最後,積極的氣氛調動同樣重要。從表揚先進到以響亮的口號或者有趣的小遊戲來結束晨會,這些環節都是為了營造一種積極向上的氛圍,讓大家能夠以飽滿的熱情和良好的精神狀態投入到一天的工作當中。
與晨會遙相呼應,網點負責人同樣需要精心組織夕會。夕會一般會在營業結束之後舉行,其主要目的在於對當天的服務和營銷狀況進行全麵總結,彙總各項業績數據,集中解決工作過程中所遇到的各種問題,並對次日的工作做出詳細安排。這樣一來,晨會和夕會就如同一個完整的管理閉環,相互配合、相得益彰。
就在當天,李老師不僅詳細講述了晨會的重要性和具體內容,還深入探討了夕會的相關要點。不僅如此,他還特彆提到了櫃員在日常工作中必須嚴格遵循的“開門迎客,櫃員七步曲”。
所謂“開門迎客,櫃員七步曲”,實際上是銀行櫃員在接待每一位客戶時所需要遵循的一套標準化、專業化、優質化的服務流程。這七個步驟環環相扣,缺一不可,旨在為客戶提供最為周到、貼心的服務體驗。
可以說,“開門迎客,櫃員七步曲”不僅僅是一種簡單的服務規範,更是確保銀行資金安全以及提升客戶滿意度的核心所在。隻有嚴格按照這七個步驟去執行,才能真正做到讓客戶放心、滿意,從而為銀行贏得良好的口碑和聲譽。
為此,李老師對“開門迎客,櫃員七步曲”的七個步驟進行了詳細地解讀
第一步舉手迎。
當客戶走到櫃台前時,櫃員應該以一種積極、友好且專業的態度迎接他們。首先,櫃員要迅速而自然地舉起右手,手臂伸直,手掌朝上,五指並攏,掌心朝向客戶。這個動作要顯得大方、得體,給客戶一種親切和歡迎的感覺。
與此同時,櫃員要用清晰、響亮且熱情的聲音說道:“您好,請坐!”或者“上午下午好,歡迎光臨!”這樣的問候語既簡單又直接,能夠讓客戶立刻感受到櫃員的關注和熱情。
通過這種舉手迎的方式,櫃員不僅主動地向客戶表達了問候,還體現了對客戶的尊重。這種熱情和歡迎的態度能夠給客戶留下良好的第一印象,讓他們感到自己是受到重視和歡迎的。此外,明確的指向也能夠引導客戶到櫃員所在的櫃台辦理業務,避免客戶在櫃台前猶豫不決或走錯位置。
第二步:笑相問。
麵對客戶櫃員要麵帶微笑,嘴角微微上揚,露出八顆牙齒,展現出親切友好的笑容。目光專注地落在客戶身上,與客戶的視線交彙,眼神中流露出真誠和關切。身體微微前傾,保持一種開放、積極的姿態,仿佛在告訴客戶自己正在全神貫注地傾聽他們的需求。
本小章還未完,請點擊下一頁繼續閱讀後麵精彩內容!
櫃員並向客戶親切地尋問“您好,請問您需要辦理什麼業務呢?”或者“您好呀,請問有什麼是我可以幫助到您的嗎?”
通過主動詢問客戶的需求,開啟與客戶的交流,為整個服務流程奠定基礎。這種積極的溝通方式能夠讓客戶感受到被關注和重視,從而更願意與服務人員進行互動。
也是向客戶傳遞親切感,微笑是一種強大的情感表達方式,它能夠迅速打破人與人之間的隔閡,拉近彼此的距離。一個真誠的微笑能夠讓客戶感到溫暖和舒適,增加他們對服務人員的好感度。
準確了解客戶的意圖是提供優質服務的關鍵。通過詢問客戶的需求,服務人員可以收集到必要的信息,為後續的操作做好充分準備,確保能夠滿足客戶的期望。
第三步:雙手接。
當客戶遞來現金、銀行卡、存折或單據時,櫃員應該迅速而自然地伸出雙手,掌心向上,將物品平穩地接住。
接過憑證時,要對客戶說“好的,請稍等。”
接過現金時,要及時回應客戶“收您xx元。”
這樣做一是表示對客戶尊重,雙手接物是一種基本的服務禮儀,它傳遞出對客戶及其財物的尊重和重視。這種小小的舉動能夠讓客戶感受到被關注和被重視,從而提升客戶對服務的滿意度。
二是確保安全,使用雙手承接物品可以增加穩定性,防止單據或錢幣在傳遞過程中滑落。這不僅可以避免物品丟失或損壞,還能減少因意外而引發的糾紛。
在雙手接過物品的同時,櫃員可以快速查看一下物品的相關信息,如現金的麵額、銀行卡的卡號等,為下一步的準確操作做好準備。
第四步:快準辦。
櫃員需要集中全部精神,以熟練、準確、高效的方式辦理各項業務。在操作過程中,如果遇到需要短暫離開崗位的情況,例如需要進行授權等操作,必須及時向客戶說明情況,以免讓客戶產生不必要的疑慮。
正在辦理中,要及時回應客戶:“尊敬的客戶,我正在為您辦理業務,請您稍候片刻,馬上就好。”
需要主管授權時,要向客戶解釋:“非常抱歉,由於業務流程的規定,我需要請主管對這筆交易進行授權。請您稍等一下,我會儘快完成授權並繼續為您辦理業務。”
這樣做一方麵通過熟練、準確、高效的業務辦理,展現出櫃員的專業素養和技能水平,從而提升客戶對銀行的信任度。
另一方麵通過快速而準確地完成業務辦理,能夠有效減少客戶的等待時間,提高客戶的服務體驗。
此外通過嚴格按照操作規程進行業務辦理,能確保每一筆資金和交易的安全性,避免出現風險和差錯。
喜歡我在農行的日子請大家收藏:()我在農行的日子書更新速度全網最快。