劉好仃坐在辦公室的舊椅子上，腿搭在抽屜拉出一半的桌麵上，手裡捏著一杯已經涼透的茶。窗外的陽光像被誰潑了蜂蜜一樣黏糊糊地灑進來，照得他手背上的老繭泛著光。
“滿意度調查做完了吧？”他頭也不抬地問。
阿芳抱著一遝紙從複印機那邊走過來，一邊翻頁一邊點頭，“做完了，整體分數比上季度高了七分。”
小林站在電腦前，手指在鍵盤上劈裡啪啦敲得飛起，“但有幾個大客戶情緒值波動挺大的，尤其是那個李建國，評分從90掉到了75。”
“哦？”劉好仃終於放下杯子，坐正身子，“他怎麼說？”
“沒怎麼評價服務。”小林調出數據界麵，“但訂單金額下降了兩成。”
“這不是個壞信號。”劉好仃笑了笑，“至少他還在下單。”
阿芳皺眉，“可他備注裡寫了一句‘你們這次服務確實細致了，但我還是擔心這是一陣風’。”
“這話聽著耳熟不？”劉好仃把茶杯擱在桌上，“咱們以前也這麼說過彆人吧？”
小林和阿芳對視一眼，都笑了。
“是啊，”小林說，“剛進公司那會兒，我也覺得客戶說‘挺好’都是場麵話。”
“現在呢？”
“現在知道，不是他們不想說真話，是我們沒給機會。”小林認真地說，“現在我們給了，他們反倒猶豫了。”
“因為怕失望。”阿芳補充道。
劉好仃點點頭，站起身來走到白板前，寫下兩個詞：
信任·時間
“我們要做的，不是讓他們立刻打滿分，而是讓他們願意繼續給我們打分。”
阿芳翻開筆記本，“那張偉那邊聯係了嗎？”
劉好仃愣了一下，嘴角微微翹起，“昨晚打的，電話響了四聲才接。”
“他說啥？”
“第一句是——‘你是哪個劉好仃？’”
兩人一愣。
“我說，‘就是當年在深圳玻璃廠搬貨的那個劉好仃。’”
“他咋回的？”
“他笑了，說：‘我還以為你早就升天了。’”
阿芳忍不住笑出聲，“然後呢？”
“我問他最近有沒有新需求。”
“他說沒有。”
“我就掛了。”
“就這麼簡單？”小林瞪眼。
“你以為我要賣他房子？”劉好仃聳肩，“他能接電話，就已經說明他在意。”
小林低頭在筆記本上記下一句：“沉默的客戶，也有心跳。”
阿芳看著手裡的報表，“那接下來怎麼辦？總不能一直打電話吧？”
“當然不是。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個圓圈，“我們要建立一個機製，讓客戶知道我們記得他們，而不是讓他們記住我們在。”
“具體點。”
“比如，定期回訪、定製化提醒、還有……”劉好仃看向小林，“你那個‘心跳係統’能不能加個功能？”
“什麼功能？”
“自動記錄客戶上次提過的建議，並在合適的時間推送跟進信息。”
小林眼睛一亮，“可以！我可以做個‘曆史承諾追蹤’模塊，每次回訪前係統自動提示‘這位客戶之前提過以下問題，請確認是否已解決’。”
“聰明。”劉好仃拍拍他肩膀，“客戶不怕我們做得慢，隻怕我們忘了。”
阿芳突然想起什麼，“對了，李建國最近一次訂單備注裡寫了一句‘玻璃質量穩定了，值得考慮長期合作’。”
“這句話比打滿分還管用。”劉好仃笑了，“說明他在看我們的變化。”
“可銷量沒漲啊。”小林嘀咕。
“你知道為什麼嗎？”劉好仃問。
“不知道。”
“因為他還沒決定要不要信我們。”劉好仃語氣平靜，“就像談戀愛，第一次約會你說喜歡她，她說謝謝，不代表她就答應了。”
小林一臉恍然，“所以我們要多約幾次？”
“不是約會。”劉好仃搖頭，“是陪跑。”
“陪跑？”
“是啊。”他轉身麵向大家，“有些客戶，不是靠推銷贏回來的，是靠陪伴贏回來的。”
阿芳輕輕點頭，“就像老朋友重逢，不需要太多話說，隻需要你在那兒。”