“第一步，建立客戶檔案。”劉好仃說，“不是簡單的聯係方式，而是他們的曆史訂單、溝通記錄、偏好建議，甚至是一些細節，比如誰喜歡電話溝通，誰更習慣微信。”
“聽起來像大數據。”小王嘀咕了一句。
“不是大數據，是真數據。”劉好仃糾正道，“是我們真正了解客戶的方式。”
他頓了頓，目光掃過每個人的臉：“第二步，組建臨時小組。由市場部牽頭，聯合銷售、客服和技術，一起做一次全麵調研。”
“調研什麼？”老李問。
“調研客戶到底需要什麼。”劉好仃回答得很乾脆，“不隻是產品功能，還有服務體驗、溝通方式、售後響應速度。我們要知道，他們在想什麼，而不是我們以為他們在想什麼。”
會議室裡響起一陣翻筆記的聲音。
劉好仃最後補充了一句：“特彆要覆蓋西南和西北地區。那裡雖然訂單少，但客戶反饋很真實，也很重要。”
小林悄悄看了他一眼，心裡明白，這是在為上次公益走訪的結果埋線。
幾天後，劉好仃親自去了幾家長期合作的客戶公司。
他帶上了最新的產品手冊，也帶上了一個筆記本，準備認真記下每一句反饋。
第一家客戶是個做門窗批發的老板，見麵第一句話就讓他愣了一下。
“你們是不是換了品牌？我聽說有個新牌子叫‘xx玻璃’，挺火的。”
劉好仃苦笑：“那就是我們。”
“哎喲，不好意思啊。”老板拍了拍腦袋，“我還以為你們被彆的廠子收購了。”
劉好仃心裡咯噔一下。原來客戶以為他們已經被替代了。
他翻開產品手冊，一頁頁對照著解釋：“這是我們新推出的防爆係列，這是加厚隔熱款，還有這個……是我們剛拿到認證的環保材料。”
客戶聽著聽著，眼神慢慢亮了起來：“原來你們還在做這些改進啊！我以為你們這幾年都沒動靜。”
“不是沒動靜。”劉好仃笑著說，“隻是沒好好告訴你們。”
離開時，客戶遞給他一張便條，背麵寫著一行字：
“你們的產品質量沒問題，就是我們提的需求沒人聽。”
劉好仃看著這張紙，想起昨天會議上自己寫的那句話：客戶不是數據，是人。
他收起便條，放進筆記本裡，心裡已經有了方向。
回到廠裡，他坐在辦公桌前，打開電腦，新建了一個文檔，標題寫著：
《客戶需求分析與關係管理初步方案》
光標在頁麵上閃爍，像等待出發的信號。
他深吸一口氣，敲下了第一個字。
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