陽光從百葉窗的縫隙裡漏進來，在辦公桌上織出一道道金線。劉好仃正坐在桌前，手裡握著一支紅色記號筆，麵前攤開的是一份密密麻麻的客戶反饋彙總表。
“這數據量比我想的還多。”他喃喃自語，抬頭看了眼牆上的時鐘——剛過九點，阿梅和小周已經坐在對麵，各自麵前堆著一摞打印好的資料，像兩座小山。
“我數了一下，電話回訪部分有137條，問卷81條。”阿梅一邊翻頁一邊說，“光是‘服務態度’這一塊就占了快四分之一。”
“看來我們在這方麵得好好反思一下。”小周點頭，“有些客戶提的意見挺直接的，比如‘客服說話太快聽不清重點’、‘售後回複慢得像蝸牛爬’。”
劉好仃笑了笑：“這說明人家願意說實話，咱們得珍惜。”
三人低頭繼續整理，辦公室裡隻剩下紙張翻動的聲音，偶爾夾雜幾句低聲討論。窗外的車間依舊轟鳴，玻璃在傳送帶上滑動的聲響像是某種背景音樂，節奏分明，卻又讓人安心。
“劉哥你看這個。”阿梅突然舉起一張紙，“有個客戶反複提到‘包裝設計不夠環保’，而且他還特意備注‘如果能改成可回收材料，我會考慮長期合作’。”
“這人眼光挺長遠啊。”小周湊過去看，“說不定是個潛在大客戶。”
“嗯。”劉好仃點點頭，用紅筆在那句話下麵畫了個圈，“這類反饋我們要特彆標注出來，後續優先處理。”
他們花了整整一個上午，終於把218條反饋按內容分成了幾大類：產品質量、服務態度、產品功能、外觀設計、包裝環保性……每一類下又細分了子項，方便後續分析。
“分類完成，接下來就是解讀這些‘客戶語言’了。”阿梅伸了個懶腰，“有些話真是看得我一頭霧水。”
“比如？”劉好仃問。
“比如這條：‘你們的產品看著不錯，但用起來總覺得差點意思。’”她念完自己都笑了，“差哪兒？怎麼差？咱總不能去猜吧。”
“所以才要深入分析。”劉好仃拿起一份電話錄音記錄，“我們得還原當時的語境，看看客戶是在什麼情況下說出這句話的。”
於是，他們開始逐條分析那些模糊或模棱兩可的反饋。有的通過回放錄音找到了上下文；有的則需要進一步確認，便被單獨列了出來。
“這條得再聯係一次。”小周指著一條記錄，“客戶說‘希望顏色更豐富一點’，但我們不清楚他是想要更多基礎色，還是想要漸變色或者特殊定製色。”
“那就備注上，下次溝通時重點問清楚。”劉好仃說著，在那條記錄旁邊寫了個“複核”。
時間過得飛快，轉眼到了中午。三個人草草吃了點外賣，飯都沒吃完就開始繼續工作。
“我發現個問題。”小周突然皺起眉頭，“最近三個月購買產品的客戶中，有六條反饋都提到了‘邊緣有輕微裂紋’。”
“這有點意思。”劉好仃接過那份資料仔細看了看，“是不是同一生產批次的問題？”
“有可能。”小周點頭，“我可以去查一下生產記錄，看看是不是那段時間的質檢出了疏漏。”
“去做。”劉好仃語氣堅定，“質量是企業的命根子，哪怕隻有一絲疑點，也得查清楚。”
阿梅也在另一邊發現了新線索：“有幾個客戶提到了包裝箱容易變形，運輸過程中容易壓壞裡麵的產品。”
“這可能不是個彆問題。”劉好仃沉思片刻，“如果我們不重視包裝，就算產品質量再好，客戶拿到手也可能不滿意。”
“要不要安排個專項小組研究一下包裝改進？”阿梅提議。
“可以。”劉好仃點頭，“等分析結果出來後，我們就著手這事。”