劉好仃把最後一杯涼茶倒進喉嚨裡，喉嚨裡頓時泛起一股淡淡的苦味。窗外的玻璃廠依舊轟鳴，但他心裡的節奏已經變了。數據整理模板已經發到阿芳和小李的郵箱，任務也分配清楚。現在，是時候動真格的了。
“劉哥，模板我看了，挺清晰的。”阿芳一邊點開表格，一邊說，“但客戶資料真的太雜了，有些非洲客戶的資料幾乎為零。”
“那就靠推測。”劉好仃笑了笑，“郵件裡不是有線索嗎？”
“可郵件內容也不一定準確啊。”小李皺眉，“有些客戶寫得比詩還隱晦。”
“那就當讀詩。”劉好仃拿起筆，“你們看這封郵件，客戶說‘我們願意下單，隻要你們理解我們’。這句話，就是我們理解他的鑰匙。”
阿芳點點頭，把這句話單獨標注在備注欄裡，還加了個星星符號。
“標簽不是歧視，是理解。”劉好仃再次強調，“就像我們做玻璃，不同用途的玻璃，材料、工藝都不一樣。客戶也是一樣。”
小李歎了口氣，“我這就聯係銷售部門，看看能不能補點資料。”
“好。”劉好仃點頭，“阿芳，你這邊先按地域分類，重點標出那些高頻反饋的國家。”
“明白。”阿芳已經開始在表格裡敲字，手指飛快。
會議室的氣氛比昨天更專注，陽光依舊透過玻璃灑進來，照在表格上，數據像星星一樣閃爍。
幾個小時後，小李拿著整理好的資料回來，臉色有點複雜。
“怎麼了？”劉好仃問。
“東南亞客戶那邊，有個備注反複出現。”小李把表格轉過來，“‘希望服務更主動’，這不是一次兩次，是五次。”
“主動？”阿芳皺眉，“我們現在的服務流程，已經夠主動了。”
“不是我們覺得主動，是客戶覺得。”劉好仃接過鼠標，仔細看了那幾條備注，“這說明，他們希望我們能提前預判他們的需求。”
“預判？”小李苦笑，“劉哥，你是要我們變成預言家嗎？”
“不是預言家，是觀察者。”劉好仃在表格上標出幾個關鍵詞，“客戶反饋越多，我們越能發現他們的習慣。比如，這個客戶每次都在周三下單，每次都要確認兩次交貨時間。”
“所以呢？”阿芳問。
“所以我們可以提前在周二聯係他，確認他的需求。”劉好仃頓了頓，“這就是主動。”
“聽起來像是……服務升級。”小李嘀咕。
“對，就是升級。”劉好仃笑了，“不是所有客戶都需要主動服務，但那些高頻客戶，值得我們多花點心思。”
阿芳點點頭，“那我這邊也注意一下，看看有沒有類似的規律。”
“對。”劉好仃喝了口茶，繼續說，“我們不是要改變所有人，而是要找到那些值得我們投入精力的客戶。”
“那怎麼判斷值不值得？”小李問。
“看訂單量、看合作年限、看反饋頻率。”劉好仃列出幾個指標，“這些數據會告訴我們答案。”
“劉哥，你這說得像選女朋友。”小李打趣。
“女朋友也要選，客戶更要選。”劉好仃一本正經，“畢竟，客戶是能給我們下單的。”
阿芳笑出聲，“劉哥，你這雞湯，又來了。”
“雞湯也有營養。”劉好仃眨眨眼，“咱們現在不是修流程，是在給客戶體驗裝雷達。”
時間過得飛快，幾天後，第一批客戶畫像終於整理完成。
“劉哥，我這邊畫了個圖。”阿芳把屏幕轉過來，“你看，這是南美客戶的畫像，他們最在意的是流程清晰和響應速度。”