“當然。”劉好仃點頭，“但不是因為他們下單多，而是因為他們願意給我們機會。”
“那我們怎麼讓他們知道我們重視他們？”小李問。
“靠行動。”劉好仃說，“不是嘴上說重視，是用回應的速度、方式、內容來體現。”
阿芳開始調整內部流程，加了幾個優先級標簽，還做了個“客戶優先級提示欄”，貼在每個人電腦旁。
“這樣，大家一看就知道該先處理哪個客戶。”她說。
“不錯。”劉好仃點頭，“機製不是死的，是活的，得讓它適應客戶，不是讓客戶適應機製。”
客戶回訪結束後，阿芳整理出一份“客戶感知反饋報告”，裡麵提到最多的就是“確定性”。
“客戶不是要我們完美，是要我們可靠。”她在報告裡寫。
劉好仃看完，點了點頭，把這句話也記在了筆記本上。
“一對一溝通檔案”開始建立。
“客戶不是一串數據，是人。”劉好仃說，“我們要記住他們的名字、他們的需求、他們的習慣。”
“那怎麼記？”阿芳問。
“不是記在紙上，是記在心裡。”劉好仃打開電腦，“我們建立一個專屬檔案，記錄他們的曆史郵件、溝通方式、關鍵聯係人，還有……他們的期待。”
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“期待？”小李愣了下。
“對。”劉好仃點頭，“客戶希望我們做到什麼，我們就得知道他們期待什麼。”
他親自為南美客戶建立第一份檔案，從第一封郵件開始，一直到現在，還標注了客戶喜歡的溝通方式、他們最常提的問題、他們的訂單習慣。
“這不是記錄，是對話的延續。”他說。
阿芳和小李也開始為各自負責的客戶建檔案。
“這個客戶說他們希望被記住。”阿芳在文檔開頭寫下這句話，“不是被服務，是被記住。”
“聽起來像……雞湯。”小李笑著說。
“雞湯也有營養。”劉好仃喝了口茶，“客戶要的，不是我們多專業，而是他們覺得被重視。”
檔案建到一半，阿芳發現一封未被標注的英文郵件，內容提到“服務流程存在延遲”。
她隨手記下，沒太在意。
會議室的氣氛比前幾天更專注了，每個人都在低頭整理客戶信息，偶爾抬頭討論幾句。
“客戶不是要我們改變世界。”劉好仃忽然開口，“是要我們改變他們眼中的世界。”
阿芳抬頭看了他一眼，沒說話，隻是在文檔裡又加了一行字：
“我們不是在提供服務，是在建立信任。”
窗外的玻璃廠依舊忙碌，生產線轟鳴，但這一刻，他們心裡的節奏，已經悄然變了。
阿芳的電腦屏幕一閃，一封新郵件跳了出來。
“劉哥，東南亞客戶回信了。”
她點開郵件，輕輕念出那句話：
“你們的回應讓我們知道，我們不是被忽略的。”
她頓了頓，把這句話加在了文檔的最前麵，還畫了個星號。
就像給這句話加了個注腳。
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