劉好仃沒急著說話。他翻開筆記本，找到那頁寫著“客戶忠誠度評估指標補充”的紙，輕輕劃掉“是否願意將家人介紹至公司”前麵的問號。
“這不是指標。”他合上本子，“是心跳聲。”
可數據一出來，討論也來了。
“我覺得忠誠度提升主要靠服務承諾卡。”小陳說，“卡片設計用心，客戶一拿到就有好感。”
“不對。”阿米爾搖頭，“關鍵是智能提醒係統。天氣熱了提醒降溫，項目節點自動推送，這才是實打實的‘記得’。”
“可要是沒那條淺藍色背景的語音，利雅得客戶會理我們嗎？”尤哈反駁，“細節才是破冰船。”
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會議室一時安靜下來。數據擺在眼前，但怎麼讀，每個人眼裡都有不同答案。
劉好仃起身，走到白板前，寫下三個字：聽見、聽懂、聽久。
“上回林先生說我們像下午茶點心單，是因為我們先送了手寫便簽；張工願意拉新客戶，是因為我們改了聯係時間；王工肯開會，是因為我們記住了她隨口一句話。”他轉過身，“不是哪個動作單獨起作用，是我們一直在做同一件事——讓人覺得，他們不是名單上的編號。”
他停頓了一下：“所以彆爭哪個最重要。重要的是，我們有沒有持續去做。”
這時，數據分析組的小李推門進來，手裡拿著一份加急報告。
“我剛重新跑了一遍數據。”他推了推眼鏡，“發現一個趨勢——那些多次提到‘被記得’的客戶，不僅回購率高，而且每次溝通時提出的新需求，都更具體、更深入。”
“什麼意思？”小陳問。
“意思是。”小李笑了笑，“他們開始把我們當自己人了。不是供應商，是夥伴。”
會議室裡靜了幾秒，接著爆發出一陣笑聲。
“那咱們豈不是要升級成‘玻璃顧問’？”尤哈打趣，“下次見麵得穿西裝打領帶？”
“不用。”劉好仃搖頭，“穿工裝就行。但得把心也穿上。”
散會後，大家各自回崗。劉好仃坐在桌前，翻開筆記本，在最後一頁寫下：“服務不是改變客戶，是讓客戶願意改變對我們的看法。”
他剛合上本子，小陳又探頭進來：“劉師傅，有個事……”
“說。”
“剛才迪拜那位項目經理來信了。”小陳聲音有點抖，“他女兒的實習申請材料發過來了，附件裡還有張照片——小姑娘站在一棟玻璃大樓前，手裡舉著個牌子，上麵寫著‘未來工程師報到’。”
劉好仃愣了一下，隨即笑開。
“把歡迎卡準備好。”他說，“手寫便簽不能少。”
“寫什麼？”
他想了想，拿起筆，在便簽紙上慢慢寫下：“歡迎加入，光的同行者。”
筆尖剛抬起，墨跡未乾。窗外陽光正好，斜斜照在桌角那本暖灰色的筆記本上，封麵微微泛著光，像被誰輕輕拂過。
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