他轉過身：“咱們的服務也得有‘手感’。不是照手冊念，是懂客戶說話的語氣、做事的節奏、甚至他們不說話時的沉默。”
小陳眨眨眼：“所以……我們要學‘聽聲辨位’？”
“對。”劉好仃走回桌前，打開筆記本，翻到一頁空白，“從今天起，咱們得重新認識客戶。不是看他們買了多少玻璃，是看他們怎麼用、誰在用、用的時候在想什麼。”
“那第一步？”阿米爾問。
“第一步，”劉好仃寫下幾個詞：傾聽、預判、響應、溫度，“咱們先搞一場‘客戶聲音地圖’計劃。”
“地圖？”尤哈好奇。
“對。把每個市場的客戶反饋、溝通習慣、常見問題、甚至他們當地的節假日都標上去。咱們不光賣玻璃，還得懂他們的生活節奏。”
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小陳笑了：“那豈不是連齋月都得記？”
“當然。”劉好仃認真點頭，“迪拜客戶齋月白天不接電話，你非得早上八點打過去，人家正封著齋，能有好臉色？咱們得學會在彆人的時間表裡跳舞。”
阿米爾拍桌：“有道理！上個月我打了五次電話沒人接，還以為項目黃了，結果人家開齋後一口氣回了十條微信。”
“這就是文化差。”劉好仃在本子上圈出“文化敏感”四個字，“咱們的玻璃能抗高溫，可服務不能‘水土不服’。”
尤哈忽然想到什麼：“那語言呢？咱們現在靠翻譯軟件，客戶說‘有點問題’，我們聽成‘小問題’，結果人家是‘大麻煩’。”
“翻譯軟件能翻字，翻不了情緒。”劉好仃點頭，“以後重要溝通，儘量用當地合作方的人做橋梁。信任，是從聽得懂彼此的話開始的。”
小陳低頭記著，忽然抬頭：“可這些……是不是有點像‘洞察需求’了？咱們不是說好先定目標嗎？”
劉好仃笑了：“沒跑偏。咱們現在不做方案，隻定方向。就像開車，你得先知道往哪兒開，才能調導航。”
他合上筆記本，站起身：“市場布局優化告一段落，客戶開始追著咱們跑。可跑著跑著，他們發現——哎，售後服務怎麼跟不上？”
“所以現在輪到咱們提速了。”阿米爾接話。
“對。”劉好仃走到白板前，拿起藍筆，在“服務升級”旁邊寫下一行小字：讓客戶覺得，選我們，不隻是買了塊好玻璃，是找了個靠譜的夥伴。
“咱們不是大公司，拚不了資源堆砌。”他輕聲說，“但我們可以拚用心。一塊玻璃能用十年，如果客戶知道，這十年裡咱們一直在線，他還會猶豫嗎？”
小陳點頭：“不會。他會覺得，這玻璃背後，有一群活生生的人。”
“這就對了。”劉好仃笑了，“技術是冷的，服務是熱的。咱們得讓客戶摸到那股熱氣。”
會議結束前，劉好仃站在門口，看著窗外的廠區。
一輛貨車正緩緩駛出大門，車身上貼著公司的新標識——一條蜿蜒向上的光帶，穿過地球輪廓，像一束光在奔跑。
“明天開始，”他對大家說，“咱們重新定義‘服務’。它不是售後，是陪伴。”
“那……”小陳試探著問，“我們是不是該建個全球客服中心？”
劉好仃沒直接回答，而是反問：“你覺得，客戶最怕什麼？”
“怕玻璃壞？”
“不。”他搖頭，“怕出問題時，打不通電話。”
他頓了頓，目光掃過每個人的臉：“所以，咱們的第一步，不是建中心，是建信任。”
“怎麼建？”
劉好仃拿起手機，撥通了新加坡客戶的號碼。
電話響了三聲，接通了。
“您好，我是劉好仃。”他笑著說，“聽說您想了解我們的‘生存方案’？其實很簡單——我們的玻璃活得久，是因為我們，一直醒著。”
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