打印機吐出的會議通知還貼在公告欄上，一角被風吹得微微翹起。劉好仃沒去按，轉身走進會議室，把保溫杯放在桌角，杯蓋擰開一條縫，熱氣斜斜飄上去，糊了投影儀鏡頭一下。
他拿紙巾擦了鏡頭，順手點開電腦。屏幕上，“問題圖譜”四個字靜靜躺著，下麵是一排未分類的文件夾。他雙擊打開第一個：海外售後工單彙總。文件加載出來，密密麻麻的條目像雨天的車窗，模糊又密集。
“人都到齊了？”他抬頭。
小王點頭，筆記本已經打開。老李坐在靠牆的位置，手裡捏著一支筆，正翻看昨晚整理的筆記。外聯組的小周最後一個進來，抱著一疊打印紙，發絲被風吹得有點亂。
“開始吧。”劉好仃說，“昨天電話裡說的事，現在算正式立項。名字叫‘全球用戶體驗聯動小組’，任務就一個——搞清楚，用戶到底在哪兒卡住的。”
小王抬眼：“我們不是做玻璃的嗎？”
“玻璃是給人用的。”劉好仃調出越南那批新機的數據，“係統日誌顯示觸控響應正常，但用戶說遲鈍。為什麼？”
沒人答。
他點開一段現場視頻。畫麵裡，一個中年男人站在廚房裡，手指在屏幕上快速點按，額頭冒汗。環境溫度顯示三十八度，濕度百分之八十二。
“他不是不會用，是怕機器出問題。”劉好仃說，“天熱，家裡電壓不穩，他一碰就擔心燒主板。手抖，誤觸多，反而覺得機器不靈光。”
老李皺眉：“這算我們的責任？”
“不算責任，算現實。”劉好仃關掉視頻，“我們能控製玻璃的透光率，但控製不了用戶手心的汗。可如果我們知道他出汗，是不是能在設計時留點餘地？”
小周翻了翻手裡的資料：“南美那邊也有類似反饋。有用戶說開機界麵太藍，看著心慌。我們回問是不是顯示異常，對方說‘顏色像葬禮用的布’。”
辦公室安靜了一秒。
小王忍不住笑出聲，又趕緊憋住。
“笑得出來，說明還沒當真。”劉好仃打開另一份文件，“德國一個老年用戶，操作視頻看了三遍。每次到‘長按三秒啟動’這一步，手指按下去，又抬起來，反複七次，最後關機走人。”
他暫停畫麵，指著時間戳：“每次停留四到五秒，不敢長按。不是說明書沒寫，是他怕按壞了。”
老李搖頭：“行業標準就是三秒，總不能改成‘輕輕碰一下就行’吧？”
“標準是死的，人是活的。”劉好仃調出一張統計圖，“我們把所有‘操作失敗’的案例按節點拆開，發現‘啟動’這個動作的放棄率最高，尤其是六十五歲以上用戶和非中文母語者。這不是技術問題，是心理門檻。”
他拿起筆，在白板上寫下四個詞：地理區域、使用環境、文化背景、操作習慣。
“從今天起，每條用戶反饋，都往這四個格子裡塞。塞不進去的，咱們再加格子。”
小周舉手：“那‘顏色太藍’算哪個？”
“文化背景。”劉好仃在白板上畫了個分支，“南美忌諱藍，北歐嫌冷，日本用戶反饋‘開機像醫院’。這不是偶然，是色彩在不同地方說了不同的話。我們得建個‘色彩語義庫’，以後設計界麵配色，先查詞典。”
小王嘀咕：“這活兒細得像繡花。”
“機器是鐵的，人是軟的。”劉好仃說，“我們繡的是人和機器之間的那層紗。紗破了，再好的技術也進不去。”
老李翻開筆記本：“那‘按鍵三秒’呢？真要改？”
“不改。”劉好仃搖頭，“但得知道它卡住多少人。我們引入一個新指標——行為滯留點。看用戶在哪個步驟停頓、猶豫、重複操作。停留超過三秒，就算‘心理障礙點’。”
他點開一段新視頻。德國老人再次出現，手指懸在圖標上方，微微發抖。
“你看他手抖嗎？”劉好仃放慢播放速度，“不是關節炎，是怕。怕按下去機器炸了，怕修不起，怕兒子回來罵。這叫‘交互恐懼’。”
辦公室沒人說話。
劉好仃在筆記本上寫下“交互恐懼閾值”，圈出“老年人”“非母語者”兩個詞，翻頁時，筆尖在紙上劃出一道長線。
會議繼續。
他們開始一條條過數據。售後工單、滿意度調查、代理口述記錄，格式五花八門，有的用表格，有的是手寫掃描件，還有語音轉文字的碎片記錄。
“統一入口。”劉好仃打開加密文件夾“用戶反饋原始池”，“所有原始記錄，先歸這兒。不刪不改，原樣存檔。”
他帶著大家一條條標注。每條記錄打兩個標簽：需求類型——功能型、情感型、文化型；觸發場景——安裝、啟動、日常使用、故障處理。
三小時過去，屏幕上漸漸浮現出一張由數百個標簽組成的拓撲圖。點與點之間連線密布，像一張蜘蛛網。