劉好仃的指尖在鍵盤上懸了兩秒，最終敲下“發送”鍵。郵件主題是《客戶體驗與忠誠度評估方案初稿》，收件人包括小林、小王、小陳和三位項目協調員。窗外，廠區的裝卸平台正安靜下來，最後一輛貨車駛出大門，後視鏡上那張藍雪花明信片在夕陽裡晃了晃，像一片被風卷走的花瓣。
他端起桌上的茶杯，茶葉沉在底，水色微黃。這杯茶是半小時前泡的，那時他剛回完技術組的消息：“‘會呼吸的牆’暫列待評估項目，優先跟進客戶反饋熱度。”現在茶涼了，但他的腦子還熱著。
“是時候看看，咱們這陣‘風’到底吹起來了沒有。”他自言自語，順手把茶杯挪開，騰出地方攤開一張a3紙，上麵密密麻麻寫著評估維度：響應速度、服務滿意度、社區活躍度、複購周期、推薦意願……
小陳第一個衝進來，手裡舉著平板：“劉工！社區今天破百了！注冊用戶103，日活68，比上周翻了兩倍！”
“好事。”劉好仃點頭，“但咱們不是比熱鬨，是比‘回音’。”
“回音？”
“客戶說了話，有沒有人聽，有沒有人回，回了之後有沒有改變。”他指了指a3紙，“接下來，咱們要聽清楚每一聲回音。”
下午兩點，會議室空調嗡嗡響，團隊圍坐一圈。投影上是調查問卷初稿，第一題寫著：“您最近一次與我們的互動，是否讓您感覺‘被理解’？”
小王皺眉：“這題太虛了吧？德國客戶可能直接打0分，因為他們覺得‘理解’是基本要求，不值得提。”
小林接話：“可巴西客戶要是打了5分，說不定是因為我們回了他周末發的視頻點讚。”
“所以不能光看分數。”劉好仃拿起筆，在白板上畫了個三角，“咱們得把‘情感反饋’‘行為變化’‘商業結果’三件事串起來看。比如，一個客戶在社區發帖後，不僅收到了回複，還因此調整了訂單數量——這就是回音。”
討論到傍晚，方案終於定稿。調查將以雙線推進：一線是線上問卷，覆蓋近半年有互動記錄的客戶；二線是電話回訪，由小王帶隊，重點深挖十位高活躍用戶的體驗細節。
“記住，”劉好仃特彆叮囑，“彆問‘你覺得好嗎’，問‘你做了什麼不同’。比如，‘上次溝通後，您有沒有再推薦我們給同行？’‘有沒有因為某個服務，改變了采購計劃？’”
接下來三天，辦公室像被投入了一顆慢熱的火種。問卷回收率起初卡在37，尤其日本和中東客戶幾乎零回應。
“人家可能覺得填表是浪費時間。”小陳撓頭。
劉好仃想了想，讓小陳在問卷末尾加了一行小字：“提交即參與抽獎，獎品是廠裡新種的藍雪花乾花標本，附手寫感謝卡一張。”
第二天，回收率跳到61。日本客戶終於動了——有位建築師留言：“標本不重要，但你們願意寫卡片，我很意外。”
電話回訪更出人意料。一位荷蘭客戶在聊完服務體驗後，突然說：“你們社區裡那個‘每周一問’，我女兒每期都看，上周她用玻璃碎片做了個太陽係模型，掛在臥室。”
小王愣住，趕緊記下。
“她說是‘光的故事’。”客戶聲音溫和，“我買玻璃，現在不隻是為了建築。”
數據開始彙攏。劉好仃把所有反饋貼在辦公室牆上，用不同顏色的便簽分類：綠色是正麵行為如複購、推薦），黃色是中性反饋如建議改進），紅色是負麵評價。
一麵牆漸漸變成一片彩色森林。最顯眼的是一張綠色大紙，寫著：“德國客戶a：因社區技術角文章解決了安裝難題，追加兩單，並推薦給合作夥伴。”
小林盯著看了半天，嘀咕：“原來咱們那篇《光伏玻璃接縫防水七要點》真有人看啊？”
周五上午，數據分析會。劉好仃讓實習生把數據做成圖表，投影在幕布上。
第一張圖：參與社區互動的客戶，平均響應滿意度從3.8升至4.6。
第二張圖：三個月內，互動客戶複購率提升41，非互動客戶僅提升9。
第三張圖：客戶推薦意願nps值）從52躍至78，進入“強推薦”區間。
會議室安靜了幾秒，然後小陳一拍桌子：“這哪是服務創新？這是種樹啊！咱們撒了點種子，現在樹都長出來了！”
但問題也來了。有人發現，部分高分反饋集中在“福利站”積分兌換，而“技術角”互動依然冷清。