晨會驚雷
“客服部上周客訴率飆升30，奧奧，你給個說法。”
會議室裡，運營總監張磊把報表摔在桌上，咖啡漬順著紙縫暈開，像道難看的傷疤。奧奧剛咬了口的包子還卡在喉嚨，她猛灌了口礦泉水，喉結滾動兩下，指尖已經攥緊了筆記本。
“張總，我查過數據，主要問題集中在新款衣櫃的安裝誤差上。”她把平板推過去，屏幕上紅圈標注的故障點格外刺眼，“安裝隊反饋是板材孔位偏移，生產部那邊……”
“彆跟我扯生產部！”張磊打斷她的話，指節敲著桌子，“客戶找的是德德家居，不是生產車間！你是客服主管，就得把問題兜住！”
會議室裡鴉雀無聲，幾個主管低著頭假裝記筆記。奧奧瞥見銷售主管李曼嘴角的笑，心裡竄起一股火——上周李曼為了衝業績，強行承諾客戶“三天到貨安裝”，可生產部根本趕不上進度，最後爛攤子全甩給了客服。
“我已經安排客服專員一對一跟進投訴客戶，”奧奧壓著脾氣，聲音穩了穩，“另外，我想今天下午和生產部、銷售部開個協調會，把交貨周期和安裝標準重新明確一下，避免以後再出現類似問題。”
張磊翻了個白眼，拿起桌上的文件：“開會？有這時間不如多管管你手下的人，彆讓客戶天天打投訴電話！散會！”
奧奧看著張磊的背影，指甲幾乎要把筆記本的紙戳破。她知道在德德，光說沒用，得拿出實際行動來。
朋友的煩惱
晚上七點，奧奧拖著疲憊的身體走進“老地方”燒烤店，林宇已經點好了她愛吃的烤筋和冷麵。
“又被罵了？”林宇看著奧奧沒精打采的樣子，遞過去一瓶冰啤酒。
奧奧拉開拉環，咕咚灌了一大口，苦笑著搖頭：“還能怎樣？客訴率上去了，鍋全扣我頭上。對了，你家工廠的事怎麼樣了？”
林宇的臉一下子沉了下來，戳著碗裡的冷麵：“我爸又催我回去了，說他年紀大了，撐不動了。可你說，一個做實木家具的傳統工廠，現在原材料漲價，人工成本也高，利潤越來越薄，我回去能乾什麼？”
奧奧夾了串烤筋塞進嘴裡，含糊不清地說：“傳統產業怎麼了？我覺得隻要找對路子，一樣能做起來。”
“找路子？談何容易。”林宇歎了口氣，“我同學要麼做互聯網，要麼搞金融，誰願意紮進家具廠這種又臟又累的行業？我爸總說我眼高手低，可我是真覺得傳統產業沒前途。”
就在這時，鄰桌一個穿著黑色夾克的男人突然開口：“小夥子，話可不能這麼說。”
奧奧和林宇同時抬頭，男人約莫四十歲，臉上帶著點滄桑，眼神卻很亮。他端著酒杯走過來，笑著說：“我叫老周，開了家做定製家具的小廠。剛才聽你們聊天，忍不住插句嘴。”
林宇愣了愣，還是禮貌地站起來：“周哥好。”
“我以前也覺得傳統產業沒前途，”老周喝了口酒，慢悠悠地說，“十年前，我那廠子差點倒閉，後來我開始琢磨，能不能把傳統實木家具和現在流行的智能元素結合起來？比如在衣櫃裡裝智能感應燈，在書桌裡裝無線充電模塊。你猜怎麼著？現在我們廠的定製家具供不應求。”
林宇眼睛亮了亮：“您是說，把傳統和創新結合起來？”
“對嘍！”老周拍了下桌子，“最有趣的事，就是把傳統變成非傳統的過程。你覺得傳統產業沒前途，是因為你隻看到了它老的一麵，沒看到它可以創新的地方。”
奧奧心裡一動，老周的話像一道光，突然照亮了她今天遇到的難題——客服部的問題，不也是因為固守著老一套的工作模式，沒有及時和其他部門聯動才導致的嗎？
協調會的衝突
第二天下午兩點，奧奧提前半小時到了會議室，把整理好的客訴數據和解決方案打印出來，分發給每個座位。
兩點半，生產部主管王強和銷售部主管李曼才慢悠悠地走進來。王強挺著肚子，往椅子上一坐，拿起桌上的文件掃了兩眼，就扔在了一邊：“奧奧，你這數據準嗎？我們生產部都是按標準生產的，怎麼會出現孔位偏移的問題？”
李曼也跟著附和：“就是，客戶投訴說不定是你們客服沒溝通好，跟我們銷售部有什麼關係？我們也是按公司規定賣貨的。”
奧奧看著兩人一副事不關己的樣子，心裡的火又上來了。她把平板放在桌子中間，點開一段視頻：“這是昨天安裝師傅拍的安裝現場視頻，你們看，這個衣櫃的側板孔位確實偏移了兩毫米，導致櫃門裝不上。另外，”她又點開一份銷售記錄，“李主管，你看這份訂單，客戶要求十天後安裝，可你給客戶承諾的是三天，生產部根本趕不上這個進度，最後客戶沒按時拿到貨，能不投訴嗎？”
李曼的臉一下子紅了，強詞奪理道：“我那不是為了衝業績嗎？公司每個月都有銷售指標，我不催著點，怎麼完成任務？”
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“可你也不能不顧生產部的實際情況啊！”奧奧提高了聲音，“客戶因為沒按時安裝投訴，最後還是客服部來擦屁股。我們每天要接幾十個投訴電話，客服專員都快扛不住了！”
王強在一旁哼了一聲：“我們生產部也不容易，原材料漲價，工人又不好招，能按時交貨就不錯了。你們客服部多擔待點，不就行了？”
“多擔待點？”奧奧覺得又好氣又好笑，“客訴率上去了，公司扣的是整個運營部門的績效，到時候你們生產部和銷售部也彆想好過！”
會議室裡的氣氛一下子緊張起來，三方各執一詞，吵得不可開交。就在這時，奧奧的手機突然響了，是客服專員小吳打來的。
“主管，不好了！有個客戶因為衣櫃安裝問題，直接鬨到公司門口了，還帶了幾個記者！”
奧奧心裡咯噔一下，掛了電話，對著王強和李曼說：“現在不是吵架的時候，客戶鬨到公司門口了，還帶了記者，我們趕緊過去處理！”
危機處理
奧奧和王強、李曼趕到公司門口時，隻見一個五十多歲的大媽正舉著一塊寫著“德德家居，劣質產品，欺騙消費者”的牌子，旁邊圍了一群看熱鬨的人，還有兩個拿著相機的記者正在拍照。
“大媽，您先冷靜一下，有什麼問題我們慢慢說。”奧奧趕緊走過去，臉上帶著歉意。
大媽看到奧奧，情緒更激動了：“你就是客服主管？我半個月前在你們家買的衣櫃，安裝了三次都沒裝好，櫃門歪歪扭扭的，你們還拖著不給解決，我今天就要讓大家看看你們德德家居的真麵目！”
記者趕緊湊過來，把話筒遞到奧奧麵前：“這位主管，請問客戶反映的情況屬實嗎？你們德德家居對產品質量和售後服務就這麼不重視嗎？”
奧奧深吸一口氣，對著記者和圍觀群眾說：“大家好，我是德德家居客服主管奧奧。首先，我要向這位大媽道歉，因為我們的產品和服務問題，給她帶來了不好的體驗。其次，關於大媽反映的衣櫃安裝問題，我們已經安排了最好的安裝師傅，今天下午就會上門重新安裝，並且會給大媽賠償兩千塊錢的誤工費。另外，我們會對所有在售產品進行質量排查，確保不再出現類似問題。”
大媽愣了一下，顯然沒料到奧奧會這麼爽快地解決問題。記者也追問：“那你們以後會采取哪些措施來避免類似的售後問題呢？”