劉好仃站在廠區的倉庫門口，手裡拿著一遝厚厚的資料。陽光依舊明媚，風卻帶著幾分初春的涼意，吹得他脖子上的圍巾微微飄起。他低頭翻了翻手中的紙張，眉頭皺成了一個“川”字。
這已經是技術改進後的第三批成品玻璃，質量穩定，良品率也上來了。可就在昨天，銷售部轉來了一份客戶反饋——說他們訂製的那一批玻璃尺寸偏差有點大，雖然在標準範圍內，但客戶還是覺得“不夠用心”。
“標準範圍是標準範圍，人心不是機器。”劉好仃一邊嘟囔著，一邊把資料夾緊了些，轉身朝辦公室走去。
剛進樓道，就聽見財務室那邊傳來一陣笑聲。他沒多想，徑直走進自己的小辦公室，把門關上，拉過椅子坐下，打開電腦。屏幕上彈出了幾個未讀郵件，其中一封標題寫著：“關於近半年客戶投訴情況的初步整理建議”。
他點開一看，是兩位年輕員工寫的。內容不算專業，但態度認真，還附上了幾張掃描件的照片。照片裡是堆放在倉庫角落的一摞舊檔案，有些已經泛黃，邊角卷曲，像是被蟲子咬過似的。
劉好仃看著照片笑了，“這些小年輕，乾勁兒倒是足。”
他起身拿起外套，招呼了一聲：“小王、小張，走，去倉庫。”
兩人愣了一下，隨即應聲跟上。
倉庫比想象中還要亂。幾十個鐵皮櫃子歪歪扭扭地排成幾列，標簽模糊不清，有的乾脆就是手寫貼上去的紙條。劉好仃歎了口氣，隨手拉開一個抽屜，裡麵全是散落的文件，像極了過年時不小心打翻的紅包袋。
“咱們今天的目標很明確，”他說，“把這些投訴記錄整理出來，分三類：產品質量、售後服務、溝通效率。能掃的掃，不能掃的拍照存檔。彆怕麻煩，咱們得知道問題出在哪。”
小王和小張對視一眼，點頭開始乾活。
整整一個上午，三個人就像考古隊員一樣，在一堆“曆史文獻”中翻找線索。有幾次，劉好仃差點被塵土嗆到咳嗽，但他也沒停下。直到中午，終於整理出一份初步分類表。
“不錯，”他滿意地點點頭，“回頭我拿去開會用。”
午飯後，他趁著午休時間去找車間主任借會議室。對方一聽是客戶座談會要用，立刻擺擺手：“不行啊，下午兩點有個緊急生產協調會。”
劉好仃想了想，說：“那就用你們休息室吧，午休時間夠嗎？”
“嗯……大概兩小時沒問題。”
“行，謝謝啦。”
回到辦公室，他又準備了些茶水和筆記本，還特意挑了幾塊廠裡新做的樣品玻璃放在桌上，作為交流時的小道具。
座談會當天，幾位老客戶陸續到場。雖然是個小場合，但氣氛意外輕鬆。大家喝著茶，聊著天，從玻璃厚度說到包裝方式，話題漸漸深入。
一位年長些的客戶端起茶杯，笑著說：“劉師傅，說實話，我們合作這麼多年，最佩服的就是你這種親力親為的態度。”
劉好仃笑了笑，沒接話，隻是認真記下了每個人的發言。他在表格上勾勾畫畫，標注重點，心裡已經有了大致方向。
會議結束前，那位年長客戶忽然補充了一句：“你們以前有個小李，挺勤快的，現在怎麼沒人主動聯係了？”
這句話讓劉好仃心頭一動。他點點頭，說：“我們會安排專人跟進。”
等人都走了，他才坐下來，翻開筆記本，把這句話記在最後一頁，旁邊畫了個小小的問號。
那天晚上，他獨自坐在辦公室裡，電話一個個撥出去。三位老客戶，隻有一位願意接聽。對方是個做門窗生意的老主顧，聊得很坦誠。
“其實我們也不是要你們馬上改什麼，”對方語氣平和，“就是希望你們能更主動一些，了解我們的需求，而不是等我們來找你們。”
劉好仃聽得認真，一邊記筆記一邊點頭：“您說得對，是我們服務這塊做得不夠細致。”
掛掉電話後，他靠在椅背上，望著天花板出神。窗外的夜色已經深了，遠處廠房的燈光星星點點，像極了小時候老家屋頂上掛著的燈籠。
他突然想起白天座談會上那個便簽紙——一張夾在投訴信裡的模糊紙條，上麵寫著“王總要的是定製化服務”。字跡潦草，但清晰可見。
“定製化……”他喃喃自語，“這個詞現在聽起來，好像不那麼陌生了。”
第二天一早，他召集了幾位負責售後的員工，開了個短會。
“客戶的需求越來越細，也越來越講究體驗。”他說，“我們要轉變思路，不能光想著怎麼把貨賣出去，還得想想怎麼讓他們買得舒服、用得安心。”
有人提出資源有限的問題，他也點頭承認：“確實，我們現在人手緊張，經驗也不夠足。但沒關係，我們可以一步步來。先從調研做起，摸清客戶的實際訴求，再慢慢調整服務流程。”
會議結束後，他走到廠區的休息區，看見牆上還貼著去年的安全標語，角落裡果然有一張被撕掉一半的名片，隱約能看到“深圳南華建材”的字樣。
他蹲下身，撿起那張殘片，輕輕摩挲了一下。
“看來，咱們得走出去看看了。”
幾天後，他帶著小王和小張，去了幾家長期合作的客戶公司，實地走訪他們的倉儲與生產線，聽他們講使用玻璃過程中遇到的問題，甚至還有一次，親自幫忙搬了一箱樣品。
回來的路上，小王忍不住問：“劉哥，咱們這不是越乾越像個銷售了嗎？”
劉好仃笑著搖頭：“不是銷售，是橋梁。我們要做的，是讓客戶知道我們在乎他們的感受，也在乎他們的需求。”
小張若有所思地說：“所以，這就是你說的‘關係維護’？”
“對。”劉好仃點頭，“不是請客吃飯，也不是送禮套近乎，而是真真正正地去理解對方，幫他們解決問題。”
夕陽灑在回廠的路上，三人的影子被拉得很長。風吹過來，帶著一點泥土的味道，也有春天的氣息。
劉好仃抬頭看了看天，嘴角揚起一絲笑意。
他知道，這隻是個開始。
但一個好的開始，往往就意味著成功了一半。
喜歡深圳玻璃廠打工記請大家收藏：()深圳玻璃廠打工記書更新速度全網最快。