幾個客服人員圍坐在會議桌旁，麵前擺著剛剛打印出來的流程圖。
“第一步，收到客戶反饋後錄入係統，並標注緊急程度。”劉好仃指著流程圖上的第一個環節，“第二步，由專人分類處理，限時響應。”
話音剛落，小李就舉手：“劉哥，這個‘限時響應’的標準是什麼？”
“常規問題24小時內回複，特殊問題不超過72小時。”劉好仃答道，“如果遇到特殊情況，也要第一時間通知客戶說明情況。”
“明白了。”小李點頭。
演練開始後，現場卻出現了點小狀況。由於流程還不熟悉，有人誤點了錯誤選項，導致整個模擬延誤了四十分鐘。
“沒事，再來一次。”劉好仃安撫大家，“流程不熟沒關係，關鍵是態度要到位。”
於是，又一輪演練開始了。
這次明顯順暢了許多，每個人都按步驟執行，最後順利完成了閉環反饋。
“很好！”劉好仃鼓掌，“看來隻要練幾遍，大家都能掌握。”
散會後，小張湊過來問：“劉哥，你覺得這套機製真的能堅持下去嗎？”
“隻要你用心做，它就不會變成形式主義。”劉好仃拍拍他的肩膀，“監督不是為了懲罰誰，而是為了讓服務越來越好。”
“那評分機製怎麼定？”
“透明、公平、可操作。”劉好仃笑著說，“每個環節都要有量化指標，同時鼓勵團隊內部互評，形成良性循環。”
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小張若有所思地點點頭。
幾天後，客戶滿意度調查結果正式出爐。
劉好仃拿著報告走進會議室，看到大家都已經在等他了。
“總體滿意度達到87.6，比去年同期提升了12個百分點。”他翻開第一頁，“尤其是售後服務這塊，好評率上升了不少。”
“太棒了！”小王激動地拍桌子。
“不過，還有一些問題需要改進。”劉好仃繼續說，“比如包裝破損率雖然下降了，但個彆客戶反映交貨周期還是不夠穩定。”
“那我們是不是該優化一下物流調度？”小張建議。
“不錯。”劉好仃點頭，“回頭我們開個專題會，看看能不能把倉儲和運輸環節打通。”
“對了，a公司的合同也簽下來了。”小王補充道，“而且他們還特彆提到，說咱們的服務比以前更細致了。”
劉好仃笑了：“這就是我們努力的方向。”
會議室裡一片輕鬆的笑聲，陽光透過窗戶照進來，在每個人的臉上都留下溫暖的痕跡。
這時，小張忽然想起什麼：“劉哥，那個客戶生日提醒的點子，要不要也加進去？”
“當然。”劉好仃毫不猶豫，“細節決定成敗，哪怕是一個小小的祝福，也能讓客戶感受到我們的用心。”
他合上報告，抬頭看著窗外。遠處的天空湛藍如洗，仿佛預示著未來的路也將如此明朗。
車子緩緩駛出廠門，夜色溫柔，星光如水。
而明天，還有更多事情等著去做。
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