劉好仃站在玻璃幕牆前，手裡端著一杯剛泡好的枸杞茶。陽光透過玻璃，在他身上灑下一道道細碎的光斑，像是誰隨手撒了一把金粉。茶水的熱氣緩緩上升，在鏡麵玻璃上暈開一小片模糊的霧氣。
“劉哥，數據都彙總好了。”小張的聲音從背後傳來，帶著點興奮，“效率提升得比預期還快。”
“是嗎？”劉好仃轉過身，把茶杯放在桌上，順手拿過小張遞來的報表。紙張邊緣還帶著打印機的餘溫，摸起來有點燙手。
“你看，單位時間處理訂單數增加了18，平均響應時間縮短了12。”小張指著圖表，“但問題也來了，歐洲那邊快得飛起，東南亞卻掉鏈子了。”
“哦？”劉好仃皺眉，“具體是哪個環節？”
“主要是中轉站的銜接出了問題。”阿芳從一旁插話，“我們優化了流程，但當地物流商還沒完全適應。”
“嗯。”劉好仃點了點頭，沒說話。他低頭看著報表上的數據，手指無意識地敲著桌麵。窗外的風從玻璃縫隙裡鑽進來，吹得他鬢角幾根白發輕輕晃動。
會議室裡安靜了幾秒，隻有空調出風口輕微的嗡嗡聲。
“這樣吧。”劉好仃抬起頭，“把數據整理成可視化圖表，我們開個專項評估會，看看問題到底出在哪兒。”
“明白。”小張和阿芳點頭，轉身去忙了。
劉好仃重新拿起茶杯，抿了一口，枸杞在杯底沉沉浮浮，像是在跳一支慢動作的舞。
會議室裡，投影儀的光柱在空氣中緩緩浮動，像是被風吹起的細沙。屏幕上，一張張圖表依次展開，像是拚圖一塊塊拚接。
“這是法國客戶的數據。”阿芳指著屏幕，“整體響應速度提升了，但有一批貨物延遲了三天，客戶反應很強烈。”
“客戶反饋和物流數據對不上。”劉好仃皺眉，“係統顯示一切正常，客戶卻投訴了。”
“這說明流程優化還沒完全覆蓋用戶體驗。”小張補充了一句。
“沒錯。”劉好仃點頭，“我們優化了流程，但客戶感知不到，那等於沒優化。”
“那怎麼辦？”阿芳問。
“我們得把客戶反饋也納入評估體係。”劉好仃說，“流程優化不是為了係統好看，而是為了讓客戶滿意。”
“那是不是要重新調整評分模型？”小張問。
“不急。”劉好仃擺擺手，“先收集更多數據，看看是不是個例。”
“明白。”阿芳記下，“我回頭讓客服那邊整理一下最近的客戶反饋。”
“另外，物流那邊也要跟進。”劉好仃轉向物流負責人，“看看是不是中轉站的銜接出了問題。”
“好，我這就去安排。”物流負責人點頭離開。
會議室裡又恢複了安靜，隻有投影儀的風扇還在輕輕轉動。
“劉哥，出事了！”小張突然衝進來，手裡拿著手機。
“怎麼了？”劉好仃抬頭。
“日本那邊有個緊急訂單，原材料供應出了問題，係統自動降級處理了。”小張喘著氣，“客戶直接打電話投訴。”
“客戶怎麼說？”劉好仃問。
“他說我們這次處理比以前快了，但希望係統能更‘懂’他們。”小張一邊說一邊記錄。
“嗯。”劉好仃點點頭，“讓客服優先處理，先把訂單按時交付。”
“已經安排了。”小張說，“不過技術那邊說，係統得加個預警機製，不然下次還會出問題。”
“那我們就加。”劉好仃拿起筆，在本子上寫了幾句，“把客戶曆史滿意度也加進去，作為優先級參考。”
“這個模型得重新設計。”小張說。