“從留言裡找。”劉好仃拿起筆，在白板上畫出一個三角形，“語言、文化、場景，三者交彙的地方，就是客戶的期待。”
“聽起來像在解謎。”阿芳笑著說。
“是解謎。”劉好仃點頭，“客戶的留言不是說明書，是線索。”
“那我們得學會讀線索。”小張說。
“對。”劉好仃看著白板上的“服務即產品”，忽然覺得這四個字像是一個開關，把整個客戶服務係統打開了。
“你們發現沒有？”阿芳忽然說，“留言裡提到最多的是‘安裝’和‘重量’。”
“這說明什麼？”小張問。
“說明客戶在使用過程中遇到的不是技術問題，而是操作問題。”劉好仃分析，“他們不是不會用，是用得不舒服。”
“所以我們要改進產品？”阿芳問。
“不一定。”劉好仃搖頭，“可能是改進說明，也可能是改進包裝，甚至可能是改進溝通方式。”
“這聽起來好複雜。”小張揉了揉太陽穴，“我們是不是得請個心理學家？”
“我們自己就是。”劉好仃笑了笑，“客戶留言裡，藏著他們的心理。”
“那我們得學會讀心術。”阿芳說。
“不，是讀生活。”劉好仃糾正，“他們不是在寫留言，是在告訴我們他們的生活。”
“這太深了。”小張搖頭，“我隻想知道怎麼回複。”
“那就從最簡單的開始。”劉好仃拍拍他的肩膀，“先聽懂，再回應。”
阿芳繼續整理留言，小張開始用顏色標注情緒傾向，劉好仃則在文檔末尾寫下一句話：
“客戶不是在抱怨產品，而是在表達信任的流失。”
這句話像是一個錨點，讓整個分析有了方向。
“我們得讓他們知道，我們在聽。”劉好仃低聲說。
“可他們聽不到。”小張說。
“他們會聽到。”劉好仃抬頭，看著窗外的玻璃廠，“隻要我們開始回應，他們就會知道，我們不是沉默的玻璃，是能反射陽光的鏡子。”
阿芳抬頭看著他，忽然覺得這句話像是某種信號，讓整個辦公室的氣氛都變了。
“那我們開始吧。”她說。
“開始。”劉好仃點頭，“從聽懂‘陽光的祝福’開始。”
就在這時，小張的電腦彈出一條新留言：
“你們的玻璃很美，但我不知道怎麼聯係你們。”
他看著那句話，忽然覺得有點心酸。
“我們真的開始被看見了。”他說。
“但還沒被聽見。”劉好仃接過鼠標，點了回複按鈕。
光標在輸入框裡閃爍，像是等待一個答案。
小張看著那閃爍的光標，忽然覺得，他們正在寫下一個故事的開頭。
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