“看出什麼？”劉好仃問。
小王盯著圖：“問題太多，沒重點。”
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“對。”劉好仃點頭，“不是沒重點，是沒地圖。我們現在畫的就是地圖。畫完了才知道哪條路通。”
老李突然出聲：“北歐、日本、加拿大，三地都提過‘開機太冷’。”
“情感型需求。”劉好仃把這三個點連起來，標紅，“高權重。不是機器溫度，是心理溫度。用戶希望開機時被‘歡迎’，不是被‘通知’。”
小周補充：“南美用戶希望界麵暖一點，中東有反饋說圖標太直白，‘像命令’。”
“所以‘直覺性’不隻是會不會用，還是願不願用。”劉好仃在白板上加了一行字：操作直覺性=動作成本+心理安全感。
“我們一直以為用戶得適應機器。”他說，“其實機器也得學會說人話。”
小王翻著筆記：“那下一步是不是該出優化方案了？比如改圖標、調顏色？”
“不。”劉好仃搖頭，“先彆急著修路。我們現在連用戶從哪兒來都不知道。”
他調出拓撲圖，放大局部：“你看，同一個問題，在不同地方長出不同的根。巴西用戶嫌說明書難懂，是因為翻譯生硬；德國用戶不敢修，是因為服務術語像天書；越南用戶誤觸，是因為環境壓力大。表麵都是‘不會用’，實際原因完全不同。”
“所以？”老李問。
“所以先畫用戶畫像。”劉好仃宣布，“按區域，每個大市場建一個原型。知道他們住哪兒、用在哪兒、怕什麼、信什麼，才能知道機器該怎麼長。”
會議室安靜下來。
小王低頭記筆記，筆尖劃得飛快。老李把筆擱在桌上，輕輕敲了兩下。小周盯著屏幕，突然說：“我們外聯部有份舊資料，是五年前做的用戶訪談錄音，要不要翻出來？”
“翻。”劉好仃說，“十年前的都翻。用戶從來沒變過，變的是我們聽不聽得見。”
散會時已近中午。
劉好仃收拾電腦，老李走到門口，忽然回頭。
“咱們廠老師傅，裝自家熱水器都看了半天說明書。”他說，“是不是……全世界都這樣？”
劉好仃動作一頓。
他沒回答，回工位翻開日曆，在下周二下午標了個紅圈，寫上：“內部員工體驗調研——第一輪測試。”
下午他沒回辦公室，直接去了檔案室。調出近三年所有用戶反饋的原始記錄，一張張掃描進係統。有些紙張發黃，字跡模糊，他一句句核對，補錄缺失字段。
晚上七點，辦公室隻剩他一人。
屏幕上的“問題圖譜”已經更新。標簽按四維模型重新歸類，連線更密，結構更清。他雙擊打開北歐用戶的反饋集，一條條讀過去。
“開機界麵太冷。”
“圖標像醫院設備。”
“聲音提示太短，聽不清。”
他新建一個子目錄，命名為“高權重情感需求”。把這三條拖進去。又從日本用戶的記錄裡挑出類似條目，複製一份。
正要關閉文件，鼠標掃過一條備注：
“用戶反饋：希望開機時有‘早上好’，而不是‘係統已啟動’。”
他停住。
光標在新建文件處閃了兩下。
他輸入四個字：情感喚醒。
回車。
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