小陳忽然問：“那……我們是不是該按地區定製服務標準？”
“定製？”劉好仃反問，“你覺得，咱們能為18個國家做18套流程嗎？”
沒人回答。
“做不到。”他自己接上，“但我們能抓住‘共性裡的個性’。”
他走到投影前，指著一張需求對比圖：“看，雖然各地習慣不同，但核心需求高度一致——被理解、被重視、被及時回應。這三個‘被’，才是服務的根。”
尤哈若有所思：“所以……不是照搬，而是‘翻譯’？把我們的服務，翻譯成他們聽得懂的方式？”
“對嘍。”劉好仃笑了，“就像咱們吃早飯，深圳人喝粥，北京人吃煎餅，重慶人嗦小麵。形式不同，但都是為了吃飽。服務也一樣，內核是‘靠譜’，外殼可以變。”
會議室裡氣氛漸漸熱了起來。有人開始提議：“要不要做個‘文化適配手冊’？”“能不能開發個智能提醒係統，自動提示當地節日和禁忌？”“視頻教程是不是該配上本地配音？”
劉好仃聽著，一一記下。但他沒立刻拍板。
“現在提方案還早。”他說，“咱們剛把耳朵貼到地麵，聽見了腳步聲，但還不知道誰在走、往哪走、走多快。”
小陳一愣：“您的意思是？”
“意思是——”劉好仃合上筆記本，目光掃過每個人，“咱們聽到了，也看懂了。可這地圖上，畫的都是‘已知’。真正的挑戰，是那些還沒說出口的需求。”
他停頓片刻，聲音低了些：“有個南非客戶最後補了一句：‘你們問的我都答了，但其實我最擔心的，是三年後壞了找誰修。’”
辦公室安靜下來。
“咱們的玻璃保十年，可客戶的信任，可能三個月就耗光。”劉好仃緩緩道，“他們不怕玻璃壞，怕的是壞了沒人管。”
小陳喃喃：“所以……服務升級的難點，不是技術，是‘持續感’？”
“是。”劉好仃點頭，“就像種樹。種下去容易，難的是十年如一日地澆水、剪枝、防蟲。客戶要的不是一次驚豔，而是一路安心。”
尤哈忽然舉手：“那……我們是不是太樂觀了？原來以為就是加人加資源，現在看，簡直是重新定義‘服務’本身。”
沒人笑。這個問題太重，壓得空氣都慢了半拍。
劉好仃沒回避。他拿起筆，在白板上畫了個圓，然後在圓心寫了個“信”字。
“難，不代表不做。”他說，“咱們是小廠，拚不過大公司的全球網絡，但我們可以拚‘溫度’。他們用係統管客戶，咱們用人情暖客戶。”
他頓了頓，聲音輕卻穩：“客戶要的不是完美無缺，而是‘我知道你在’。”
小陳深吸一口氣：“可……這麼多國家，這麼多聲音，咱們真能跟得上嗎？”
劉好仃沒立刻回答。他走到窗邊，看著樓下那輛剛裝完貨的貨車緩緩駛出廠區。車身上那條光帶，在陽光下閃了一下，像一道劃破沉默的宣言。
“跟不上，也得跟。”他說，“咱們不是在追客戶，是在學怎麼當一個值得被信賴的夥伴。”
他轉過身，目光落在白板上那張尚未完成的“客戶聲音地圖”上。
“今天這一步，不是為了馬上解決問題。”他輕聲說，“是為了先聽懂這個世界在說什麼。”
小陳低頭看著自己的筆記，忽然抬頭：“那下一步呢？”
劉好仃拿起手機，點開通訊錄，找到一個存了半年卻從未撥出的號碼——那是冰島一家建築公司的采購經理，三年前合作過一次，後來再沒聯係。
他把手機放在桌麵上，屏幕亮著，指尖懸在撥號鍵上方。
“下一步，”他說，“從最遠的那個客戶開始打。”
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