劉好仃站在晨光斜照的辦公室窗前，手裡捏著一張打印出來的客戶回訪計劃表，紙角被他捏得微微發皺。
“這玩意兒真有用？”小林一邊啃著三明治，一邊盯著那張表，“客戶接不接電話都看緣分，我們還定頻率？”
“緣分是玄學。”劉好仃把表貼在白板上，“我們做的是人情買賣，得有點人情味。”
阿芳推門進來，手裡抱著一遝文件，眉頭皺得像剛拆封的舊信封，“劉哥，我這邊客戶名單整理完了，但有幾個聯係人信息不全，隻有一個名字。”
“名字也比沒有強。”劉好仃接過文件，“先記下來，回頭我親自聯係。”
小林咽下一口三明治，擦了擦嘴角，“那‘三步回訪法’真的能解決客戶不接電話的問題？”
“不是解決，是降低風險。”劉好仃拿起馬克筆，在白板上寫下“三步”：
1看訂單
2查記錄
3撥電話
“彆一上來就問‘最近怎麼樣’，客戶以為我們推銷呢。”他說，“得先知道他上回買了啥、有沒有投訴、有沒有特殊備注。”
阿芳點頭，“我剛回訪了一個客戶，他一聽是我，直接說‘你們怎麼又來了’。”
“那你咋回的？”小林問。
“我說‘我是來問您上次提的建議有沒有改進到位’。”阿芳翻出記錄，“他愣了一下，說‘你們還記得這事啊’。”
劉好仃笑了，“客戶不是不想接電話，是怕我們打完電話就忘了。”
小林低頭在筆記本上寫了一行字：“客戶怕被遺忘。”
小林坐在電腦前，盯著屏幕上的“心跳係統”界麵，眉頭緊鎖。
他剛上線了“客戶情緒標簽”功能，結果第一天就出問題。
“憤怒”“滿意”“冷淡”“中立”四個標簽，員工們隨便打，有的客戶明明剛簽完大單，卻被標成“憤怒”。
“這玩意兒太主觀了。”小林自言自語，“得加個客觀指標。”
他調出客戶曆史記錄，把“近三個月投訴次數”設為情緒參考值，投訴多的自動標紅，少的標綠。
“係統不能完全懂人心，但至少能提醒我們注意。”
他敲下回車，保存設置，然後在係統裡新增了一個“回訪日誌共享庫”，要求每次回訪後必須填寫客戶真實反應。
“這樣下次彆人再回訪，就不會重複問同樣的問題。”他喃喃自語，“客戶最煩的就是‘你們怎麼又問一遍’。”
測試的時候，小林誤將一個客戶從“滿意”標成了“憤怒”，結果係統自動安排了連續三天的回訪提醒。
客戶接到電話後很生氣：“你們是不是有病？我都沒投訴，你們天天打電話乾嘛？”
小林趕緊撤回標簽，刪掉回訪提醒，心裡卻咯噔一下。
“係統能提醒我們關注客戶，但不能代替我們理解客戶。”
他看著屏幕，忽然想起劉好仃說的那句話：“客戶不是任務，是信任。”
劉好仃坐在辦公桌前，手機握在手裡，遲遲沒撥出去。
屏幕上顯示著“李建國”三個字。
他深吸一口氣，按下撥號鍵。
電話響了三聲，接通了。
“喂？”聲音有些沙啞，聽上去不太高興。
“老李，是我，劉好仃。”
那邊沉默了幾秒，“哦，是你啊。”
“最近怎麼樣？”劉好仃問。
“還行吧。”李建國語氣平淡，“你現在不是管理層了？還親自打電話？”
“還是老樣子，乾活的。”劉好仃笑了笑，“就是想問問你這邊有沒有什麼新需求。”
“需求？”李建國輕笑一聲，“你們現在發貨倒是快了，可我提的建議，你們聽進去幾句？”
劉好仃沒說話。
“上次我跟你們說，玻璃厚度公差能不能再控製得嚴一點，你們說‘可以’，結果半年過去了，還是老樣子。”
“那是因為我們沒跟進。”劉好仃低聲說，“我承認，是我們疏忽了。”
“不是你們疏忽，是你們根本沒當回事。”李建國語氣冷了些，“我現在都懶得提建議了。”
劉好仃握著手機，手心有些出汗。
“我不是來聽批評的。”他說，“我是來聽你怎麼想的。”
那邊又沉默了幾秒。
“你現在說這些，是不是晚了點？”