聯盟在東南亞市場的慶功氛圍還未完全散去，國內市場的一場危機已悄然逼近。11月的北方，氣溫驟降至零下，濟南、沈陽、哈爾濱等城市率先迎來今冬第一場雪。就在這時，辰星科技客服中心的電話突然被打爆——從周一清晨到周五傍晚，短短一周時間，來自北方多地社區物業的投訴量從每月5起激增至35起，所有投訴都指向同一個問題：智能門禁係統在低溫環境下頻繁出現故障。
最先反饋問題的是濟南曆下區某社區物業。周一上午，物業經理王磊急衝衝地撥通客服電話：“我們社區的10台智能門禁，今天早上全出問題了！業主刷臉識彆，要等5秒以上才能開門，有的甚至識彆失敗，把業主誤判成陌生人。現在早高峰業主堵在門口，都在抱怨，你們趕緊派人來修！”客服人員一邊安撫，一邊記錄故障細節，卻沒想到，這隻是大規模投訴的開始。
當天下午，沈陽和平區某高檔社區的投訴接踵而至。物業負責人李娜在電話裡聲音帶著哭腔：“我們社區的門禁不僅識彆慢，還把業主的人臉誤判成黑名單人員，導致業主進不了門，差點引發衝突。現在我們隻能暫停使用智能門禁，臨時改用傳統的刷卡門禁，但業主意見很大，說我們花了錢卻買了個‘中看不中用’的設備！”
更嚴重的是哈爾濱道裡區的社區。由於當地氣溫低至零下15c，智能門禁的故障愈發嚴重——部分設備屏幕結冰，無法顯示操作界麵；有的攝像頭因低溫霧氣，連人臉都無法捕捉；甚至有2台設備直接死機，完全無法使用。社區物業多次聯係當地售後人員，卻因故障設備數量太多，維修人員忙不過來，導致問題遲遲無法解決。“再這樣下去，我們隻能向業主賠償損失，還要重新招標更換門禁品牌。”哈爾濱社區物業經理張濤在電話裡憤怒地說。
客服中心的情況同樣混亂。負責北方區域的5名客服人員，每人每天要接聽30多個投訴電話，從早上8點到晚上10點，連喝水、吃飯的時間都沒有。客服主管劉敏在給林辰的緊急彙報中寫道：“目前投訴主要集中在三個問題：一是零下5c以下環境，人臉識彆延遲從正常1秒增至5秒以上；二是低溫導致算法誤判，將業主誤識彆為陌生人或黑名單人員；三是極端低溫下設備死機、屏幕結冰。部分社區已暫停使用設備，要求退款或更換；還有3個社區表示，若3天內無法解決問題，將啟動法律程序維權。”
林辰剛結束東南亞某項目的視頻會議，看到彙報後，臉色瞬間凝重起來。國內市場是辰星科技的根基，智能門禁係統更是公司的核心產品之一，年銷售額占國內業務的35。如果質量問題無法及時解決，不僅會影響公司營收，還會破壞多年積累的品牌口碑，甚至可能波及海外市場——畢竟東南亞部分國家也有低溫區域，若問題擴散，後果不堪設想。
“立刻通知生產部、技術部、采購部、客服部的負責人，10分鐘後到總部會議室開會，成立‘質量問題專項小組’！”林辰一邊對秘書下達指令，一邊撥通國內售後總監的電話，“馬上統計北方地區所有出現故障的門禁設備數量、型號、安裝時間，優先調配維修人員和備用零件，先解決沈陽、哈爾濱等問題最嚴重的社區，哪怕從南方調派人員，也要確保24小時內到場！”
10分鐘後，專項小組會議準時召開。技術總監陳默首先分析可能的原因：“初步判斷，故障與低溫環境下的硬件和軟件都有關。硬件方麵，可能是攝像頭的鏡頭防霧塗層在低溫下失效，導致成像模糊；軟件方麵，我們的人臉識彆算法是在常溫環境下調試的，低溫可能影響算法的運算速度，導致識彆延遲和誤判。”
生產總監趙剛補充道：“上個月為了降低成本，我們將部分攝像頭的鏡頭供應商換成了一家新的國內廠商，可能這家供應商的鏡頭防低溫性能不達標。另外，設備的主板散熱設計，可能也沒有考慮到北方極端低溫的情況。”
采購總監王麗則表示：“我們可以立刻聯係原供應商，緊急采購一批防低溫的攝像頭鏡頭和主板，同時協調物流，確保最快速度送到北方各社區。”
林辰聽完大家的分析，當機立斷做出三項決策：
第一，暫停智能門禁係統國內銷售。即日起，停止向國內市場銷售所有型號的智能門禁設備，直至質量問題解決、產品優化完成；已簽訂合同但未發貨的訂單，主動與客戶溝通延期交付，願意取消訂單的，全額退還定金，同時補償5的違約金。“不能讓有問題的產品繼續流入市場，這是我們對客戶的責任。”林辰強調。
第二，專項小組限期查明原因並提出解決方案。技術部負責在48小時內完成故障設備的全麵檢測，明確硬件和軟件的具體問題；生產部聯合采購部，在72小時內確定優化方案，包括更換防低溫鏡頭、改進主板散熱設計、升級算法適應低溫環境；客服部建立“投訴處理台賬”，每小時更新一次問題解決進度，確保每個投訴都有專人跟進，及時向客戶反饋情況。
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第三，啟動“客戶安撫計劃”。對於已出現故障的社區，除了儘快維修設備，額外提供3個月的免費設備維護服務；對於暫停使用智能門禁的社區，免費提供臨時刷卡設備，直至問題解決；由公司高管帶隊，前往沈陽、哈爾濱等問題嚴重的城市，當麵與物業和業主溝通，道歉並解釋解決方案，爭取客戶的理解。
會議結束後，專項小組立刻行動起來。技術部的工程師帶著檢測設備，連夜飛往沈陽，對故障門禁進行拆解分析；生產部緊急聯係原供應商，簽訂1000套防低溫鏡頭的采購合同；客服部則逐一給投訴客戶打電話，告知公司的應對措施和解決時間表。
林辰站在辦公室窗前，看著窗外飄落的細雨，心裡清楚：這場質量危機，既是對辰星科技的考驗，也是一次反思的機會。“之前把太多精力放在了海外市場，對國內產品的品控有所鬆懈，尤其是對北方低溫環境的適配考慮不足。”他在筆記本上寫下這句話，暗暗下定決心，“必須徹底解決質量問題，不僅要挽回客戶信任，還要建立更嚴格的品控體係，確保類似問題不再發生。”
此時，沈陽某社區的售後人員已經趕到現場，正在拆解故障的智能門禁；哈爾濱的社區裡，臨時刷卡設備也已送達，業主們雖然仍有不滿，但看到公司積極解決問題的態度，情緒逐漸平複。林辰知道，這場危機的解決之路還很長，但隻要公司堅守責任、快速行動，就一定能渡過難關，重新贏回國內市場的信任。
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