清晨的陽光從百葉窗縫隙裡擠進來，在劉好仃的辦公桌上劃出幾道平行的光帶，像極了他昨晚畫在草圖上的服務流程線。他正低頭翻看手機，屏幕亮著三條未讀消息——一條來自印尼的包裝廠，說樣品已寄出；一條是小林發來的技術對接進展；還有一條，是小陳建的“玻璃有光”群裡，第一位客戶回複：“你們這個‘專屬包裝’，能不能加一句阿拉伯祝福語？”
他笑了笑，把手機輕輕扣在桌麵上，起身走向會議室。走廊裡，腳步聲輕快，保潔阿姨推著水桶車經過，桶裡倒映著天花板上晃動的日光燈管，像一條扭動的小銀魚。
會議桌上，三份文件並排擺著，封麵分彆寫著“東南亞”“中東”“歐洲”。小陳已經到了，正用馬克筆在白板上塗塗改改，把“定製包裝”四個字圈了又圈，旁邊畫了個笑臉。小林坐在角落，耳機掛著，手指在筆記本上飛快敲擊。小王則抱著保溫杯，盯著投影儀發呆，杯蓋擰得嚴嚴實實，像是怕熱氣跑掉。
“都到齊了？”劉好仃拉開椅子坐下，聲音不高，但像敲了下木魚，把所有人的注意力都聚了過來。
“初步信息都收上來了。”小陳放下筆，轉過身，“東南亞客戶最關心防潮和運輸時效，印尼那邊甚至希望包裝膜能印他們部落圖騰；中東客戶對視覺美感要求高，沙特不止要紋樣，還想加燙金工藝；歐洲客戶最‘事多’，德國人要每批玻璃附帶碳足跡報告，法國人則希望包裝卡上寫一段‘玻璃的誕生故事’。”
小林摘下一隻耳機：“技術上都能實現，但問題是——這些需求太散了，像一筐沒分揀的豆子，得有人一粒粒挑出來。”
“那就挑。”劉好仃翻開筆記本，裡麵貼著幾張便利貼，是他昨晚睡前隨手記下的想法，“咱們現在不搞大而全，先分組，每組負責一個區域，三天內出一份‘客戶需求清單’，要具體到顏色、尺寸、文案偏好，甚至客戶喜歡用什麼語氣溝通。”
他頓了頓，又補充：“彆怕細，越細越好。客戶說‘想要好看包裝’，那是模糊需求；客戶說‘想要深藍底配金色幾何紋，象征沙漠夜空’，這才是能落地的指令。”
小王終於開口：“可咱們人手就這麼多，翻譯、設計、對接，全壓在幾個人身上，怕是熬不住。”
“不靠人海戰術。”劉好仃從文件夾裡抽出一張表格，“咱們搭個‘服務模板庫’，基礎包裝、基礎文案、基礎服務流程先定下來，再按地區‘插件式’添加模塊。比如中東包裝配‘文化插件’，歐洲包裝配‘環保插件’，就像手機裝app，裝了就用，不用重做係統。”
小陳眼睛一亮：“那咱們還能搞‘套餐製’！基礎版、進階版、尊享版，客戶按需勾選，咱們按單生產。”
“對。”劉好仃點頭，“價格透明，服務清晰，客戶知道自己多花的錢買了什麼，咱們也省了反複解釋的功夫。”
會議開到一半，小林突然舉手：“劉工，有個問題——客戶提的需求，有些明顯超出常規，比如巴西客戶想要在玻璃邊緣刻一句葡萄牙語詩，這算不算增值服務？”
“算。”劉好仃答得乾脆，“隻要不違法、不虧本、能做，就是服務。客戶要的不是‘能不能’，是‘你願不願’。”
他站起身，走到白板前，拿起紅色馬克筆，在“客戶需求”下麵畫了一條橫線：“記住，咱們現在賣的不是玻璃，是‘被重視的感覺’。客戶花多一點錢，就想聽一句‘為您特彆定製’。”
會議結束前，他特意提醒：“所有客戶原始反饋，不管是郵件、語音還是聊天記錄，全都存進‘服務檔案庫’，彆刪，彆改，原封不動。以後咱們回頭看，才知道客戶最初到底想要什麼。”
散會後，團隊分頭行動。小陳帶著設計組開始做文化元素圖庫，把阿拉伯紋樣、北歐極簡風、日本浮世繪風格一一歸類；小林和技術團隊搭建服務配置係統，讓客戶能在下單頁麵勾選“包裝風格”“附加文案”“物流提醒頻率”；小王則聯係各地合作廠，確認本地化生產的可行性。
三天後，第一輪需求清單交了上來。劉好仃坐在辦公室，一頁頁翻看，眉頭時而皺起，時而舒展。越南客戶希望包裝上加二維碼，掃碼能看玻璃生產過程；阿聯酋客戶要求所有溝通用阿拉伯語，且客服語氣要“恭敬但不過分謙卑”；荷蘭客戶甚至提出，希望收到玻璃時，包裝盒裡附贈一包當地花種，寓意“建築如生命，從土壤生長”。
他看得直笑，順手在筆記本上記下：“增值服務，本質是‘共情變現’。”
第一批定製方案發出去後，反饋陸續回來。有讚的，也有質疑的。德國客戶回複：“碳足跡報告很好，但價格比標準服務貴18，是否合理？”法國客戶問：“故事卡很美，但能否換成客戶自己的項目照片？”
劉好仃立刻召集團隊，成立“客戶溝通小組”，一對一跟進。他親自給德國客戶寫了封郵件，附上成本明細表，解釋環保檢測、數據追蹤、第三方認證的支出，並提議：“如果您年采購量達到一定額度，這部分費用可減免。”對方第二天回信：“感謝透明溝通，我們願意試點。”
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法國客戶那邊，團隊迅速調整方案，開放“客戶內容上傳”功能，允許他們提供照片和文案，由設計組排版美化。客戶收到樣品後發來一張照片：一塊oe玻璃靜靜立在窗邊，陽光穿過，映出牆上淡淡的光影，像一幅畫。配文隻有一句：“這是我們的建築，也是你們的用心。”
進展順利，但問題也隨之而來。某天下午，小陳急匆匆跑進辦公室：“劉工，中東訂單的包裝設計稿被卡住了，設計組說等印刷廠確認材質，印刷廠說等設計定稿，兩邊都在等對方。”
劉好仃立刻調出項目進度表，發現不止這一單，還有兩筆歐洲訂單的物流提醒設置也沒完成。他召集所有人開短會，發現症結在於：各小組信息不互通，任務交接全靠口頭或微信，一忙就漏。
“不能再靠‘人盯人’了。”他說，“咱們上個項目管理工具，所有任務在線分配，進度實時更新，誰卡了，係統自動標紅提醒。”
當晚，新係統上線。每個任務都標注了負責人、截止時間、關聯客戶，連“包裝膜圖騰確認”這樣的小環節也被拆解成獨立節點。劉好仃特意在係統設置裡加了一欄：“異常記錄”，要求每次遇到問題，必須填寫原因和解決方式。
“這些不是麻煩。”他跟團隊說，“是咱們以後的‘避坑指南’。”
一周後，第一塊帶著客戶定製祝福語的玻璃從深圳工廠發出。包裝盒上，深藍色底紋配金色阿拉伯書法，寫著“願光明常伴您的建築”。客戶發來視頻：倉庫工人小心翼翼拆箱，指尖輕撫過燙金文字，臉上露出笑意。
小陳在群裡發了個紅包，配文：“我們的玻璃，開始有溫度了。”
劉好仃坐在辦公桌前，打開係統後台，看著地圖上點亮的客戶分布點——東南亞、中東、歐洲、南美，像夜空中的星星。他點開一條異常記錄，是三天前某次翻譯延遲的處理過程，詳細記錄了溝通時間、責任人、補救措施。
他正準備關閉頁麵，手機震動了一下。
是小林發來的消息：“劉工，德國客戶那邊問，能不能在碳足跡報告裡，加上運輸途中的太陽能板供電數據？”
他還沒回複，又一條消息跳出來。
小陳：“劉工，剛收到巴西客戶新需求——他們想在玻璃夾層裡嵌入微型ed，晚上能發光，做成‘詩光玻璃’。”
劉好仃盯著屏幕，手指懸在鍵盤上。
窗外，廠區的裝卸平台亮起燈，一輛貨車正緩緩啟動，車尾的玻璃反光，像一片流動的星河。
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