劉好仃站在辦公桌前，手裡捏著一張剛打印出來的客戶滿意度調查彙總表，眉頭皺得像被揉成一團的舊報紙。紙上的數字倒是挺整齊，可他的心卻像剛出爐的玻璃一樣燙手。
“阿芳，小李，過來一下。”他頭也不抬地喊。
“來了！”阿芳應聲而至，手裡還抱著一摞沒來得及歸檔的客戶郵件，像抱著一疊隨時可能散開的落葉。
小李緊隨其後，手裡拎著兩杯剛買的珍珠奶茶，一股甜膩的香氣在空氣中擴散開來。
“這是什麼味道？”劉好仃皺眉。
“奶茶。”小李理直氣壯，“不喝點甜的，撐不過今天。”
“你們倆先把這表看看。”劉好仃把彙總表攤在桌上，“我數了數，滿意度評分平均提升了12，複購意願漲了18。”
“真的？”阿芳眼睛一亮，差點把郵件撒了一地。
“你小心點。”劉好仃伸手扶住她手裡的紙堆，“數據是有了，但問題也來了——我們得確認，這到底是真的效果，還是客戶的客套。”
“客套？”小李一愣，“誰會客套成這樣？”
“客戶嘛，有時候不說實話。”劉好仃說，“他們怕得罪我們，怕影響合作，或者……隻是想給我們點希望。”
“那怎麼辦？”阿芳問。
“再跑一輪問卷。”劉好仃指了指彙總表上幾個高分區域，“重點盯這幾個客戶，尤其是南美的那位。”
“他不是上次還畫了張流程圖嗎？”小李說，“我還以為他是要我們幫他畫個迷宮。”
“他畫圖，是因為他想被理解。”劉好仃語氣認真，“客戶不是要我們完美，是要我們願意聽。”
阿芳點點頭，開始整理問卷模板。
“劉哥，你說我們要不要加個‘您願意再次合作的概率’？”她問。
“加。”劉好仃點頭，“這才是我們真正要的。”
小李一邊設計問卷，一邊嘟囔：“感覺我們現在不是做服務，是在搞心理學研究。”
“本來就是。”劉好仃笑了，“客戶心裡怎麼想，比他們嘴上怎麼說更重要。”
問卷一發出去，反饋來得比預想的還快。
“劉哥，東南亞客戶回信了。”阿芳點開郵件，“他說我們的流程清晰了，雖然執行還有點慢，但至少我們知道該怎麼改。”
“這不就是我們想要的反饋？”劉好仃接過鼠標，點開幾封郵件，“你看，這位南美客戶連續兩次都給了滿分，還寫了一段推薦語。”
“他說‘你們的服務讓我覺得，我們是被重視的’。”阿芳念著，“這句話我之前好像也寫過。”
“說明你理解客戶了。”劉好仃點頭，“這不是數據，是信任。”
“那我們要不要把‘客戶忠誠度’這個指標也加進去？”小李問。
“當然。”劉好仃說，“客戶願意回頭，說明我們不是在應付他們，是在和他們合作。”
阿芳開始整理忠誠度數據，小李則負責複購與推薦意願的交叉驗證。
“我發現複購意願提升最明顯的，集中在東南亞。”小李指著表格，“那邊的客戶好像特彆在意溝通方式。”
“因為他們習慣主動溝通。”劉好仃說，“我們之前太被動了，現在他們覺得，我們終於開始聽他們說話了。”
“聽他們說話……”阿芳若有所思地在筆記本上寫下，“客戶忠誠，始於被理解。”