小陳想了想：“咱們能不能定期‘回訪’？不是等客戶出問題才聯係，而是主動問‘最近用得順不順’？哪怕隻是發條微信，說句‘天熱了，您那邊工地還順利嗎’？”
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“這招軟，但狠。”尤哈點頭，“人就吃這一套——你不找我，我也知道你在。”
劉好仃在白板上寫下“主動關懷機製”，然後轉身：“好，現在咱們手裡有幾塊磚了：地區專屬服務包、客戶檔案庫、智能提醒係統、服務承諾卡、主動關懷機製。接下來，得搭成一座橋。”
“可哪塊先上？”小陳問。
“先搭地基。”劉好仃說，“客戶檔案庫是根。沒有數據，其他都是空中樓閣。”
阿米爾皺眉：“可建庫要時間，翻譯、錄入、分類，至少得兩三周。”
“那就分三步走。”劉好仃豎起三根手指，“第一周，先做六個重點市場的核心客戶檔案，每人挑十個最老的客戶，把基本信息、曆史反饋、溝通偏好全填進去。第二周，試運行智能提醒係統，和檔案聯動。第三周，推出服務承諾卡，作為首次落地動作。”
“那成本呢？”尤哈小聲問，“這麼多新東西，財務能批？”
劉好仃笑了：“咱們不搞大投入。檔案庫用現有表格升級，提醒係統用免費工具搭原型，承諾卡第一批隻印五百張，先發給重點客戶。花小錢，辦大事。”
小陳鬆了口氣：“聽起來……能行。”
“不是‘能行’，是‘必須行’。”劉好仃合上筆記本，目光沉穩，“上回咱們聽了一肚子心聲，要是這次沒回響，客戶會覺得咱們光說不練。”
阿米爾點頭：“那咱們現在就開始？”
“現在。”劉好仃站起身，把筆記本遞給小陳，“你負責統籌，先列個時間表。阿米爾，你牽頭檔案庫，尤哈配合。提醒係統和承諾卡，我來盯。”
小陳接過本子，手指摩挲著封皮：“這本子……挺新的。”
“新本子，寫新事。”劉好仃笑了笑，“等這本寫滿了，咱們再換下一本。”
尤哈忽然問：“那……萬一客戶覺得承諾卡是噱頭呢？”
劉好仃沒回答，而是從抽屜裡拿出一張卡片，遞給尤哈。那是剛印好的樣卡，深藍色底，燙金邊，背麵二維碼旁邊，印著一行小字：“我們記得您第一次來電的時間。”
尤哈愣住：“這……真印了？”
“印了。”劉好仃說，“不是為了好看，是為了讓客戶知道——咱們記得。”
小陳低頭看著本子，忽然抬頭：“那……我們是不是該給每個客戶編號？方便管理。”
劉好仃搖頭：“不編號，叫名字。”
“啊？”
“客戶不是數據，是人。”劉好仃輕聲說，“咱們叫得出名字，才叫得動心。”
會議室安靜了一瞬。
然後，小陳翻開第一頁，寫下第一行字：新加坡，林先生，偏好語音溝通，討厭ppt，喜歡薄荷糖。
尤哈掏出手機，打開錄音功能：“我先錄一段樣例，看看配音效果。”
阿米爾已經打開郵箱，開始整理客戶曆史記錄。
劉好仃站在白板前，看著那座還沒完全成型的“橋”，輕輕說了句：“走著瞧吧。”
小陳忽然抬頭：“您說，咱們這服務升級，最後能變成什麼樣？”
劉好仃沒看他們，而是拿起筆，在白板上畫了個圓，圓心寫著一個字：信。
然後，他轉身，把服務承諾卡的樣卡放進文件夾，封麵上用記號筆寫了七個字：客戶服務升級方案。
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