劉好仃第二天早上進會議室時，保溫杯還在窗台上，但水珠沒了——不是蒸發了，是被保潔阿姨順手擦掉了。他愣了半秒，心想這年頭連水珠都卷起來了，不敢賴床。
白板上的兩張圖還在：左邊應急預案流程圖，右邊預警指標清單，中間是他昨晚畫的那個箭頭，指向阿芳提的問題。現在箭頭下麵多了行小字：“話術模板已上傳至共享文件夾，路徑：z\應急資料\客戶安撫話術_v1.3”。
小張第一個到，進門就瞄白板：“劉哥，你這字比我家貓踩鍵盤還緊湊。”
“能看清就行。”劉好仃把新打印的模擬危機事件清單拍桌上，“今天不練流程，咱們實戰測試。”
老李剛坐下，包子還咬一半：“啥叫實戰？不會真讓人打電話來罵吧？”
“差不多。”劉好仃笑，“我請廠辦幫忙，安排三個‘客戶’輪流來電，內容隨機抽簽——關稅突漲、政策收緊、彙率暴跌，三選一。”
阿芳眼睛亮了：“那我是不是又能飆演技了？”
“這次不是演，是評。”劉好仃從包裡掏出一份表格，“每項應對措施都有打分標準：響應時間≤3分鐘、溝通清晰度≥8分、措施有效性現場判定。誰表現好，誰墊底，全靠數據說話。”
小張探頭看表：“哎喲，連‘語氣是否穩定’都量化成分數了？你這是要把我們變成ai客服啊。”
“不是變成ai，是要比ai更靠譜。”劉好仃把表格貼在白板角落，正好蓋住昨天漏寫的日期，“預案和預警清單是地圖，你們是司機。地圖再準，司機迷路也不行。”
第一輪模擬開始前，大家各自檢查裝備：阿芳確認耳機電量，老李把計算器放最順手的位置，小張甚至換了雙乾淨襪子——說是“腳底乾淨腦子才清醒”。
危機事件抽中的是“某國政府突然宣布對外資玻璃製品加征25臨時關稅”。
電話鈴響那一刻，空氣瞬間繃緊。阿芳接起，聲音穩得像播新聞：“您好，感謝反饋，我們正在核實情況，請您稍等兩分鐘。”
兩分鐘後，小張把預判分析發到群裡，老李同步更新成本影響報告，阿芳回電解釋應對方案，全程無卡頓。
結束鈴一響，三人齊刷刷癱在椅子上，額頭冒汗，像剛跑完八百米體測。
劉好仃翻著評分表：“平均分8.7，比上次演練高1.2。尤其阿芳，情緒安撫得分滿分。”
阿芳喘著氣笑：“我剛才真把自己當客戶了，心想：要是他們糊弄我，我就退單！”
“結果你沒退？”小張問。
“退不了。”她聳肩，“他們應對太快，我還沒罵完就被說服了。”
第二輪是彙率暴跌模擬，難度升級——客戶威脅要換供應商。
這次輪到小張主攻。他接到電話後沒急著回，而是先查實時彙率走勢，再結合產品利潤率給出替代方案：“我們可以調整付款幣種，或者提前鎖定三個月彙率，您選哪個？”
客戶沉默五秒，說：“你們怎麼比我還懂財務？”
掛斷後，小張長舒一口氣：“我差點以為對方真要換人了。”
劉好仃點頭：“這就是預案的意義——不是讓你猜客戶怎麼想，而是讓你提前準備好答案。”
第三輪結束已是下午三點，三場模擬全部完成。劉好仃沒急著公布總分，反而讓大家先自評。
老李說：“我覺得自己算得太慢，下次得背熟幾個常用彙率換算公式。”
阿芳補充：“話術模板很好用，但能不能加個緊急聯係人名單？萬一客戶非要找高層，我不能說‘讓我問問劉哥在不在’。”
小張則掏出手機：“我錄了視頻，要不要現在放一遍？看看誰表情管理翻車了。”
劉好仃笑著擺手：“彆放，留著複盤用。”他拿起筆，在白板最下方空白處寫下：“應對效果初步顯現，但仍有改進空間。”
小張湊近念完，突然問：“劉哥，你寫這個乾啥？是要給領導看嗎？”
“對。”劉好仃合上筆記本，“我把今天的數據整理成報告，明天晨會提交管理層。他們關心的不是我們多努力，而是這套機製能不能真的護住訂單。”
阿芳嘟囔：“那萬一領導說效果不夠明顯呢？”
劉好仃抬頭看她，眼神像曬過太陽的玻璃，透亮又溫和：“那就告訴他們，這不是終點，是起點。”
他頓了頓，手指輕輕敲了敲白板上那張預警清單：“你看，這些指標以前隻是紙上的字，現在它們能提醒我們什麼時候該搭帳篷、該穿雨衣、該換個地方紮營。”
小張忽然舉起手機：“等等，我剛想到——以後每次模擬都錄像，存檔命名按你那個格式：【驗證_危機類型_日期】，方便後麵新人學習。”
劉好仃笑了：“行啊，細節控上線。”
報告寫完已是傍晚，劉好仃把它打印出來，封麵貼了張便利貼，上麵隻有一句話：“這不是完美的答案，是我們第一次答對的方向。”
他把報告放進公文袋，準備明天一早交給廠長。臨走前回頭看了一眼會議室——白板依舊滿滿當當，陽光斜照進來，把“保持好奇”四個字投在地上，像一枚小小的勳章。
阿芳最後一個走，順手關燈。黑暗降臨前一秒，她看見劉好仃留在白板邊的馬克筆滾落在地，筆帽朝上，像個小人兒舉著手喊“我還有墨”。
小張站在門口，突然說：
“劉哥，要是下次模擬客戶直接掛電話呢？”
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