“所以，”劉好仃直視大家，“從今天起，咱們要麵對一個新挑戰——提升品牌全球化背景下的客戶滿意度。”
有人皺眉：“可客戶那麼多，國家不一樣，語言不一樣，需求五花八門，咱們怎麼滿足？”
“問得好。”劉好仃不回避，“咱們不可能讓每個客戶都百分百滿意，但得讓他們覺得——‘這家公司，願意聽我說話，願意為我調整’。這就夠了。”
“可具體怎麼做？”又有人問。
“先從‘聽’開始。”劉好仃說，“以前是等客戶提意見，現在得主動問。他們喜歡什麼？討厭什麼？哪些地方覺得不方便？哪怕是個小細節，也得記下來。”
“那要是客戶提的要求，咱們做不到呢？”
“做不到，也得解釋清楚。”劉好仃說，“不是一句‘不行’就打發了。得說‘我們理解您的需求，目前因為xx原因暫時無法實現，但我們已記錄，會在下一輪產品迭代中評估’。這話一說，客戶心裡就踏實了。”
他環視一圈：“我知道，這不像培訓，有標準流程，有考核指標。客戶滿意度，看不見摸不著，但它藏在每一通電話裡，每一封郵件裡，每一次交貨後的反饋裡。它不是一個人的事，是整個團隊的事。”
“操作工得知道，自己手裡的產品，是要交給誰用的；質檢員得明白，客戶對‘乾淨’的標準，可能比咱們還高；售後的人，更得把客戶當成老朋友，彆等人家火了才接電話。”
他停頓片刻，語氣放輕：“咱們乾了這麼多年，從一個小廠做到現在，靠的是啥？不是運氣，是認真。現在，這份認真，得從車間，延伸到地球另一邊的客戶桌上。”
會議室裡安靜了幾秒，隨即響起掌聲。
散會後，大家陸續離開。小陳留下整理會議記錄，劉好仃站在白板前，盯著那行“新挑戰啟動”，久久沒動。
一位年輕的技術員走回來，猶豫了一下，說：“劉師傅，我有個想法。”
劉好仃回頭：“你說。”
“咱們能不能……先試著建個客戶需求檔案？就像咱們給員工建成長檔案那樣，把每個客戶的偏好、反饋、特殊要求都記下來？”
劉好仃看著他，慢慢笑了：“這主意，不錯。”
技術員撓撓頭：“就是不知道從哪兒開始。”
“從第一份反饋開始。”劉好仃拿起筆，在白板上寫下：“客戶聲音收集計劃——啟動。”
他轉身走向門口，手搭上門把，忽然停下。
“對了，”他回頭，“你剛才說建客戶檔案——那咱們是不是也該給每個客戶，配個‘對接明白人’？”
技術員一愣：“明白人？”
“就是誰負責跟這個客戶打交道，就得把人家的脾氣、習慣、口頭禪都摸清楚。”劉好仃笑了笑，“就像咱們食堂師傅，現在都知道老李不吃香菜，小王要雙份辣，客戶也一樣。誰愛吃甜，誰怕麻煩，誰喜歡晚上開會——都得記在心上。”
技術員眼睛亮了：“那咱們是不是還能做個‘客戶偏好速查表’？”
劉好仃點點頭，拉開門。
走廊的燈光灑進來，照在白板上那行新寫的字上。
他走出兩步，忽然又回頭。
“小陳，”他說，“你去行政那兒領幾本新的活頁本，厚一點的。”
“要多少？”
“先領十本。”他頓了頓，“不夠再加。從今天起，咱們不僅要記員工的成長，也得記客戶的‘脾氣’。”
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