劉好仃站在機房門口，手裡捏著一張流程圖的打印紙。陽光從窗外斜照進來，把地板上的影子拉得很長，像一群沉默的觀眾。
他低頭看了眼手表：上午九點零三分。比昨天早到了兩分鐘，這讓他有點小得意——畢竟不是每個五十七歲的老普工還能像新員工一樣守時。
“劉哥，您真打算拿著這張圖去開會？”阿芳從電腦後探出頭，一邊整理文件一邊問。
“不拿它去，怎麼讓大家看到流程到底卡在哪兒。”劉好仃把紙張展開，“你看看這個審批節點，明明已經‘完成’了四十七次，可實際上一次都沒走完。”
阿芳接過一看，眉頭皺了起來：“這是怎麼回事？係統顯示完成了啊。”
“係統是死的，人是活的。”劉好仃笑了笑，“有時候流程跑得再快，也趕不上一句電話來得實在。”
小林在一旁點頭：“我剛跟采購部聊過，他們說很多審批其實都是口頭搞定的，係統隻是走個形式。”
“那就不是流程優化的問題了。”劉好仃沉聲道，“是流程信任度的問題。”
阿芳若有所思：“也就是說，我們不僅要評估流程本身，還要看大家是不是真的在用它。”
“對。”劉好仃點頭，“不然就算流程再完美，沒人用，也是白搭。”
會議室裡，氣氛比前幾天冷了不少。
牆上貼滿了流程圖，每一張都標注著顏色和數字，像是某種體檢報告。
“這是我們過去三個月上線的所有流程。”阿芳指著投影，“綠色代表運行正常，黃色代表偶爾停滯，紅色……就是基本沒動過的。”
屏幕上，紅點密集如星。
“這條f032審批流程，三年觸發四十七次，但沒有一次真正走完。”小林翻著數據，“而且最後一次還是測試用例。”
“測試用例都能被係統當成真實流程記錄。”程序員歎了口氣，“說明我們連流程是否運行都不知道。”
“這不是技術問題。”劉好仃緩緩道，“是認知問題。”
他走到白板前，寫下幾個字：
流程健康度=運行頻率x使用深度x用戶反饋
“我們要做的，不隻是看流程有沒有走完。”他說，“而是要看它是不是真的幫到了人。”
“那怎麼量化呢？”有人問。
“很簡單。”劉好仃轉過身，“誰天天用它，誰就給它打分。誰從來不用它，我們也知道它有問題。”
“聽起來像學校打分。”小林笑道。
“差不多。”劉好仃點頭，“隻不過這次打分的是使用者，不是老師。”
接下來幾天，評估小組開始走訪各部門。
阿芳帶著表格去了銷售部，小林去了生產一線，老陳則負責it係統的後台日誌分析。
結果一出來，大家都愣住了。
有些流程數據顯示效率提升了三成，可員工反饋卻是一臉茫然：“我們根本沒怎麼用過。”
也有些流程看起來運行平平，但員工評價很高：“雖然慢點，但至少能用。”
“這就說明一個問題。”劉好仃在會上總結，“我們之前隻盯著係統數據，忽略了人的感受。”
“那現在怎麼辦？”有人問。
“加一個維度。”劉好仃在白板上寫下一行字，“用戶體驗指數。”
“意思是……流程好不好，還得看員工願不願意用？”阿芳問。
“沒錯。”劉好仃點頭，“技術不能自嗨，流程也不能孤芳自賞。”
小林苦笑：“那我們是不是得重新定義什麼叫‘成功上線’？”
“當然。”劉好仃笑了，“上線不是終點，使用才是。”
然而，並不是所有人都願意配合。