夜色未散，晨光初現，玻璃廠的辦公室裡卻已經亮起了燈。阿芳揉了揉眼睛，屏幕上的文檔像一片被風吹亂的落葉，密密麻麻的留言記錄看得人頭昏腦漲。
“這……是留言還是詩？”她喃喃自語，盯著一句西班牙語，“陽光穿過你們的玻璃，就像神的祝福。”
小張從鍵盤前抬起頭，頭發翹得像剛被電過：“你這是在讀情書？”
“客戶寫的。”阿芳歎了口氣，“問題是，我根本不知道他在說什麼。”
“陽光祝福？”小張聳肩，“可能是在誇玻璃透光性好。”
“可我們沒有專門宣傳這一點。”阿芳皺眉，“而且他提了兩次‘陽光’。”
“這不重要。”劉好仃端著保溫杯走進來，杯子蓋子磕在桌上發出一聲清脆的響，“重要的是，我們要聽懂這些‘詩’背後的‘問題’。”
“怎麼聽？”小張問。
“分類。”劉好仃拉開椅子坐下，“語言、文化、使用場景，這三個方向，先把留言分清楚。”
“像整理衣櫃？”阿芳打趣。
“比整理衣櫃難。”劉好仃點頭，“衣櫃裡是衣服，這裡是一堆聲音。”
“那我們從哪兒開始？”小張問。
“從最簡單的。”劉好仃打開白板，寫下“語言習慣、使用場景、文化背景”三行字，“先按語言分類，再看看留言裡提了什麼產品、什麼用途、什麼文化聯想。”
阿芳開始用exce建立表格，小張則把留言一條條複製進去。劉好仃站在白板前，看著三個分類，忽然在“使用場景”旁邊寫下“服務即產品”。
“什麼意思？”小張問。
“客戶不是來買玻璃的，是來解決問題的。”劉好仃解釋，“他們留言不是因為喜歡玻璃，而是因為玻璃沒解決他們的問題。”
“比如？”阿芳問。
“比如法語區客戶留言裡，環保標簽出現的頻率很高。”劉好仃指著阿芳剛整理好的表格，“他們問‘你們的玻璃是否可回收’‘是否含鉛’，這不是在問產品，是在問責任。”
“俄語區呢？”小張問。
“關注耐久性。”劉好仃翻開記錄，“他們問‘能承受多少度’‘能用多久’‘是否防爆’，他們要的是安全感。”
“西班牙語區呢？”阿芳問。
“重視安裝指導。”劉好仃指著一句留言，“‘安裝說明書太簡略’‘我老婆不會裝’，他們不是不會，是需要更細致的引導。”
“所以我們要做三套服務？”小張問。
“不，我們要做三種理解。”劉好仃糾正，“理解他們的語言習慣，理解他們的文化背景，理解他們的使用場景。然後，我們才知道怎麼回應。”
“聽起來像在學外語。”阿芳說。
“不止。”劉好仃搖頭，“是學怎麼聽懂彆人的生活。”
三人繼續整理留言，文檔裡的內容越來越多，分類也越來越清晰。阿芳開始在每條留言後加上標簽，小張則用顏色區分不同語言區的留言類型。
“這個留言有意思。”阿芳指著一句，“‘玻璃像水一樣流動’。”
“這是誇工藝？”小張問。
“也可能是抱怨太重。”劉好仃眯眼，“水流動，是輕，是柔。如果玻璃太重，客戶會覺得它不像水，像石頭。”
“所以我們得考慮重量？”阿芳問。
“至少得知道，客戶希望它輕。”劉好仃點頭，“服務不是回應問題，是回應期待。”
“那我們怎麼知道他們的期待？”小張問。