老楊在電話裡打哈哈：“奧主管啊，實在不好意思，昨天銷售部那邊急著給客戶裝衣櫃，就把最後一包螺絲領走了，我也是剛知道。你看能不能讓客戶再等等，下周肯定到貨。”
“等不了！”奧奧提高了聲音，“李女士已經等了三天了，再等下周，她肯定投訴到消協！到時候不僅客服部麻煩，你們倉庫也脫不了乾係！”
老楊沉默了一下，又說：“那我也沒辦法啊，倉庫確實沒貨了，總不能讓我變出來吧？”
“不是讓你變出來，是讓你想辦法！”奧奧說，“你能不能跟銷售部那邊協調一下，讓他們先把螺絲還回來，給李女士發了，他們那邊要是急，再從彆的地方調貨？”
“銷售部那邊哪肯啊，他們昨天剛領走，今天就要裝衣櫃，要是還回來，他們的工期就耽誤了。”老楊說，“奧主管，要不你再跟客戶說說，送她點小禮物，讓她再等等？”
“我跟客戶說過了，她不同意，說再等就投訴！”奧奧的聲音有點急，“楊主管，咱們都是為了公司，要是客戶投訴到消協，公司被罰款，咱們都沒好處。你就不能想想辦法嗎？”
電話那頭沉默了一會兒，老楊才說：“行吧，我試試跟銷售部協調，不過能不能成，我不敢保證，你等我消息。”
掛了電話，奧奧坐在椅子上，揉了揉太陽穴。張姐站在旁邊，小聲說：“奧主管，要是倉庫那邊協調不好，怎麼辦啊？”
“還能怎麼辦，隻能再想彆的辦法。”奧奧說，“你先跟李女士說，我們正在跟倉庫協調，今天肯定能給她答複，讓她再等等。我再給彆的部門打電話問問，看看有沒有多餘的螺絲。”
奧奧接連打了好幾個電話，采購部、生產部都說沒有多餘的螺絲。就在她快放棄的時候，設計部的小王突然說：“奧主管，我們設計部昨天剛買了一包螺絲，是用來裝樣品櫃的，還沒拆，你要是急著用，先拿去用，我們再買一包。”
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奧奧心裡一喜：“真的嗎？太謝謝你了，小王！我這就讓人去拿！”
她趕緊讓張姐去設計部拿螺絲，然後給李女士打電話，說螺絲今天就能發，讓她放心。李女士終於鬆了口氣，說不會再投訴了。
下午，張姐把螺絲寄出去，回來跟奧奧說：“奧主管，倉庫的劉哥剛才還跟我炫耀，說他就不相信咱們能找到螺絲，結果咱們還是找到了。”
奧奧冷笑一聲：“他愛炫耀就炫耀，咱們隻要把事情做好就行。不過，這次的事也給咱們提了個醒，以後補寄的東西，一定要跟倉庫確認好庫存，最好讓他們當天就發貨，彆拖到第二天。”
張姐點頭：“知道了，下次我肯定盯著他們當天發貨。”
晚上下班，奧奧剛走出公司大門，就看到老楊在門口等她。他遞過來一瓶水：“奧主管，今天的事，不好意思啊，是我沒協調好。”
奧奧接過水，沒打開：“楊主管，我不是要跟你吵架，就是希望咱們部門之間能互相配合。客服部跟倉庫是一條線的，要是咱們互相扯皮，最後受損失的是公司。”
老楊歎了口氣：“我知道，其實我也不想扯皮，可銷售部那邊催得緊，我也沒辦法。不過，我已經跟銷售部說好了，以後他們領貨，要是跟客服部的補寄衝突，先緊著客服部的，畢竟客戶投訴不是小事。”
奧奧點點頭：“那就好，以後咱們多溝通，有問題早點解決，彆等到客戶投訴了才著急。”
老楊笑了笑：“行，以後有問題，我肯定先跟你溝通。對了，聽說你昨天處理客戶大鬨展廳的事，處理得挺好，老板還在會上誇你了呢。”
奧奧愣了一下：“老板知道了？”
“知道了，公關部把情況跟老板說了，老板說你反應快，會處理問題。”老楊說，“說不定過段時間，你還能升個職呢。”
奧奧笑了笑，沒說話。她心裡清楚，升職不是靠老板誇，是靠一件事一件事做好，靠每天比昨天進步一點。就像她常跟下屬說的，把點喜歡抱怨、扯皮的精力，拿去在自己認定的領域裡把事情做好，這才是真喜歡自己的工作，才是高緯度的喜歡。
新員工的挑戰
周一早上，奧奧剛到辦公室，人事部就送來一個小姑娘，說：“奧主管，這是新來的客服小夏，剛畢業，沒什麼工作經驗，你多帶帶她。”
小夏個子不高，紮著馬尾，一臉緊張：“奧主管，您好，我叫夏曉雨，以後請您多指教。”
奧奧笑著說：“彆緊張，咱們客服部氛圍挺好的，有什麼不懂的就問我，或者問張姐、小林他們都行。”她把小夏帶到空位上，“你先熟悉一下公司的產品手冊，還有客服話術，下午再跟小林一起接電話。”
小夏點點頭，拿起產品手冊認真看了起來。下午，小林帶著小夏接電話，一開始還挺順利，可到了傍晚，一個客戶打來電話，說買的床板有響聲，要求換貨。
小夏緊張得聲音發顫：“先先生，您彆著急，床板有響聲可能是安裝的問題，您可以先檢查一下螺絲有沒有擰緊……”
“我都檢查過了，螺絲都是緊的！”客戶不耐煩地說，“我花一萬多買的床，才睡了幾天就響，你們還讓我自己檢查，什麼意思啊？”
小夏被客戶罵得說不出話，眼淚都快掉下來了。小林趕緊接過電話，跟客戶解釋了半天，才把客戶安撫好。
掛了電話，小林拍了拍小夏的肩膀：“彆難過，剛開始都這樣，我第一次接投訴電話的時候，比你還緊張，還被客戶罵哭了呢。”
小夏擦了擦眼淚：“可是我連話都說不清楚，要是以後都這樣，怎麼辦啊？”
奧奧正好路過，聽到她們的對話，坐下來跟小夏說：“小夏，你不用怕客戶罵，客戶罵，是因為他有問題沒解決，不是針對你。你看，剛才那個客戶，他隻是想解決床板響的問題，你隻要跟他說清楚，我們會怎麼解決，什麼時候解決，他就不會罵你了。”
她拿出一張紙，在上麵寫了幾個步驟：“你下次接投訴電話，先聽客戶把話說完，彆打斷他；然後問清楚問題是什麼，什麼時候發生的；再跟他說我們的解決方案，比如讓售後上門檢測，或者換貨、維修；最後跟他確認時間，讓他知道我們會儘快處理。你按照這幾步來，就不會慌了。”
小夏看著紙上的步驟，點了點頭：“奧主管，我記住了，下次我試試。”
接下來幾天，小夏慢慢熟悉了客服工作，接電話也不那麼緊張了，可還是會犯一些小錯。比如昨天，她把客戶的地址寫錯了，導致快遞寄錯了地方，客戶打電話來投訴，說耽誤了他的裝修工期，要求賠償。
奧奧把小夏叫到辦公室，沒有罵她，隻是把快遞單遞給她：“你看，這個地址，客戶說的是‘幸福小區3棟2單元’，你寫成了‘幸福小區2棟3單元’，所以寄錯了。”
小夏低下頭：“奧主管，對不起，我當時太著急了，沒仔細核對。”
“著急不是借口。”奧奧說，“咱們做客服，最忌粗心。客戶把地址告訴我們，是信任我們，要是我們寫錯了，耽誤客戶。”
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