淩晨兩點，奧奧的手機在床頭櫃上瘋狂震動，屏幕上跳動著“緊急投訴訂單1079”的字樣。她猛地坐起來，指尖劃過接聽鍵，聲音帶著剛睡醒的沙啞：“您好，德德家居客服主管奧奧，請問……”
“請問個屁！”電話那頭的男聲像炸雷，“我買的實木床，今天下午安裝，床板一踩就斷！我老婆摔得腰都直不起來，現在還在醫院拍片子！你們這是什麼破家具？是不是拿廢料糊弄人？”
奧奧的困意瞬間消散，後背沁出冷汗，握著手機的手指泛白：“先生您彆激動，先告訴我您的地址和姓名，我現在就聯係售後和安裝隊，半小時內一定趕過去。”
“半小時？”男人冷笑，“我老婆現在疼得直哭，你們的人要是敢遲到一分鐘，我就把斷床板拍下來發抖音，讓所有人都看看德德家居的質量有多垃圾！”
電話掛斷，奧奧立刻撥給售後組長老周：“老周，訂單1079，錦繡花園小區，實木床安裝斷裂導致用戶受傷，現在去醫院了，你帶工具和備用床板，五分鐘後小區門口見。”
“奧主管，這都淩晨兩點了……”老周的聲音帶著抱怨。
“用戶在醫院，要是事情鬨大，咱們整個客服部這個月績效全泡湯，你想清楚。”奧奧的語氣斬釘截鐵，掛了電話又翻出安裝隊負責人的微信，發語音：“王哥，趕緊帶兩個人來錦繡花園，1079訂單的床出大事了，來晚了飯碗不保。”
二十分鐘後，奧奧騎著電動車趕到錦繡花園小區門口，老周和兩個安裝工已經在等，每個人臉上都掛著不情願。奧奧鎖好車，從包裡掏出筆記本：“老周，備用床板檢查了嗎？王哥，安裝的時候有沒有違規操作？”
“床板是新的，絕對沒問題。”老周拍了拍工具箱，“至於安裝，我哪知道，這單不是我派的人。”
王哥撓了撓頭：“奧主管，是小李和小張裝的，他倆說按流程來的，床板是用戶自己踩斷的，跟安裝沒關係。”
“現在說這些沒用。”奧奧快步往小區裡走，“用戶在醫院，先去看看情況，再查原因。記住，態度放軟，彆跟用戶起衝突。”
病房裡，女人躺在床上，眉頭擰成疙瘩，男人坐在床邊，臉色鐵青。看到奧奧一行人，男人猛地站起來，指著她的鼻子：“你們終於來了？我老婆的檢查結果出來了，輕微腰扭傷，醫生說要臥床休息一周，這損失誰來賠？”
奧奧走到病床邊，微微鞠躬：“大姐，實在對不起，讓您受了這麼大罪。醫療費用我們全出，誤工費、營養費我們按國家標準賠，這張床我們立刻給您換一張新的，再額外送您一套床上四件套賠罪。”
“換床？我現在看到你們德德的家具就惡心！”男人攥著拳頭，“我要退貨！還要你們公開道歉！”
老周在旁邊扯了扯奧奧的衣角，小聲說：“退貨的話，安裝費、運輸費都得我們承擔，損失太大了，公司肯定不同意。”
奧奧沒理他，看著男人：“先生，退貨可以，所有費用我們承擔，醫療和賠償款現在就能給您結。但是公開道歉，我需要跟公司申請，半小時內給您答複。您看可以嗎？”
男人愣了下，似乎沒想到奧奧這麼爽快，臉色緩和了點：“行，我給你半小時，要是答複不滿意，我照樣發抖音。”
奧奧走出病房，撥通了客服部經理老楊的電話，剛響一聲就被接起，老楊的聲音帶著不耐煩：“大半夜的什麼事？還讓不讓人睡覺？”
“楊經理，1079訂單，實木床板斷裂導致用戶受傷，用戶要求退貨、承擔所有費用、賠償醫療誤工費，還要公司公開道歉。”奧奧語速飛快，“我已經答應退貨和賠償，公開道歉需要您批準。”
“公開道歉？你瘋了？”老楊叫起來，“這要是公開道歉，公司的名聲就毀了！不行！絕對不行！你跟用戶說，賠償可以加一點，公開道歉免談，要是他敢發抖音，咱們就找法務告他誹謗！”
“楊經理，用戶現在情緒很激動，要是不道歉，他肯定會發視頻，到時候傳播開了，損失更大。”奧奧急得跺腳，“現在是互聯網時代，堵不如疏，公開道歉反而能體現公司的誠意。”
“我不管！”老楊的語氣很堅決，“這是公司的規定，不能公開道歉！你自己想辦法解決，解決不好，這個月的績效你也彆想要了！”
電話被掛斷，奧奧看著手機，心裡又氣又急。她知道老楊是怕擔責任，可這樣隻會讓事情更糟。她深吸一口氣，轉身走進病房，男人立刻看過來：“怎麼樣？你們公司同意道歉嗎？”
“先生，實在抱歉，”奧奧看著他的眼睛，語氣誠懇，“公司暫時不同意公開道歉，但是我以個人名義向您和大姐道歉，是我們的產品質量和服務沒有做到位，給您帶來了這麼大的麻煩。另外，賠償款我們翻倍，您看可以嗎？”
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男人愣住了，病房裡安靜了幾秒。女人躺在床上，輕聲說：“老公，算了，這位主管也挺不容易的，大半夜跑過來，態度也挺好。”
男人皺著眉，沉默了一會兒：“行，看在你的麵子上，我不發抖音了，但是退貨和賠償必須按你說的來，明天一早就把床拉走，錢結了。”
“謝謝先生，謝謝大姐。”奧奧鬆了口氣，後背的衣服已經被汗水浸濕。
走出醫院的時候，天已經蒙蒙亮。老周和安裝工都在門口等著，老周說：“奧主管，搞定了？沒公開道歉吧？”
“搞定了，沒道歉，賠償翻倍了。”奧奧揉了揉酸痛的肩膀，“王哥，明天一早帶人來拉床，換新課桌椅，千萬彆再出問題。”
“放心吧奧主管。”王哥點點頭。
奧奧騎著電動車往家走，風吹在臉上，帶著清晨的涼意。她想起剛才在病房裡的感覺，用心去溝通，去理解用戶的憤怒和委屈，反而比機械地執行公司規定更有效。不用心的話，就是麻木不仁、行屍走肉，用心感知，每分每秒都在變化。這場淩晨的危機，雖然累，卻讓她有了一種實實在在的體驗，這大概就是職場旅程裡的風景吧。
上午九點，客服部例會準時召開，老楊坐在主位，臉色陰沉，奧奧和六個客服坐在下麵，氣氛壓抑。
“昨天淩晨的投訴，大家都知道了吧？”老楊敲了敲桌子，目光掃過眾人，最後落在奧奧身上，“奧奧，你說說，為什麼要答應翻倍賠償？公司的錢是大風刮來的嗎？”
“楊經理，當時用戶情緒很激動，說要發抖音曝光，翻倍賠償是為了平息他的怒火，避免事情擴大。”奧奧站起來，語氣平靜，“如果事情鬨大，公司的品牌損失比賠償款大得多。”
“品牌損失？我看你是想討好用戶，給自己博名聲吧？”老楊冷笑一聲，“沒有我的批準，你就擅自做主，眼裡還有我這個經理嗎？還有，為什麼不按照公司規定，威脅他要是敢曝光就告他？”
“楊經理，威脅解決不了問題。”奧奧皺起眉，“用戶是因為我們的產品受傷，本來就占理，要是威脅他，隻會讓他更憤怒，到時候不僅會曝光，還會找媒體，損失會更大。我們做客服，不是機械地執行規定，而是要用心去解決問題，理解用戶的感受。”
“用心？我看你是書讀多了，變得愚蠢了！”老楊拍了下桌子，“什麼用心感受？我們是客服，是為公司服務的，不是為用戶服務的！要我說，這就是牛馬思維，跟思想鋼印一樣，以為受過教育就了不起了？告訴你，在公司，聽話比什麼都重要！”
奧奧的臉漲得通紅，握著拳頭：“楊經理，我不認為用心服務是愚蠢，也不認為聽話就是對的。用戶是公司的衣食父母，隻有用心對待用戶，公司才能長久發展。而且，隻有做到哪一步，才能真的懂到哪一步，這個做，要帶著心去做。”
“你還敢頂嘴？”老楊氣得臉色發青，“奧奧，我警告你，下次再敢擅自做主，就給我卷鋪蓋滾蛋！還有，這個月的績效，扣你百分之五十，算是給你的教訓！”
“憑什麼扣奧主管的績效？”坐在旁邊的曉曉猛地站起來，“昨天淩晨是奧主管大半夜跑過去解決的問題，要是換彆人，事情肯定鬨大了，她沒功勞也有苦勞，為什麼要扣績效？”
“就是！”莉莉也站起來，“楊經理，你這是公報私仇！奧主管是為了公司好，你卻這麼對她！”