劉好仃一早走進辦公室，手裡拎著兩個塑料袋，一個裝著早餐油條，一個裝著打印出來的客戶名單。他把袋子往桌上一放，油條的香味瞬間在空氣中散開。
“誰買的？”小林從電腦後探出頭。
“我買的。”劉好仃一邊拉開椅子坐下，一邊說，“吃不吃？冷了就不好吃了。”
小林立刻伸手抓了一根，“劉哥你這覺悟越來越高了，昨天說要建立客戶檔案係統，今天就開始行動了？”
“不行動，光開會說說，那叫‘紙上談兵’。”劉好仃咬了一口油條，邊嚼邊說，“你那邊‘心跳係統’準備得怎麼樣了？”
小林一邊嚼著油條一邊點頭，“原型圖已經畫好了，界麵還在調整，不過數據錄入這塊兒，確實有點麻煩。”
“麻煩歸麻煩，得做。”劉好仃喝了口豆漿，“客戶不是機器，他們有情緒，有習慣，有記憶。咱們現在做的，就是把這些‘人情味’放進係統裡。”
阿芳推門進來，手裡抱著一遝資料，“劉哥，客戶分級的初稿我整理好了，不過有些客戶信息不全，需要再核實。”
“辛苦了。”劉好仃接過資料翻了翻，“先從重點客戶開始，先把最核心的那批人摸清楚。你那邊分等級，小林那邊建係統，我來負責對接人分配。”
“那任務分配怎麼安排？”阿芳問。
“你們先各自挑幾個客戶試試水。”劉好仃說，“彆一開始就大張旗鼓，先小範圍試運行，有問題及時調整。”
小林點頭，“我今天就上線測試版，讓阿芳先試用。”
“行。”阿芳應了一聲，忽然指著資料裡一個名字，“這個李建國，是不是你以前的前輩？”
劉好仃愣了一下，順著她的手指看過去，確實是李建國。他笑了笑，“是啊，當年我剛進廠的時候，他手把手教我怎麼看圖紙、怎麼調參數。”
“那這個客戶就你來對接吧。”阿芳說，“說不定還能喚醒點老感情。”
劉好仃沒說話，隻是輕輕點了點頭，然後在那一頁折了個角。
“專屬對接人機製”正式上線那天，劉好仃組織了一次內部培訓。
會議室裡坐滿了人，有點頭哈腰的老員工，也有剛入職沒多久的新麵孔。小林坐在後排，手裡拿著自己畫的“心跳係統”流程圖，時不時低頭調整一下。
“客戶不是任務，是信任。”劉好仃站在白板前，寫下這句話，“你們每一個人負責的，不是一串數字，不是一個訂單編號，而是一個人。這個人，可能在某個辦公室裡，每天盯著我們的發貨單，也可能在某個工地裡，等著我們的玻璃按時送到。”
有人小聲嘀咕：“說得這麼玄乎，不就是個客戶嗎？”
劉好仃聽見了，但沒直接反駁，而是繼續說：“你們有沒有接過那種特彆難纏的客戶？動不動就打電話投訴，提各種奇怪的要求，還總說‘你們怎麼不如以前了’？”
底下有人點頭。
“其實，那不是客戶難纏，是客戶失望。”劉好仃頓了頓，“他們不是在找茬，是在找一個能讓他們安心的人。”
會議室裡安靜了幾秒。
“所以，我們這次的調整，不是為了應付客戶，是為了讓客戶知道，有人在認真聽他們說話。”
小林舉手，“劉哥，那如果客戶提出我們目前做不到的要求怎麼辦？”
劉好仃看了他一眼，“記下來，帶回廠裡討論。我們不是神仙，不能立刻滿足所有需求，但我們得讓客戶知道，他們的聲音被聽見了。”
阿芳在筆記本上記下這句話，標題寫著：“未兌現的需求清單”。
小林的“心跳係統”終於上線了。
他坐在電腦前，看著屏幕上跳出來的數據麵板，心跳也跟著快了幾拍。
“紅黃綠三色預警，實時更新。”他一邊演示一邊說，“綠色代表正常活躍，黃色代表有潛在流失風險，紅色就是已經半年沒下訂單了。”
“那紅色客戶怎麼處理？”有人問。
“優先跟進。”劉好仃接過鼠標，點開一個紅色標記的客戶，“這個廣州的建築公司，以前是我們最大客戶之一，現在半年沒動靜了，說明什麼？”