玻璃廠的清晨總是從機器的嗡鳴聲中蘇醒。劉好仃踩著晨光走進辦公室時，窗台上的那盆仙人球已經曬得發亮，像個小小的金色太陽。
“劉哥，昨天的數據都整理好了。”阿梅一早就在會議室門口等他，“不過有幾個客戶那邊反饋還是不太順利。”
“嗯，先不急。”劉好仃一邊脫外套一邊笑，“咱們現在不是在做銷售，是在做體檢，得把‘血壓’‘血糖’都量清楚了，才知道身體是不是真健康。”
會議室裡，投影儀已經打開，屏幕上是密密麻麻的客戶名單和反饋記錄。小周正趴在桌上敲鍵盤，頭也不抬地說：“劉哥，我昨晚做了個夢，夢見自己變成了一個滿意度調查機器人，見人就問‘您滿意嗎？請打分’。”
“那你這機器人合格嗎？”劉好仃笑著拉開椅子坐下。
“不合格，因為所有人都說‘滾’。”
眾人哄笑起來，氣氛輕鬆了不少。
“好了，今天我們要做的，就是給我們的‘客戶關係’來一次全麵體檢。”劉好仃站上講台，手裡拿著一份打印好的問卷樣本，“過去這段時間，我們服務培訓有成效，質量控製也跟上了，但到底客戶買不買賬，還得看他們怎麼說。”
阿梅舉起手裡的文件：“目前已經有三十七家客戶完成了滿意度調查，平均得分比上季度提升了12.5。”
“這個數字不錯。”劉好仃點頭，“但我們不能隻看平均分，要看看有沒有特彆突出的地方，或者還有哪些地方需要補課。”
小周翻著電腦屏幕上的數據皺眉：“有些客戶壓根就不填問卷，要麼直接掛電話，要麼回一句‘你們愛咋咋地’。”
“那就得靠點人情味兒了。”劉好仃笑了笑，“你打電話的時候，彆一上來就說‘我是來做調查的’，先問問人家最近忙不忙，訂單多不多，有沒有什麼困難。人都是講感情的，你真心實意地關心他，他才會願意開口。”
“劉哥你是打算讓我轉型成心理谘詢師嗎？”小周一臉無辜。
“你不試試怎麼知道不行？”劉好仃拍了拍他的肩膀，“說不定哪天你就成了‘金牌客戶心理分析師’了。”
會議室裡又是一陣笑聲。
分工很快明確下來：一部分人負責跟進未完成調查的客戶，另一部分人開始統計複購率、售後反饋頻率等數據。每個人都有任務，但沒人覺得枯燥——畢竟，這是第一次真正意義上，大家能清晰地看到自己的努力對客戶產生了怎樣的影響。
幾天後，第一輪評估結果出爐了。
“劉哥，你看這個！”阿梅興奮地拿著報告衝進辦公室，“我們客戶的複購率提高了18，而且有九位客戶主動提到了服務態度的改善！”
“哦？他們怎麼說？”劉好仃接過報告，眼睛亮了起來。
“有個老客戶說，以前打電話過來，客服像在應付考試，現在聽聲音都能感受到熱情；還有一個新客戶說，沒想到一家玻璃廠的服務居然這麼專業。”
“聽起來像是誇獎。”劉好仃嘴角揚起。
“當然啦，而且還有客戶建議我們推出定製化產品呢！”
劉好仃聞言愣了一下，隨即翻開筆記本，在“客戶需求”那一欄寫下“定製化產品建議”。
“其實這也是我們之前分析客戶反饋時提到的方向。”他說，“隻是現在，它不再是空談了，而是有客戶真實需求支撐的信號。”
會議室內，團隊成員圍坐一圈，開始討論這些數據背後的意義。
“我覺得我們現在的問題是，評估周期太長了。”小周皺眉，“有時候剛聯係上客戶，人家說‘等等再說’，等我們再聯係，可能都已經過了兩周。”
“所以我們要想辦法讓評估更靈活一些。”劉好仃點頭，“比如可以考慮用線上平台收集反饋，或者設計一個小程序，讓客戶隨手就能給我們打分。”
“聽起來有點像美團點評？”阿梅笑著說。
“沒錯，我們不一定非得高大上，但要方便、快捷、真實。”
“那要不要參考一下市場調研的做法？”有人提出。
劉好仃一聽，馬上想起前幾天放在辦公桌上的那本書。他起身走回辦公室，從抽屜裡翻出那本《企業客戶調研實戰指南》，遞給大家傳閱。
“這本書我還沒看完，但裡麵提到一個觀點挺有意思——客戶反饋不隻是滿意度，還包括他們的行為習慣、購買動機、甚至情緒變化。”
“所以咱們接下來，是不是也要學心理學了？”小周半開玩笑地說。
“你要是有興趣，我可以給你報個班。”劉好仃笑著回了一句。
評估工作還在繼續，數據越來越多，分析也越來越深入。雖然過程中難免遇到瓶頸，比如有些客戶始終不願意配合，或者某些數據之間存在矛盾，但整個團隊的狀態卻越來越好。
有一天晚上加班到很晚，小周看著滿屏的數據，突然感慨道：“原來我們做的每一件事，真的都會被客戶記住。”
“不止是記住，”劉好仃輕聲說，“還會影響他們的選擇。”
窗外夜風微涼，廠區的燈光在黑暗中閃爍如星。玻璃牆反射著月光，仿佛整個廠房都在發光。
“劉哥，你說我們這樣乾下去，會不會哪天也能登上行業排行榜？”小周抬頭問他。
“隻要我們一直用心做事，”劉好仃望著遠處的燈火，“榜單不會騙人。”
小周沒再說話，隻是低頭繼續敲著鍵盤，指尖飛快地在鍵帽上跳躍，像是在演奏一首無聲的歌。
而在這座老廠房裡，一場關於信任與改變的旅程，才剛剛開始。
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