接下來三天，調度室成了“時區戰場”。牆上貼滿了各洲作息表，紅筆圈出黃金響應時段；電腦屏分成四塊，分彆顯示歐美、中東、東南亞、南美的客戶谘詢熱力圖；小林甚至買了個世界時鐘掛件，每小時自動報時，聲音還帶口音。
“日本客戶集中上午九點到十一點發問，”阿芳彙總數據，“但我們的回複高峰在下午兩點——他們已經下班了。”
“巴西客戶喜歡在午休時間發語音，”小林補充，“可我們係統自動轉成文字，漏掉了語氣裡的急迫。”
最讓人意外的是中東區域。同一組產品，阿聯酋客戶關注“交付儀式感”，沙特客戶卻更在意“溝通層級是否匹配身份”。
“這不是服務難做。”劉好仃站在白板前，手指敲著“karaa”這個詞，“是人家把信任當瓷器端著，我們卻當成塑料杯隨便擱。”
他調出新做的“需求語義矩陣”——橫軸是“功能需求”到“情感需求”，縱軸是“即時響應”到“長期關係”。各國客戶的典型訴求被標成不同顏色的點。
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北歐集中在左下角：功能強、重長期。
東南亞偏向右上：重情感、要快答。
而中東的點，竟分成了兩簇：一簇在右上角，一簇在左上角。
“高期待，高敏感。”劉好仃用紅筆圈住那片區域，“他們既要效率，又要體麵；既想快，又怕被敷衍。”
阿芳看著圖表，忽然說：“我們一直以為‘好服務’是統一標準，其實……它長得像萬花筒。”
“對。”劉好仃點頭，“轉一下，全是新花樣。”
小林盯著日本和巴西的對比數據，喃喃道：“同一個‘包裝破損’，在日本是‘品質失控’，在巴西是‘運輸粗暴’——他們不是在投訴同一個事。”
“所以補錢沒用。”劉好仃說，“你得補心。”
他走到火種牆前，拿起紅筆，在新便簽下加了一行小字：
“客戶需求不是一道題，是一張網。
你得先摸清它的經緯。”
阿芳收拾資料時，發現那張土耳其辦公室的照片還開著。她放大白板上的“et”，忽然注意到右下角有一行小字，是手寫的阿拉伯數字：1400。
“這是他們的例會時間。”她說，“北京時間晚上七點。”
劉好仃走過來，看了幾秒，沒說話。他打開郵件係統，新建一封草稿，收件人填了土耳其代理的郵箱。
主題欄空著。
正文隻有一句：
“下次開會，我們可以在線聽一次嗎？”
他沒點發送，隻是把窗口最小化，藏進了任務欄深處。
窗外雨停了，陽光斜斜照進調度室，落在火種牆上那張新便簽上。字跡被光影拉長，像一行正在生長的根。
劉好仃喝了口涼掉的茶，轉身對阿芳說：
a’放進關鍵詞庫，標紅。”
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