調度室的燈管發出輕微的嗡鳴，像一隻困在玻璃瓶裡的蜜蜂。窗外天色剛亮，灰藍的雲層壓得很低，仿佛隨時會滴下水來。主屏左側，“火種·服務線”文件夾正安靜地閃爍著未讀標記，像是在等一個被遺忘的承諾。
劉好仃端著搪瓷杯走進來，熱氣順著杯口往上爬。他沒看屏幕，而是把杯子輕輕放在調度台邊緣，正好壓住那張打印出來的西語投訴單——“等待回複的48小時，讓我們覺得被忽視”。
“這四十八小時，”他開口，聲音不高，卻讓剛進門的小林腳步一頓，“不是我們沒乾活，是我們根本不知道他們在等。”
阿芳已經坐在終端前，手指停在鍵盤上方。她昨晚沒走，桌上還擺著半盒冷掉的炒粉，旁邊是幾頁手寫筆記，密密麻麻記著不同語言裡的“謝謝”和“不滿”。
“我已經調了權限申請。”她說，“但係統說，非客服部門不能查看客戶原始留言記錄。”
“那就不是‘查看’。”劉好仃擰開杯蓋，吹了口氣，“是‘借一眼’。”
他走到白板前，拿起紅筆，在空白處寫下三個任務：
一、調取近三個月海外客戶非投訴類谘詢日誌脫敏版）
二、按大洲劃分時區，建立“客戶活躍時段映射表”
三、收集各國客戶在溝通中隱含的情緒關鍵詞
“我們以前隻關心‘有沒有回’，現在得知道‘什麼時候回才像話’。”他說，“比如南美客戶早上六點發消息，你下午三點才回，就算內容再專業，也像在說‘你排不上隊’。”
小林撓頭：“可人家六點上班？這不合常理啊。”
“合不合常理不重要。”劉好仃把筆帽哢地一按，“重要的是，他們覺得合理。”
阿芳忽然抬頭：“德國客戶最近三次郵件開頭都用了‘pr?zise’——精準。不是‘快’，也不是‘好’，是‘精準’。”
“中東那邊呢？”劉好仃問。a’，查了詞典，意思是‘尊嚴’。”她頓了頓，“不是服務態度，是‘是否被當人看’。”
辦公室一時安靜。空調風掃過紙頁，發出沙沙聲。
劉好仃轉身打開投影，兩張圖並列出現：一張是德國礦場的效率表揚信，字跡工整；另一張是南美客戶的西語留言截圖，語氣克製卻透著疲憊。
“一個誇我們跑得快，一個說我們看不見人。”他指著屏幕，“我們修好了路，可路上沒有燈，也沒有人打招呼。”
小林低頭翻記錄：“東南亞客戶經常用表情包，日本客戶從不用；北歐客戶喜歡附件清單，巴西客戶更愛語音留言……這些也算數據嗎？”
“算。”劉好仃點頭，“以前我們管貨，現在得學會聽人說話。哪怕他們說的不是中文。”
他走到火種牆前，撕下那張空白便簽，換上新的——上麵隻寫了一行小字：“先聽清，再開口。”
阿芳盯著屏幕，忽然輕聲說：“土耳其代理剛回郵件了。”
劉好仃走過去。郵件正文很短，但附了一張照片：一間亮堂的辦公室，白板上用馬克筆寫著“et”，下麵還畫了個笑臉。背景裡，幾個員工正圍在一起討論什麼，桌上擺著茶杯和文件夾。
“他們願意交換數據。”阿芳說，“隻要我們承諾優先處理他們的緊急物流請求。”
“不是‘隻要’。”劉好仃搖頭，“是‘還記得’。”
他拉出抽屜，取出一本舊筆記本，翻到一頁泛黃的紙——三年前，這家土耳其代理曾寫信說：“準時，是對商人最大的尊重。”
他掃描了這頁紙，連同那封舊郵件截圖，一起附在回信裡。正文隻有兩句話：
“我們記得您說過的話。
現在，想多懂一句。”
發送鍵按下的瞬間，外麵開始下雨。雨點打在玻璃上，斜斜劃過，像某種密碼。