清晨的陽光斜斜地灑進會議室，玻璃窗上反射出細碎的光斑。劉好仃坐在會議桌一頭，手裡捏著一支紅色記號筆，在白板上寫下幾個關鍵詞：滿意度、問題點、改進方向。
“數據整理好了嗎？”他轉頭問阿梅。
阿梅把筆記本電腦推到桌中央：“昨晚十二點跑完的，分類也完成了，分成了六個大類，包括產品包裝、交貨時間、服務態度、售後響應、定製需求和溝通效率。”
“辛苦了。”劉好仃點點頭，“小周呢？”
“在這兒！”小周舉手，“小程序後台的數據我也做了可視化圖表，方便大家看趨勢。”
“很好。”劉好仃用筆敲了敲白板，“今天咱們的任務很明確——分析結果、找出優勢、發現問題、定下改進方向。不能走神啊，誰要是打瞌睡，我就讓他去倉庫搬泡沫紙。”
會議室裡一陣笑，氣氛輕鬆下來。
“先從整體滿意度說起。”阿梅調出第一張圖表，“這次滿意度評分平均是4.68，比上次提升了0.32。連續三輪都在上升。”
“這說明啥？”劉好仃問。
“說明客戶對我們的服務越來越認可。”阿梅答得乾脆。
“那具體在哪些方麵提升明顯？”劉好仃繼續追問。
“主要是售後響應速度和溝通方式。”小周指著屏幕上的柱狀圖，“尤其是我們加了‘反饋追蹤’功能後，客戶能看到自己提過的建議有沒有被采納，參與度提高了。”
“嗯。”劉好仃點頭，“這說明信任感建立起來了，是個好事。”
“不過……”阿梅話鋒一轉，“雖然整體滿意，但有幾個細節問題還是反複出現。”
她切換到下一張圖，屏幕上跳出幾個紅圈。
“包裝破損的問題出現了五次，交貨延遲三次，還有兩位客戶提到溝通時信息傳達不清晰。”
“這些都得重視。”劉好仃皺眉，“尤其是包裝，客戶說沒問題，但我們自己清楚，外包裝一旦破了，客戶的體驗就會打折扣。”
“我同意。”生產部的老王插話，“其實我們已經在試一種更結實的泡沫紙，但成本稍微高了一點。”
“成本可以再算。”劉好仃擺擺手，“關鍵是不能讓客戶覺得我們在敷衍他們。”
“那這些問題怎麼排優先級？”小李問。
“按影響麵來排。”劉好仃拿起筆，“包裝破損涉及多個客戶，而且每次反饋都很集中，優先處理；交貨延遲雖然次數不多，但影響的是合作基礎，必須重視；至於溝通問題，可能需要培訓再加強。”
“明白了。”阿梅開始記錄。
“不過有些意見挺模糊的。”小周突然說，“比如有個客戶寫‘希望你們能更靈活一點’，這個‘靈活’到底是指什麼？”
“聯係他問問。”劉好仃毫不猶豫，“不能靠猜，要聽清楚人家到底想要什麼。”
“行，我一會兒就打電話。”小周點頭。
“還有沒有其他問題？”劉好仃環顧一圈。
“有。”阿梅又切了一張圖，“有三個客戶提到希望能增加一些定製化選項，比如不同尺寸的玻璃邊角處理方式，或者顏色微調。”
“這個有意思。”劉好仃眼睛一亮，“說明客戶對我們有更高的期待了，不隻是買個玻璃，而是想做出差異化的產品。”
“要不要考慮開發一個定製模塊？”小周試探性地說。
“可以。”劉好仃沒立刻否決，“但得先看看市場反應，不能貿然投入太多資源。”
“明白。”
“現在我們來討論一下具體的改進措施。”劉好仃收起筆，坐回椅子上，“剛才已經明確了問題點，也初步定了優先級，接下來就是怎麼做。”