先給客戶應急，避免客戶長時間等待。同時，我們也跟客戶說明了情況，給了他們選擇的餘地，大部分客戶都很滿意這個解決方案。”
“很好，很有想法，也很靈活。”李總滿意地說，“做客服工作，就是要這樣，不能墨守成規，遇到問題要及時調整思路，想客戶之所想，急客戶之所急。”
陳姐站在一旁，臉上露出了欣慰的笑容，她拍了拍奧奧的肩膀：“奧奧，做得不錯，沒讓我失望。”
奧奧心裡一陣溫暖，她知道，這次的危機處理，不僅得到了領導的認可，更重要的是，她通過自己的努力，解決了客戶的問題，維護了公司的口碑。她想起自己之前說的“厚積薄發”，之前那些看似沒有目的的學習、積累，在這次危機中都派上了用場。如果不是平時喜歡看書，學習各種知識，她可能不會在短時間內想到從分倉庫調貨的辦法；如果不是平時注重細節，善於總結經驗，她也無法有條不紊地安排各項工作。
檢查結束後，領導們離開了客服部，陳姐把奧奧叫到了自己的辦公室。
“奧奧，這次的事情，讓我看到了你的成長。”陳姐坐在椅子上，看著奧奧，“以前我覺得你雖然工作認真，但有時候太固執，不懂變通。但這次，你不僅堅持了自己的原則，還能靈活地解決問題，很不容易。”
奧奧笑了笑：“陳姐，其實我也在慢慢改變。以前我總覺得，做事情要麼做到最好，要麼就不做，有時候會忽略實際情況。但通過這次的事情，我明白，堅持原則很重要，但也要根據實際情況調整方法。就像做俯臥撐，一開始隻能做一個，撕裂舊肌肉，締造新肌肉，這是創新；後來能做五十個，遇到瓶頸了，就要上負重、增加難度，改成折刀和倒立，鍛煉不一樣的肌肉，這也是創新。工作也是一樣，不能一直用老方法，要不斷嘗試新的思路和方法，才能不斷進步。”
陳姐點了點頭：“你能明白這個道理就好。一個團隊的主管，就像一個團長，決定了一個團的精神麵貌；也像一個船長，決定了一條船的駕駛風格。你作為客服部的主管，你的態度和方法，重要。
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